Стандартизация - инструмент обеспечения качества продукции и услуг. Какое место занимает и какую играет роль стандартизация в устройстве общества? Методика внедрения Стандартов

На данный момент не существует единого подхода и какой-либо классической технологии разработки стандартов обслуживания. Главная цель стандартов обслуживания — создать для компании уникальное конкурентное преимущество. Поэтому стандарты являются безусловным «ноу-хау» любой компании, и каких-либо «стандартов по написанию стандартов» просто нет.

Процесс создания стандартов — процедура долгая и кропотливая, требующая терпения и значительных временных затрат со стороны участников данного процесса. Поэтому я также постараюсь предложить некоторые подходы, которые позволят оптимизировать этот процесс и сделать его более сжатым по времени.

Определение «Стандартов работы персонала» и «Стандартов обслуживания клиентов». Отличие и взаимосвязь «Стандартов» с другими внутрикорпоративными документами

Один из часто задаваемых вопросов — чем стандарты отличаются от других документов, имеющихся в организации, например должностных инструкций. Попробуем разобраться, проанализировав основные виды и типы документов, которые регулируют работу персонала в организации.

Документы:

Документ и его тип

Цель документа

Для кого предназначен

Кем формулируется или утверждается

Миссия и ценности компании (декларативный)

Определяет ключевые базовые ценности и смысл существования компании в обществе, ее социальную миссию

Собственники и топ-менеджеры

Кодекс корпоративного поведения

(декларативный)

Описывает ожидания организации от поведения персонала и его отношения к различным аспектам взаимодействия в компании (с клиентами, руководством, коллегами).

Для всех сотрудников организации

Собственники и топ-менеджеры

Правила внутреннего трудового распорядка (технический)

Регулирует дисциплинарные вопросы и процедуры, общие для всех сотрудников

Для всех сотрудников организации

Руководителем организации. Содержание документа регулируется трудовым законодательством

Должностные инструкции (технический)

Описывают, ЧТО входит в обязанности сотрудников, их полномочия и ответственность

Для каждой должности

Руководителем организации

Все вышеперечисленные документы имеют важное значение для написания стандартов и должны использоваться при их написании.

ВАЖНО: стандарты не должны дублировать содержание данных документов, но могут раскрывать, каким именно образом требования данных документов должны исполняться.

Стандарты работы персонала

Описывают, ЧТО И КАК должны делать сотрудники для качественного выполнения своих должностных обязанностей. Могут быть выделены общие стандарты для всех сотрудников компании и индивидуальные для каждой должности.

Общие — для всех сотрудников, индивидуальные — для каждой должности (при необходимости можно конкретизировать с учетом специфики задач сотрудников, находящихся на одной должности)

Руководителями компании, непосредственными руководителями

Технологические стандарты (технический)

Описывают порядок оказания услуги/требования к знанию тех. характеристик товара, а также критерии состоянии тех зон, инструментов, документации и т.д., за которые они отвечают.

Для каждой должности

Непосредственными руководителями или производителями товара

Стандарты обслуживания клиентов (технический)

Описывают правила и требования к порядку непосредственного взаимодействия с клиентами

Для каждой должности

Непосредственными руководителями

Стандарты работы персонала — формализованные и конкретизированные требования к тем действиям персонала, которые сотрудники должны совершать с определенной периодичностью, в определенном порядке, в определенное время или в типичных ситуациях.

Стандарты обслуживания клиентов — часть «Стандартов работы персонала», относящаяся к непосредственному взаимодействию с клиентами.

Цели внедрения «Стандартов» в организации, ожидаемые эффекты и результаты

Основная цель — обеспечить компании стратегическое конкурентное преимущество. Наличие стандартов гарантирует клиенту, что независимо от того, с кем именно из сотрудников компании он общается, он получит обслуживание «фирменного» качества, которое присуще данному бренду.

Задачи внедрения стандартов:

  • унифицировать действия персонала на различных участках. Особую актуальность это приобретает для сетей, стремящихся достичь узнаваемости бренда за счет единообразия порядка предоставления услуг и качества обслуживания клиентов.
  • Сделать рабочие процедуры максимально понятными для сотрудников (не только ЧТО делать, но и КАК). Это в первую очередь актуально для линейного персонала, в деятельности которого можно выделить большое количество однотипных/стандартных действий или ситуаций.
  • Создать основания для прозрачной и объективной оценки работы сотрудников

Эффекты и результаты от внедрения Стандартов:

  • Достижение единого качества оказания услуг и обслуживания клиентов для всех точек сети или отличительных особенностей торговой точки («узнаваемый», «предсказуемый» сервис).
  • Оптимизация рабочих процессов и процедур (исключение лишних или ошибочных действий со стороны персонала)
  • Понятность рабочего процесса для сотрудников, минимизация временных затрат руководителей на адаптацию новых сотрудников
  • Повышение мотивации сотрудников за счет понимания ими критериев оценки работы и работы коллег

Чего не могут сделать Стандарты:

  • Перевоспитать сотрудников с точки зрения их отношения к клиентам (поэтому нужно отбирать «правильных» людей)
  • Заменить функцию контроля со стороны руководителя (наличие стандартов не обеспечит их автоматического исполнения, поэтому функция контроля со стороны руководителя очень важна. Однако стандарты существенно облегчают процедуру контроля).

Определение критериев, которым должны соответствовать эффективные стандарты работы персонала и обслуживания клиентов

Стандарты работы персонала должны соответствовать следующим критериям:

  • Конкретность — не должны содержать расплывчатых и неоднозначных формулировок, позволяющих различное толкование людьми с разным образованием, воспитанием, опытом и т.д.

Сотрудницы должны использовать дневной макияж

Сотрудницы обязаны использовать макияж. Допускается использование:

Теней пастельных тонов естественного оттенка (бежевый, зеленоватый, цвета топленого молока)

Оттенков помады или блеска для губ, близких к натуральным (естественный розовый, светло-коричневый)

Румян нежно-розового или персикового оттенка

Туши для ресниц черного или коричневого цветов

Освещение в помещении должно быть ярким в вечернее время и соответствующим погоде — в дневное

Освещение должно соответствовать следующим требованиям:

В вечернее время — включены все осветительные приборы (потолочные и настенные)

В дневное время в пасмурную погоду — включены потолочные осветительные приборы, в ясную погоду — допускается использование только настенного освещения или отсутствие освещения.
  • Измеряемость – если стандарт предполагает совершение сотрудником какого-либо действия в течение определенного времени или с качеством, которое можно измерить в каких-либо единицах, то это время или единицы измерения должны быть четко зафиксированы

Часто встречается сочетание неконкретности и неизмеряемости формулировки

  • Реальность исполнения — стандарты не должны содержать взаимоисключающих или противоречащих друг другу требований. Кроме того, сотрудники должны понимать, какие ресурсы или приемы для исполнения требования стандартов они могут использовать.

