Телефон – это неотъемлемая часть нашей жизни. Мы всегда его носим с собой, забыв дома мобильный, очень переживаем. Телефон – это уже не просто аксессуар, это средство связи, позволяющее всегда быть в курсе последних новостей. В среднем в сутки мы тратим на разговоры от 1 до 3 часов, в зависимости от человека и его работы. Но, к сожалению, далеко не каждый человек в нашей стране, знает хотя бы минимальные правила телефонного разговора.
Сколько раз в жизни я слышала надоедливые, раздражающие телефонные беседы, даже не сосчитать. Особенно запомнилась «милая» девушка, с которой мне пришлось ехать в поезде 3 часа. Все это время она громко разговаривала по телефону.
Я была в курсе всех подробностей ее интимной жизни за прошлую неделю, знала об ее отношении с родителями, о парне, которому она изменила. Мне абсолютно не была нужна эта информация. Я чувствую себя не комфортно, слушая чужие разговоры, о личной жизни. А вот те, кто мило говорит по телефону обо всем подряд, зная, что рядом десятки ушей, чувствуют себя прекрасно и ничуть не смущаются.
Меня, к сожалению, окружают люди, для которых занимает 5 часов. Искренне жаль, что наши люди не знают элементарных основ телефонного этикета.
Давайте немного узнаем о правилах беседы по телефону и постараемся применять их в жизни.
Простые правила
Дурным тоном считаются телефонные звонки до 8 утра и после 9 часов вечера. Согласитесь неприятно, когда Вас будят в 7 часов утра, чтобы спросить какую-то ерунду. В выходные лучше не звонить до 11 часов, все хотят выспаться хоть раз в неделю. Если же Вас все-таки разбудили, постарайтесь отвечать спокойно, не грубить. Выслушайте собеседника, вдруг это действительно важная новость, но если Вас разбудили из-за пустяка, не лишним будет, в спокойной форме, сделать замечание.
Если Вам нужно говорить по телефону с незнакомым человеком подумайте, что Вы ему скажите, продумайте время звонка, например, важно не попасть на время обеденного перерыва.
Если к телефону просят подойти кого-то из близких, скажите, чтобы подождали минутку, и позовите необходимого человека. Если того, кого просят, к телефону нет дома, спросите, что нужно ему передать.
Каждый человек хотя бы один раз в жизни ошибается номером. Это нормально. Если Вам позвонили и попали не туда, скажите вежливо: «Вы не туда попали», или «Извините, Вас не правильно соединили».
Если Вам попался назойливый собеседник, который не хочет заканчивать свою беседу, не тратьте свое время на него, строго, но корректно скажите, что больше не можете продолжать с ним разговор.
В начале разговора сначала нужно представиться, спросите, не отвлекаете ли Вы человека, в конце попрощайтесь.
Если связь прервалась, перезвонить должен тот, кто первый звонил.
Телефонный разговор должен длиться не более 15 минут, Вы должны кратко излагать суть дела, если же Вы не можете вложиться в это время, и Ваш собеседник тоже не против, поболтать часок другой, проследите, чтобы Ваша беседа никому не мешала. Выйдите в другую комнату, закройте за собой двери, совместите беседу по телефону и прогулку в парке.
Не болтайте в общественном транспорте, в кинотеатре, в толпе людей. Так, Вам не придется по несколько раз повторять одно и то же.
Нельзя разговаривать по громкой связи не сообщив об этом собеседнику. Иначе можно попасть в очень пикантную ситуацию вам обоим. Вы ведь не знаете, что хочет вам сказать человек, может он хочет спросить о том, с кем вы спали вчера ночью.
Никогда не просите прощения зато, что вы позвонили кому-то. Поблагодарить вы должны обязательно, но при этом, заикаясь извиняться, точно не стоит.
Ни при каких обстоятельствах не совмещайте прием еды и разговор по телефону. Чавканье, глотание и не дай бог отрыгивание услышать в трубке – это ужас настоящий. Поэтому, если не хотите выглядеть свиньей в глазах собеседника, никогда не совершайте подобную глупость в своей жизни.
Позвонив человеку, помните, что на раскачивание темы для звонка у вас есть ровно одна минута. Нет ничего хуже, чем когда вам звонят и десять минут пытаются сказать, почему вас решили набрать. После такого разговора всегда остается ощущение, что у вас напрасно забрали время.
Старайтесь говорить громко и четко. Шепот уместен при наличии великолепной связи и общения с сексуальным партнером.
Общение сближает людей, но помните в телефонной беседе важно вовремя остановиться. Попробуйте заменить телефонное общение разговором с глазу на глаз. Ведь телефон не может передать эмоции, и не заменит глаза собеседника.