Неправильная формулировка стандарта

Корректная формулировка стандарта

  1. Сотрудник обязан приветствовать каждого посетителя, входящего в торговый зал, фразой «Добрый день, что бы Вы хотели посмотреть?»
  2. Сотрудник обязан сохранять постоянный контакт с клиентом в процессе его обслуживания, не имеет права отвлекаться на разговоры с сотрудниками или другими посетителями

1. В случае, если сотрудник не занят обслуживанием покупателя, он должен приветствовать каждого посетителя, входящего в торговый зал, фразой «Добрый день, могу ли я помочь вам и проконсультировать?»

2. Сотрудник обязан сохранять постоянный контакт с клиентом в процессе его обслуживания, не имеет права отвлекаться на разговоры с сотрудниками или другими посетителями.

3. В случае, если все сотрудники заняты обслуживанием, и при этом в торговом зале появляются новые посетители, ближайший к ним сотрудник должен извиниться перед своим клиентом, поздороваться с новым посетителем и предложить ему начать самостоятельно знакомиться с ассортиментом/посмотреть каталоги, попросив подождать, пока кто-либо из консультантов освободится, и вновь вернуться к беседе с обслуживаемым клиентом.
  • Прозрачность для сотрудников целей, которые достигаются за счет соблюдения стандарта — сотрудники будут проявлять искренность при соблюдении стандартов, только если они понимают, для чего предназначен тот или иной стандарт, какую потребность клиента он удовлетворяет, и какие чувства может вызвать у клиента несоблюдение стандарта. Этот критерий важен прежде всего в отношении тех стандартов, которые регулируют контакт с клиентами.

Пример написания стандарта в соответствии с этим условием:

  • Актуальность — стандарты должны изменяться в соответствии с новыми задачами, подходами, требованиями и стратегией компании.
  • Предоставление сотрудникам самостоятельности в пределах их полномочий, вариативность стандартов — в первую очередь, этот критерий относится к стандартам обслуживания клиентов. Стандарты должны оставлять некоторую свободу для творчества и личностного самовыражения сотрудников. Это позволяет избежать «роботизации» обслуживания, внести элементы искренности и личного отношения сотрудников. Должен соблюдаться принцип «необходимости и достаточности» стандартов, процесс обслуживания в большинстве компаний нельзя стандартизировать на 100%.
  • Комплексность — стандарты (в т.ч. и стандарты обслуживания клиентов) должны охватывать весь персонал компании, а не только должности, непосредственно отвечающие за работу с клиентами.
  • Экономическая целесообразность – стандарты должны быть экономически оправданными. Если исполнение стандартов оборачивается для компании неоправданными затратами, такой стандарт вводить нецелесообразно.
  • Рекомендуемый критерий: соблюдение единой структуры стандартов для всех должностей. Это позволяет сотрудникам быстрее ориентироваться в требованиях, а руководителям — более четко и системно контролировать соблюдение стандартов.

Алгоритм разработки Стандартов работы персонала и обслуживания клиентов

  1. Определить тип конкурентного преимущества, в соответствии с которым будут разрабатываться стандарты.

Схема Траута: конкурентное преимущество может быть реализовано по трем направлениям:

  • Соотношение «цена-качество». Требует набора наиболее важных для потребителя параметров за минимальные деньги, направлено на удовлетворение таких выгод клиента, как практичность и экономия
  • Позиция «лучший по продукту». Предполагает, что продукт (товар + услуга) обладает уникальным качеством по одному или нескольким параметрам. Данная стратегия обслуживает такие потребности, как престиж, надежность, стремление подчеркнуть свою индивидуальность.
  • Стратегия «близость к потребителю» — предполагает предоставление сервиса, нужного конкретному клиенту, индивидуальное отношение.

Требования к стандартам:

  • Если компания реализует стратегию «соотношение цена — качество», то важны стандарты, помогающие снизить расходы клиента на приобретение продукта. Следовательно, нужны стандарты для отдела закупок, а также для участников всей технологической цепочки, которую проходит товар. Для продавцов практично ориентированной стратегии стандарты часто описывают скорость и простоту обслуживания.
  • Если компания реализует стратегию «лучший по товару», то продавцу необходимо: хорошо знать товар; уметь проводить сравнительный анализ с более дешевой продукцией (фразы «у нас цена высокая, потому что качественный товар», «у них сразу все сломается», «мы гарантируем качество» не считаются), а также знать ситуации, в которых клиенту необходим именно лучший продукт. Так, предложение самого надежного оборудования, которое будет функционировать 100 лет, а клиент собирается обновлять данный товар раз в пять лет, неуместно, и клиенту важно помочь сделать выбор в сторону менее дорогого товара.
  • Если компания реализует стратегию «близость к потребителю», то наиболее высокие требования предъявляются к работе продавца. Чтобы реализовать конкурентное преимущество компании — индивидуальное решение проблемы клиента, — продавец должен суметь собрать максимальное количество информации о покупателе, а также четко понимать, в какой ситуации какие изменения товара необходимы для клиента. Кроме того, при реализации такой стратегии продавец должен стать «своим парнем» и уметь поддержать разговор не только об оттенках лака для ногтей, но и новиках моды, яхтенного спорта, сложностях взаимоотношений с родственниками и т.п.

Важно:

  • независимо от ценового сегмента и типа конкурентного преимущества клиенту хочется получать внимание и искренность в общении.
  • стандарты должны быть достаточно высокими, чтобы удовлетворять и предвосхищать запросы целевой клиентской аудитории, но не достаточно дорогими для нее, чтобы не отпугнуть клиентов стоимостными показателями.
  1. Рассмотреть оргструктуру, выбрать должности, подлежащие описанию в стандартах.

При рассмотрении оргструктуры и выборе должностей для стандартизации важно учесть следующие моменты:

  • Стандартизации подлежат должности, функционал которых имеет процедурный характер, т.е. во многом состоит из цикличных, повторяющихся в течение рабочего дня или более длительного времени действий, в т.ч. если эти процедуры относятся к взаимодействию с клиентами. Работу линейных специалистов можно в той или иной степени стандартизировать по всем направлениям. Если компания планирует проводить работу по внедрению стандартов постепенно, то начать лучше с тех должностей, которые осуществляют непосредственный контакт с клиентами.
  • Чем больше самостоятельности в принятии решений предполагает должность, тем сложнее описать стандарты. Для руководителей, начиная с уровня начальника отдела, можно использовать только стандарты, общие для всех сотрудников организации, а также описывающие технические аспекты деятельности и вопросы, связанные с обеспечением отчетности.
    1. Описать видение «идеального» обслуживания в соответствии с выбранным типом конкурентного преимущества.

    При наличии в компании прописанной миссии и ценностей, кодекса корпоративного поведения можно использовать эти документы для формирования видения.

    На данном этапе важно сформировать два типа видений:

    1. Видение «идеальной» организации в целом.
    2. Видение «идеальной» работы сотрудника на каждой конкретной стандартизируемой должности.

    Видение компании:

    При формировании видения компании важно ответить на вопросы:

    Вопрос

    Банк или брокерская контора

    Бутик, модный клуб, салон красоты

    Какой должны видеть компанию наши клиенты?

    Размеренная, все четко организовано и предсказуемо, дающая ощущение стабильности, солидности

    Динамичная, быстро решающая любые вопросы, предлагающая нестандартный подход, дающая клиенту ощущение его индивидуальности, уникальности, неповторимости

    Какими должны быть взаимоотношения между сотрудниками?

    Сотрудники — часть единого механизма. Каждый является высококвалифицированным специалистом и отвечает за свой участок. Роли четко распределены.

    Сотрудники — партнеры. Самым главным является достижение командного результата. Сотрудники должны всегда быть готовы помочь коллеге, даже в ущерб собственному времени и задачам.

    Какими должны быть взаимоотношения между руководителями и подчиненными?

    Четко выстроенная иерархия, жесткая дисциплина, соблюдение субординации, невозможность обсуждения решений руководителя, четкое их исполнение.

    Коммуникации носят демократичный характер, допускается несогласие с мнением руководителя, если сотрудник уверен в эффективности предлагаемого им решения. Дружелюбие, иногда переходящее на уровень неформальных отношений между руководителями и сотрудниками.

    Видение конкретных должностей:

    При формировании видения должности важно ответить на вопросы:

    Вопрос

    Консультант магазина модной одежды

    Сотрудник отдела клининга в фитнес-клубе

    Какое впечатление сотрудник на данной должности должен производить на клиента (особенности внешнего вида и поведения)

    Сотрудник должен быть ухоженным, современно выглядеть, демонстрировать последние модные тенденции. При этом сотрудник не должен «подавлять» клиента, демонстрировать свое внешнее превосходство или очевидно лучшую осведомленность в вопросах моды и стиля. Должен производить впечатление компетентного профессионала.

    Сотрудник должен быть максимально незаметен. В ситуациях контакта с клиентом (обращение клиента с просьбой или жалобой) — любезен и услужлив.

    Характер взаимоотношений данной должности с клиентом

    Ненавязчивый советчик, деликатный и грамотный помощник и консультант.

    Обеспечивающий чистоту и уют для гостей, не привлекающий к себе внимания

    Какие виды ситуаций взаимодействия с клиентами могут иметь место

    1. Обслуживание нового клиента.

    2. Обслуживание постоянного клиента.

    3. Консультация потенциального клиента

    4. Обращение клиента с жалобой.

    Общение при обращении с просьбой или жалобой со стороны клиента

    Какие этапы общения с клиентом могут быть реализованы должностью

    1. Приветствие гостя.

    2. Выявление потребностей

    4. Примерка

    5. Обсуждение сомнений и возражений.

    6. Предложение дополнительных услуг.

    7. Оформление продажи

    8. Завершение контакта.

    1. Приветствие гостя.

    2. Обращение гостя с просьбой.

    3. Обращение гостя с жалобой.

    Специфические ситуации, которые возникают при исполнении функций или взаимодействии с клиентами

    Необходимость неоднократно переодеваться при уборке влажных помещений

    Территория и оборудование, за которые отвечает должность

    1. Помещение торгового зала и примерочных.

    2. Кассовая зона.

    3. Кассовый аппарат.

    4. Терминал для расчета пластиковыми картами

    Холл первого этажа, бассейн сауна. Оборудование для уборки, средства бытовой химии, применяемые для уборки (перечислить).

    Документы, за которые отвечает должность

    1. Отчет по продажам (ежемесячный, ежедневный)

    2. Кассовая книга

    3. Накладные

    4. Ценники

    1. Журнал уборки помещений.

    2. Журнал учета расхода моющих средств.

    Для формирования видения необходимо учесть мнение 3-х сторон:

    1. Собственники и руководители компании.

    Методы: групповая дискуссия, совещание, мозговой штурм, анализ результатов независимых исследований.

    1. Сотрудники, непосредственно осуществляющие обслуживание клиентов.

    Методы: мозговой штурм, ролевая игра «Клиент компании», анализ результатов исследований качества обслуживания, сравнительный анализ с конкурентами.

    1. Клиенты.

    Методы: интервью, анкетирование, «включенный» анализ сервисных процедур, фокус-группы.

    4. Кроме этого, для «отстройки» от конкурентов, нахождению моментов, где у компании есть возможность продемонстрировать явное преимущество или вычленить яркие «продающие» моменты, можно осуществить визит к конкурентам под видом клиента. Данная процедура особенно полезна тем, что позволяет почувствовать себя на месте клиента, посмотреть на процесс обслуживания «с другой стороны», понять важные для клиента моменты в обслуживании.

    1. Выделить блоки требований, которые должны относиться ко всем сотрудникам.

    Основные разделы:

    1. Общие стандарты поведения сотрудников и взаимоотношений с покупателями
    2. Обращение клиентов с просьбами или жалобами
    3. Телефонный этикет
    4. Отношения с руководителями
    5. Отношения с коллегами

    Каждый блок в случае целесообразности необходимо разбить на основные составляющие в соответствии с наиболее типичными ситуациями, возникающими в работе (например, общение с новым клиентом и общение с постоянным клиентом и т.п.)

    1. Выделить блоки стандартов для каждой должности.

    Основные (классификация дана с точки зрения удобства обеспечения контроля и описания стандартов):

    1. Стандарты обслуживания — видимые для клиентов (внешние)

    1.1. Технические стандарты

    • Внешний вид
    • состояние подотчетного помещения
    • состояние подотчетного оборудования

    1.2. Стандарты взаимодействия

  • Описывающие процедуру взаимодействия с клиентом
    1. Стандарты обслуживания — невидимые (внутренние)
  • Процедуры, скрытые от глаз клиентов (уборка, подготовка помещения к эксплуатации и т.д.).
  • подготовка документов и отчетности
    1. Технологические стандарты (связанные с регламентацией выполнения производственных процессов сотрудниками).

    Общий принцип — сначала прописать наиболее часто возникающие ситуации или процедуры, а затем раскрыть их в стандартах.

    Порядок организации разработки Стандартов в компании.

    1. Создание рабочей группы.

    Правила создания рабочей группы:

    • В рабочую группу должны входить руководители клиентских подразделений, менеджер по персоналу, менеджер по сервису, часть сотрудников, непосредственно работающих с клиентами, по возможности — маркетолог. Включение рядовых специалистов в состав рабочей группы важно не только для того, чтобы учесть их мнение как людей, наиболее хорошо представляющих нюансы процесса обслуживания, но и для облегчения последующего внедрения стандартов в работу.
    • Руководитель проекта по разработке стандартов должен быть наделен полномочиями на запрос информации и организацию взаимодействия с руководством и собственниками компании. Если в компании присутствует жестко простроенная иерархическая система управления, руководитель группы должен принадлежать к числу топ-менеджеров, чтобы получить соответствующие полномочия.
    • Для разработки стандартов для отдельных должностей к работе могут подключаться сотрудники или руководители, чье мнение и информация могут быть важны, а также внешние эксперты — специалисты в области сервиса или в профессиональных областях.
    • Желательно, чтобы в рабочей группе присутствовал эксперт (внутренний или внешний), который может осуществлять промежуточный и финальный аудит стандартов.

    2. Определение ответственных за различные участки работы и стандартизацию отдельных должностей.

    3. Сбор информации относительно видения и ожиданий от содержания стандартов от руководства компании, сотрудников, клиентов (т.е. формирование видений путем проведения соответствующих мероприятий).

    4. Работа по написанию стандартов в рабочей группе.

    • Определяется план разработки стандартов (с указанием сроков и ответственных за каждый из этапов)
    • Совещания рабочих групп проводятся регулярно, с установленной периодичностью. Периодичность устанавливается в зависимости от того, насколько быстро необходимо разработать окончательный вариант стандартов.
    • Ответственный за блок обобщает информацию, полученную от руководства, сотрудников, клиентов и представляет проект стандарта для рассмотрения членам рабочей группы (желательно, чтобы у членов рабочей группы была возможность ознакомиться со стандартом до совещания, а в процессе совещания обсуждать возникшие пожелания и замечания).
    • В процессе обсуждения рабочей группы в стандарты вносятся дополнения, уточнения, при необходимости привлекаются дополнительные эксперты. Рабочая группа должна также оценить стандарты с точки зрения их соответствия критериям стандартов (измеряемость, конкретность и т.д.), при необходимости стандарт дорабатывается. На этом этапе также важно оценить, является ли данный стандарт обязательным и нельзя ли заменить его другим решением. Если такие предложения возникают, необходимо сформировать их список, оценить бюджет и возможность исполнения.

    5. Аудит стандарта.

    Окончательный вариант стандарта проходит аудит со стороны эксперта рабочей группы или внешних консультантов. При наличии такой возможности можно рекомендовать попросить оценить стандарт со стороны реальных клиентов.

    Очень действенным может быть проведение предварительного аудита «в режиме реального времени», т.е. осуществление визита представителе целевой клиентской группы в режиме Mystery shopping. В этом случае проверяющий заранее знакомится с предлагаемыми стандартами и в процессе визита оценивает, насколько они уместны и удобны, а также насколько реально, с его точки зрения, их исполнение.

    6. Окончательная доработка и оформление в соответствии с утвержденным стандартом оформления и структурой стандарта. Производится лицом, ответственным за разработку данного стандарта. Затем стандарты дорабатываются рабочей группой с учетом возникших замечаний и пожеланий.

    7. Утверждение руководством компании. После окончательного согласования, оформления и утверждения рабочей группой, стандарты представляются на утверждение руководству компании.

    Методика внедрения Стандартов. Обеспечение внешнего и внутреннего контроля за их соблюдением.

    Внедрение утвержденных стандартов производится в несколько этапов.

    Для того, чтобы внедрение стандартов было максимально эффективным, необходимо данную работу проводить системно и последовательно, выделить на внедрение стандартов достаточное количество времени (при грамотном подходе на полное внедрение стандартов может уйти около 6 месяцев).

    1 этап. Информирование персонала о начале разработки и внедрении стандартов в организации.

    Методы: размещение информации в корпоративном издании, сообщение на общем собрании сотрудников, доведение информации через непосредственных руководителей. Для повышения мотивации и интереса персонала к данному процессу, обеспечению вовлеченности персонала можно объявить конкурс на лучшие идеи.

    2 этап. Создание рабочих групп по разработке стандартов. Включение рядовых сотрудников в состав рабочих групп будет способствовать цели лучшей информированности о данном процессе, а также обеспечит учет мнения рядового персонала, что облегчит последующее внедрение.

    3 этап. Анализ утвержденных стандартов с точки зрения наличия у персонала необходимых знаний, умений и навыков, а также достаточности мотивации для выполнения стандартов.

    Целесообразно на данном этапе провести оценку с точки зрения соответствия текущего состояния новым стандартам обслуживания, чтобы увидеть зоны наиболее сильных расхождений и обратить на них внимание персонала (лучше сделать это путем процедуры «Mystery shopping»).

    Составление плана обучения недостающим знаниям и навыкам, при необходимости — коррекция системы мотивации. Если планируется, что качество соблюдения стандартов обслуживания будет влиять на системы мотивации, то изменение и введение новой Системы оплаты труда. Правильнее сначала ввести новые стандарты и дать сотрудникам время на их освоение, а уже затем вводить изменения в Систему оплаты.

    4 этап. Информирование сотрудников о введении стандартов. Разъяснение целей и организационных изменений, которые связаны с введением стандартов.

    5 этап. Ознакомление сотрудников с содержанием стандартов:

    1. Знакомство с документами, описывающими стандарты. Разъяснение новых процедур и правил.

    Рекомендуется оформить общие стандарты обслуживания в виде книги (при наличии достаточного бюджета — оформить при участии дизайнеров и верстальщиков и напечатать в типографии), а стандарты для должностей — в виде отдельных брошюр, т.к. они могут чаще меняться. Технологические стандарты часто регламентируются производителями товара или разработчиками услугами, и могут быть описаны в брошюрах или других документах, предоставленных производителями.

    Оформление стандартов подчеркивает важность и ценность данного документа для организации.

    2. Проведение тренинга по исполнению стандартов (либо обучение в «полевом» режиме).

    6 этап . Организация контроля.

    То, что не контролируется — не исполняется.

    Наиболее эффективным является совмещение процедур внутреннего и внешнего контроля.

    Внутренний контроль — обеспечивается путем наблюдения менеджеров за работой сотрудников, результаты фиксируются в специально разработанных бланках.

    Внешний контроль — обеспечивается путем проведения специальных программ внешними специалистами (Mystery shopping, опрос реальных клиентов после осуществления визита).

    • Cтраница 1


    Стандартизация документов - установление стандартных размеров определенных бухгалтерских документов, применяемых в различных предприятиях и организациях.  

    Стандартизация документов - это установление одинаковых (стандартных) размеров бланков однотипных документов, которые позволяют более эффективно использовать бумагу при печати документов, уменьшают ее отходы. Кроме того, стандартизация облегчает бухгалтерскую обработку документов, использование электронно-вычислительных машин и хранение документов в архиве.  

    Комплексность стандартизации документов является конкретным применением известного принципа теории познания - принципа всеобщей связи и взаимообусловленности. Важнейшим направлением комплексной стандартизации документов является их увязка с разрабатываемыми ОК ТЭИ. Увязку форм документов и ОК ТЭИ целесообразно проводить в следующих направлениях: 1) приведение в соответствие терминологии реквизитов документов с наименованиями понятий в ОК ТЭИ; 2) учет значности кодов понятий ОК ТЭИ при расчете площадей, потребных для размещения отдельных реквизитов или их групп.  

    Под стандартизацией документов понимается установление единых норм и требований, предъявляемых к документам.  

    Унификация и стандартизация документов обеспечивают рост производительности труда и снижение себестоимости работ, как правило, в больших размерах, чем за счет совершенствования технических средств. К тому же цикл разработки и организации серийного выпуска технических средств требует большего времени, чем унификация и стандартизация документов, поэтому их проведение не должно отставать от совершенствования технических средств.  

    Значительный опыт стандартизации документов имеется и за рубежом. Стандартизацию документов в течение длительного времени проводили и проводят национальные организации по стандартизации ряда стран, а также различные международные организации.  

    Необходимость унификации и стандартизации документов возникла в последние 10 - 15 лет в связи с резким возрастанием количества документальных материалов, используемых в управлении народным хозяйством.  

    Широко применяется также стандартизация документов. Стандартизацией документов является установление одинаковых стандартных размеров бланков для однотипных документов. Стандартизация документов также возложена на ЦСУ СССР. У нас существуют определенные стандарты (форматы) для печатания документов.  

    Значительный эффект дает стандартизация документов в социалистических странах. Так, ЧССР явилась первой страной, где унифицированные внешнеторговые документы были введены во всех объединениях внешней торговли. В ПНР унифицированные внешнеторговые документы применяются не только при экспорте, но и при импорте товаров.  

    Результаты унификации и стандартизации документов позволяют повысить производительность труда на различных этапах технологического процесса работы с документами. Унификация и стандартизация полезны и при традиционных, ручных способах работы с документацией, но их эффективность возрастает по мере механизации и автоматизации технологического процесса.  

    Эффективность унификации и стандартизации документов проявляется в следующих основных направлениях.  

    История унификации и стандартизации документов в СССР (1917 - 1970 гг): Автореф.  

    Впервые разработан метод стандартизации документов на основе оптимизации параметров их форм. В отличие от проводившейся прежде стандартизации практически сложившихся форм документов поставлена задача их оптимизации по критерию минимальных приведенных затрат на стандартизацию форм, изготовление и обработку документов. Показано, что эта оптимизация одновременно приводит и к оптимизации по критерию минимальных затрат времени на работу с документами. Установлен перечень параметров и характеристик документов и правил их оформления, которые целесообразно оптимизировать. Предложенный метод предусматривает изолированное определение отдельных параметров с Дальнейшим их использованием в качестве ограничений при совместном определении группы других параметров документов и технических средств.  

    Проводя унификацию и стандартизацию документов в рассмотренных выше направлениях, необходимо, в зависимости от конкретных условий, применять рассмотренные принципы в разной степени, что определяется методами унификации и стандартизации документов. Однако прежде чем перейти к рассмотрению этих методов, необходимо более подробно остановиться на одном из важнейших элементов комплексной стандартизации - взаимосвязи средств организационной и вычислительной техники с формами управленческих документов и рассмотреть модели построения управленческих документов как основу методов их унификации и стандартизации.  

    Проводя унификацию и стандартизацию документов, необходимо в зависимости от конкретных условий применять рассмотренные принципы этой деятельности в разной степени, что определяется методами унификации и стандартизации документов.  

    Унификация – это установление единого комплекса видов и разновидностей документов для аналогичных управленческих ситуаций, разработка единых форм документов и единых правил их составления и оформления.

    Работа по унификации заключается в стандартизации документов, в сокращении числа видов и разновидностей документов, при помощи которых осуществляются функции управления, в установлении круга документов, необходимых для документирования конкретной управленческой функции, в упорядочении элементов оформления документов.

    Например, в настоящее время в РФ насчитывается порядка 20 типоразмеров конвертов, отличающихся по габаритным размерам, местам расположения окон для указания адреса и другим признака, не позволяющим автоматизировать их обработку на почте.

    Стандартизация – это форма юридического закрепления проведенной унификации и уровня ее обязательности. Стандартизация заключается в установлении оптимальных правил и требований по разработке и оформлению документов, принятых в установленном порядке для всеобщего и многократного их применения в делопроизводстве. Результаты разработки могут оформляться в виде национальных стандартов России (ГОСТ Р), стандартов предприятий, организаций, учреждений (СТП).

    Стандарт – это нормативный документ, устанавливающий обязанности, правила в масштабах всей страны, всей отрасли, всего предприятия и т.п.

    Направления унификации:

    1. Унификация форматов бумаги . Для подготовки управленческих документов используют стандартные форматы бумаги в соответствии с действующим ГОСТ 9327-60 «Бумага и изделия из бумаги. Потребительские форматы.» Эти форматы приняты и Международной организацией по стандартизации. Для измерения форматов принята метрическая система мер. Площадь основного формата А0 (841*1189 мм) приблизительно равна квадратному метру. Каждый последующий формат получается из предыдущего путем деления большей стороны пополам. Все форматы геометрически подобны. Форматы делятся на 3 основных ряда – А, В, С.



    Для изготовления документов используются форматы А4 (210*297 мм), А5 (210*148 мм) в качестве основных, дополнительные А3 (420*297), А6 (105*148).

    2. Унификация формы документов . Унификация формы достигается разработкой государственных стандартов. Унификация формы предполагает установление необходимого состава реквизитов документа и их места на стандартном листе бумаги.

    Реквизит – это элемент оформления документа.

    Формуляр документа – это совокупность реквизитов.

    Стандарты составляются на систему документации.

    Система документации – это совокупность взаимоувязанных документов, принимаемых в определенной сфере деятельности.

    В результате унификации и стандартизации создаются унифицированные системы документации.

    Унифицированная система документации (УСД) – это система документации, созданная по единым правилам и требованиям, содержащая информацию, необходимую для управления в определенной сфере деятельности.

    При создании унифицированных систем документации разрабатываются унифицированные формы документов.

    Унифицированная форма документа (УФД) – это совокупность реквизитов, установленных в соответствии с решаемыми в данной сфере деятельности задачами и зафиксированными в определенном порядке на носителе информации. Главным принципом разработки унифицированных форм является построение их на основе единой системы, так называемого формуляра-образца.

    Формуляр-образец документа – это модель совокупности унифицированных форм документов. Основой построения формуляра-образца является конструкционная сетка.

    Конструкционная сетка – это сетка, образуемая на носителе информации пересечением горизонтальных и вертикальных прямых линий, расстояние между которыми кратно соответственно шагу строки и шагу письма печатных устройств, применяемых для изготовления документов.

    Шаг строки – это расстояние между основанием смежных строк документа. Шаг строки составляет 4,25 мм.

    Шаг письма – это расстояние между одинаковыми элементами одноименных смежных печатных знаков. Шаг письма составляет 2,6 мм.

    Использование в практике управления унифицированных форм дает значительный эффект в результате снижение затрат на составление, изготовление, оформление документов, их передачу и обработку

    3. Унификация текстов документов. Унификация текстов заключается в определении необходимого набора информации. Главная цель унификации текстов заключается в совершенствовании управленческой документации, в ускорении принятия оптимальных управленческих решений, а значит, в повышении в целом эффективности всего процесса управления.

    Направления унификации текстов:

    Анкетные тексты. Анкета характеризует один объект по определенному набору признаков. Анкеты используются в кадровой документации, при проведении социологических опросов и т.д. Наименование признаков в анкетах формулируется именем существительным в именительном падеже, словосочетанием с именем существительным в именительном падеже или глаголом второго лица множественного числа настоящего или прошедшего времени.

    Табличные тексты. Таблицы используются для учетных и статистических документов. Характеризуется несколько объектов по ряду признаков. Таблицы имеют два уровня членения текста – горизонтальный (строки) и вертикальный (графы, столбцы). Графы нумеруются. Наименование строк и граф формулируется по тем же правилам, что и наименование признаков в анкетах. Табличный текст обладает большой информационной емкостью, позволяет классифицировать и кодировать информацию, суммировать определенные данные и т.д.

    Трафаретные тексты (шаблоны). Трафаретные тексты содержат постоянную информацию и свободное место для внесения переменной информации.

    Тексты образцы (примерные тексты) составляются для сложных документов, носят ориентировочный характер, используются для составления документов по аналогии.

    Наборы стандартных фраз и выражений.

    Совершенствование содержания документов позволяет улучшить его качество, оптимизировать управленческие задачи за счет получения необходимой и достаточной информации.

    4. Понятийная унификация. Понятийная унификация достигается внедрением национальных стандартов, т.е. нормативных документов, содержащих систематизированный свод наименований объектов, представленных как классификационные группировки и присвоенные им коды.

    Потребительские форматы бумаги, мм

    Приведение к единой форме продуктов, процессов и услуг – сущность эффективной работы любой компании. В современном мире стандартизации подвержены почти все уровни жизни человека. Понятие стандарт включает в себя эталонный образец, при следовании которого достигается результат. Стандартизация – это улучшение. В большинстве случаев, разрабатываются стандарты по улучшению процесса, товаров, документов и услуги, которые фигурируют в ежедневной деятельности компании. Организации нужно потратить определенную сумму и время, чтобы создать полноценную структуру системы менеджмента качества.


    В каких направлениях идет развитие стандартизации?

    Стандартизация в Российской Федерации развивается в следующих направлениях:

    • классическая (регламентируемая конституцией РФ, федеральным законом «О стандартизации»);
    • образовательная (регулируется конституцией и законами РФ «Об образовании», «О высшем и послевузовском профессиональном образовании»);
    • медицинская (деятельность осуществляется федеральным законом «О государственной системе здравоохранения»);
    • социальная (регулируется указом президента РФ «Об организации подготовки государственных социальных стандартов для определения финансовых нормативов формирования бюджетов субъектов РФ и местных бюджетов»).

    Международная организация по стандартизации (ИСО) стандартизирует во всех областях, кроме электротехнической.

    Международная электротехническая комиссия (МЭК) разрабатывает стандарты в области связи, электро и радиотехники.

    Технический комитет по стандартизации – добровольный союз предприятий, имеющих интерес в создании стандартов.

    Что можно стандартизировать на предприятии?

    Объекты, которые стандартизируют:

    • продукция;
    • работа;
    • процесс;
    • услуги.

    Стандартизация работы включает последовательность действий для достижения результата.

    Стандартизация деятельности организации включает разработку стандартов для выпускаемой продукции, выполняемых процессов, организационной и управленческой работы. Каждые 5 лет оптимизируют. В бизнесе приводят в нормированный вид и операции по технологии, и коммуникации (с клиентами, с коллегами, с подчиненными).

    Внимание! Стандартизация процессов повышается, например, за счет применения следующих мер:

    • сотрудники завода снова изучили инструкции по технике безопасности;
    • работники, задействованные в работе со сложным оборудованием, прошли курсы повышения квалификации, тем самым повысили производительность труда;
    • руководители отделов прошли переаттестацию, чтобы выявить профессиональную пригодность;
    • начальники некоторых подразделений тоже отправлены на повышение квалификации.

    Услуга является результатом взаимодействия двух заинтересованных сторон и подразделяется на:

    • материальную, результат которой – измененная продукция (отремонтированная машина, сшитая кофта, проданная коробка конфет);
    • нематериальную, направленную на потребителя (пациент поликлиники, турист, пассажир, посетитель ресторана, преподавание);
    • производственную, удовлетворяющую требованиям предприятий (научно-исследовательская, конструкторская, технологическая работы, поступление в учебное заведение, профессия врача).

    Производственная услуга – это процесс, применяемый для создания продукции и оказания услуги. Стандартизация производства характеризуется союзом объектов. Один из примеров – машиностроение. Объекты – технологические процессы, виды редукторов, безопасность агрегатов.

    Привести к единому эталону на предприятии следует следующие объекты:

    • время, которое работник затрачивает на работу;
    • документы, регламентирующие деятельность организации;
    • процессы и услуги, с которыми сталкиваются сотрудники каждый день.

    Важно! При стандартизации деятельность предприятия становиться «прозрачной», и ею легче управлять. Введение стандартов обеспечивает качество и скорость работы.

    Какие виды стандартных документов используют в организации?

    На предприятии должны присутствовать следующие типы документов, которые обязательно проверяются во время аудита:

    1. Рабочие стандарты или work standards, которые являются самой большой группой фиксированных документов. В основном они связаны с технологией и являются техническими документами (ведомость контроля качества, инструкции по применению, рабочий чертеж). Алгоритм меняется крайне редко, так как они не связаны со временем такта.
    2. Документы, связанные с производственным инструктажем при приеме на работу и начальной подготовке сотрудников (должностные инструкции, инструкции по технике безопасности).
    3. Стандартные документы и инструменты по технике Кайдзен, которая практикует совершенствование всех уровней деятельности (статистические данные по процессам, трудовому движению, карты, аналитические таблицы analysis sheets).
    4. Стандартизированные работы, описывающие процесс, который ведет к конкретным результатам. Относятся следующие документы:
      • стандартную операционную процедуру (СОП);
      • карту распределения времени (Standardized Work Combination Table);
      • карту распределения процессов (Standardized Process Chart);
      • ведомость работ (Work Capacity Chart).

    Стандартизация более высокого уровня регламентируется стандартами:

    • международными (ISO 9000 и ISO 14000);
    • межгосударственными;
    • государственными (ГОСТ Р);
    • отраслевыми(ОСТ);
    • национальными;
    • предприятий (СТП);
    • научно-технических и инженерных обществ (СТО);
    • техническими условиями (ТУ).

    Стандартизированный документ, обеспечивающий качественную продукцию и эффективную работу – это ГОСТ. Содержательная сторона стандартных документов подразделяет их на:

    • основополагающие, включающие документацию по управлению, организации, методике и общетехническую;
    • стандарты на создаваемую продукцию;
    • стандарты на методики испытаний и анализа.

    Внимание! В Федеральном законе «О стандартизации» прописаны документы, которые позволяют стандартизировать работу, продукты и услуги в Российской Федерации.

    К каким изменениям приведет внедрение стандартов?

    Стандартизированные объекты в бизнесе:

    • повышают эффективность и результативность работы;
    • помогают планировать кадры;
    • снижают недоверие и повышают профессиональные качества команды, за счет внедрения профстандартов;
    • упрощают приспособление сотрудников к рабочему месту.

    Основные условия к оформлению стандартизированного документа

    Стандарт следует оформлять, придерживаясь следующих требований:

    1. содержание документа должно быть лаконичным, не стоит долго расписывать процесс, а привести конкретные действия;
    2. стилистика текста должна быть такой, чтобы любой сотрудник мог понять, о чем идет речь;
    3. сложные понятия подкреплять указанием на инструмент или рабочее место, например, в виде изображений или схем.

    Как автоматизировать стандартизацию бизнес-процессов?

    Чтобы автоматизировать стандартизацию бизнес-процессов и повысить контроль за работниками, можно воспользоваться некоторыми средствами формализации (компьютерными программными пакетами). Подобное решение в разы экономит время сотрудников для выполнения процессов, и в электронной форме содержит всю информацию в виде базы данных.

    Автоматизация моделированием позволяет:

    • сохранять всю информацию об операциях в стандартной форме;
    • выгружать в MS Word или MS Excel готовые документы;
    • получать доступ посредством web-интерфейса.

    Какое место занимает и какую играет роль стандартизация в устройстве общества?

    Стандартизация – это процесс по введению и применению определенных правил и ограничений, чтобы внести упорядоченность в деятельность конкретной сферы жизни. В дальнейшем упорядочивание приведет к установлению оптимальной экономии, но только при условии соблюдения условий эксплуатации и требований безопасности. Соединение стандартизированных документов, сформированных на базе научных, технических новинок и многолетнего опыта, создают основу для настоящей и будущей эволюции промышленности.

    Примеры применения стандартизации

    В бизнес-процессе при составлении двух одинаковых отчетов, но с разными реквизитами два сотрудника его выполнили за неодинаковое время. Первый справился за минимальные 20 минут, и выполнил отчет без ошибок. Второй потратил на заполнение формы 50 минут и допустил 3 ошибки. Разница во времени составлении отчетности зависит от подхода. Применение СОПов изменит существующую разницу и значительно повысит эффективное использование рабочего времени.

    В учебных заведениях стандартизированный документ, обеспечивающий качественное преподавание, повысил уровень знаний студентов. Если ранее образование регламентировалось учебными планами, обеспечивающими нормативно-правовое регулирование содержания, результатов получения образования. Как называется новый стандартизированный документ, обеспечивающий сохранение единого образовательного пространства? ФГОС (федеральный государственный образовательный стандарт), который уделяет особое внимание обеспечению условий образования.

    В крупной производственной фирме ввели среду Business Studio. В течение года работникам департамента организационного развития разработано более 300 регламентов, по сравнению с годом, не использующим среду моделирования – около 100. Внедрение обеспечило «прозрачность» деятельности фирмы.

    Для повышения эффективной работы на производстве, которая хочет достичь наивысшего уровня развития процессов в бизнесе, необходимо проводить стандартизацию деятельности. Требования стандартов основывать на научных, технических и технологических достижениях и не противоречить нормам трудового законодательства.

    Введение стандартизированных документов и ежедневное применение в бизнес-процессах, сформирует актуальную, качественную, информационную и используемую на практике базу регламентированных пакетов, которые просто и легко исправлять.

    Стандартизация бизнес-процессов: основы построения системы Стандартизация и оптимизация бизнес процессов. ISO 9001 & Lean- Бережливое производство

    Президент одной из американских компаний Р. Карпентер очень точно определил ценность и эффективность стандартов: «Богатство содержания стандартов аккумулирует в себе миллионы человеко-часов, вложенных в эти документы за десятки и даже сотни лет. Этот громадный объем информации представляет собой дорогостоящую интеллектуальную собственность, которая должна быть соответствующим образом оценена и защищена» . Отсюда понятно, что применение прогрессивного стандарта как носителя передового опыта не может не дать ощутимого эффекта.

    Эффективность стандартизации проявляется в том, что стандарты как документы, имея относительно низкую стоимость, при внедрении позволяют улучшить деятельность, продукцию, услуги, а значит - получить прибыль, которая часто на несколько порядков выше стоимости купленного стандарта.

    Об эффективности стандартизации свидетельствуют примеры, показывающие, что игнорирование стандартов оборачивается огромными убытками для компании по ряду причин, например из-за того, что ее продукция не была сертифицирована на соответствие конкретному стандарту; из-за дополнительных затрат компании на переделку продукции, изготовленной не в соответствии с требованиями стандартов в стране экспорта.

    Стандартизация в качестве одного из элементов технического регулирования может обеспечить вклад в экономический рост, превышающий соответствующие показатели от внедрения патентов и лицензий . Так, по исследованиям немецких экспертов, подтвержденным аналитиками Евросоюза, за период 1960-1990 гг. треть ежегодного экономического роста Германии (около 30 млрд марок) относится к эффекту от применения стандартов.

    Глобализация рыночных интересов компании увеличивает потребность во все большем количестве стандартов. По оценке Всемирного банка (который перевел в 2002 г. в Банк ВТО средства на развитие стандартизации в развивающихся странах), Африка может получать свыше 1 млрд дол. в год от увеличения экспорта орехов, сухофруктов и других сельскохозяйственных товаров, если будет принимать участие в разработке международных стандартов и выполнять их требования.

    В условиях рыночной экономики эффективность работ по стандартизации проявляется как в процессе, так и в результатах деятельности конкретных субъектов хозяйствования различных форм собственности, причем во всех сферах: в научных исследованиях и опытно-конструкторских работах, в производстве, обращении (реализации), эксплуатации и утилизации продукции.

    Эффективность работ по стандартизации определяется в соответствии с Рекомендациями Госстандарта России*.

    Под эффективностью работ понимают соотношение общественного (народнохозяйственного) эффекта применения результатов работ по стандартизации в народном хозяйстве и затрат, связанных с их применением.

    Определение эффективности работ по стандартизации осуществляется в целях: обоснования целесообразности включения конкретных работ по стандартизации (разработка нового стандарта, пересмотр или внесение изменения в действующий стандарт) в планы государственной и меж- государственной стандартизации; выбора наиболее оптимальных вариантов, включаемых в стандарты требований; оценки результативности деятельности в области стандартизации.

    Эффективность работ по стандартизации выражается в следующих основных ее видах:

    1) экономическая;

    2) техническая и (или) информационная;

    3) социальная.

    В качестве показателей экономической эффективности работ используют следующие:

    экономия (Э) - величина суммарного уменьшения затрат в народном хозяйстве страны в связи с применением конкретного стандарта (группы стандартов) на единицу стандартизируемой продукции (услуги);

    затраты (3) - величина суммарного увеличения затрат в народном хозяйстве страны в связи с применением конкретного стандарта (группы стандартов) на единицу стандартизируемой продукции (услуги);

    экономический эффект на единицу продукции (услуги) - величина итогового уменьшения затрат (издержек) при производстве, обращении, применении (эксплуатации) и утилизации единицы стандартизируемой продукции (услуги), определяемая как разность между экономией (Э) и затратами (3);

    экономическая эффективность работ по стандартизации -соотношение экономического эффекта и затрат в народном хозяйстве страны в связи с применением конкретного стандарта (группы стандартов).

    1) стандарта на продукцию и услуги, устанавливающего технические требования или технические условия;

    2) стандарта на работы (процессы);

    3) стандарта на методы контроля.

    Следующие примеры свидетельствуют о значительном экономическом эффекте стандартизации такого объекта коммерции, как продукция. Так, внедрение государственного стандарта на холодильники дает экономию на каждом холодильнике до 200 кВт-ч в год. Поскольку холодильник есть почти в каждой семье, то объем экономии электроэнергии по стране будет эквивалентен объему выработки новой электростанции. Разработка и внедрение комплекса стандартов в области защиты материалов и изделий от коррозии, старения и биоповреждений сокращают потери в этой области на 2%, что эквивалентно 600-800 млн у.е. в год.

    Определение технической и (или) социальной эффективности рекомендуется проводить для основополагающих (организационно-технических и общетехнических) стандартов.

    Техническая эффективность работ по стандартизации может выражаться в относительных показателях технических эффектов, получаемых в результате применения стандарта: например, в росте уровня безопасности, снижении вредных воздействий и выбросов (стоков), снижении материало- или энергоемкости производства или эксплуатации, повышении ресурса, надежности и др.

    Информационная эффективность работ по стандартизации может выражаться в достижении необходимого для общества взаимопонимания, единства представления и восприятия информации (стандарты на термины и определения и т.п.), в том числе в договорно-правовых отношениях субъектов хозяйственной деятельности друг с другом и органов государственного управления, в международных научно-технических и торгово-экономических отношениях.

    Социальная эффективность заключается в том, что реализуемые на практике обязательные требования к продукции (процессам и услугам) положительно отражаются на здоровье и уровне жизни населения, а также на других социально значимых аспектах. Она выражается в показателях снижения уровня производственного травматизма, уровня заболеваемости, повышения продолжительности жизни, улучшения социально-психологического климата и др.

    Как правило, социальный эффект стандартизации не поддается прямому подсчету. Нередко разработка и внедрение комплекса стандартов (допустим, на детское питание) не только не дают экономию денежных средств, но и требуют дополнительных затрат. Однако получаемый в результате работ по стандартизации эффект улучшения здоровья малышей - огромное социальное достижение.