Если вам пришла в голову мысль позвонить, не хватайтесь сразу за телефонную трубку. Прежде всего, надо уяснить себе, с какой целью собираетесь звонить и какое должно быть содержание разговора.
Перед тем как позвонить в другой город или солидным партнерам полезно набросать на листке бумаги основные пункты предстоящего разговора, чтобы в волнении или в спешке не упустить отдельные важные моменты.
Если звоните вы
До разговора:
Подумай, так ли необходим этот разговор.
Определи его цель.
Имей под рукой бумагу, карандаш (ручку), а также календарь и нужные для разговора материалы.
Во время разговора:
Первым всегда представляется тот, кто звонит.
Говори прямо в трубку.
Произноси слова четко.
Выясните с тем ли вы говорите, кто вам нужен.
Спросите, есть ли у собеседника время на разговор или лучше перезвонить попозже.
Постарайтесь создать положительное настроение.
Не возражайте в «лоб» собеседнику, если желаете добиться благоприятного исхода разговора.
Внимательно слушайте собеседника, не прерывайте его.
Разговаривая по телефону, обязательно улыбайтесь. Собеседник этого не видит, но чувствует. Помните, когда вы улыбаетесь, ваш голос становится более приятным. Так что, улыбайтесь чаще. Некоторые телефонные профи размещают зеркало напротив, чтобы видеть выражение своего лица, пока они говорят. Все это позволяет контролировать наличие улыбки на лице.
Избегайте монотонности, меняйте темп и интонацию разговора.
Не говорите слишком быстро или медленно, попробуйте «подстроится» под темп собеседника.
Не переоценивайте способность собеседника понять специальную терминологию.
Избегайте жаргона.
Используйте паузы.
Если собеседник не понимает, не раздражайтесь и не повторяйте сказанное теми же словами, найди новые.
Не стоит спрашивать, с кем Вы говорите, можно лишь уточнить, правильно ли Вы набрали номер и дозвонились ли туда, куда хотели
Если вы ошиблись номером, то при следующем его наборе сразу уточнить, тот ли это номер, что Вам нужен.
Как минимум несколько раз подумайте перед тем, как звонить в неурочное время -- слишком рано утром или поздно вечером. Как правило, не следует звонить до 8 утра и после 11 вечера.
После разговора:
Спросите у себя: сказано ли все нужное?
Не следует кому-либо передать это сообщение?
Точно запишите итог разговора - о чем договорились с собеседником.
Запиши, что ты обещали сделать.
Сделайте необходимые заметки в ежедневнике.
В заключение можно отметить, что главными требованиями к телефонному общению являются краткость и содержательность разговора. Умение пользоваться телефоном в том и состоит, чтобы максимально реализовать предоставляемые им возможности при минимальном ущербе другим трудовым процессам.
Если звонят вам
Если раздался телефонный звонок, рационально снимать трубку при любом звонке. Можно, конечно, и не снимать трубку, если вы сохраняете работоспособность под телефонные трели. Но при этом нужно иметь в виду, что с каждым получасом звонки будут раздаваться все чаще: накапливается число не обслуженных вами абонентов, они вынуждены звонить повторно, в третий и четвертый раз. В конце концов, вам придется трудиться под почти непрерывный звон. Кроме того, никогда нельзя знать заранее, какой именно звонок принесет вам выгодный контракт или ценную информацию. Снимать трубку лучше всего после первого звонка. Если вы сидите в комнате один, у вас достаточно времени, чтобы дописать предложение или дочитать абзац в присланном письме. Вполне допустимо снять трубку после второго или третьего звонка. Если у вас посетитель, вам хватит времени закончить фразу и, сказав собеседнику "Извините", снять трубку. Итак, во всех случаях, когда звонит телефон, рекомендуется снимать трубку, не выжидая, в течение промежутка времени от окончания первого до начала четвертого звонка.
Связисты не рекомендуют снимать трубку во время звонка по чисто техническим причинам: в некоторых электроцепях возрастает величина тока, что может привести к повреждению. Иногда в трубке бывает плохая слышимость. Но это не означает, что вам нужно повышать голос. Мнение о том, что если я плохо слышу собеседника, то и он плохо слышит меня и значит надо говорить громче, является ошибочным. Поэтому в случае плохой слышимости надо не повышать голос самому, а попросить того, кто вам звонит, говорить громче, и спросить при этом, как он слышит вас. Отзывы «да», «алло», «слушаю» можно назвать нейтральными, поскольку они не несут информации о том, кто именно снял трубку и в какой организации или фирме. Поэтому в деловом общении следует отказаться от нейтральных отзывов и заменить их информативными. По внешнему телефону обычно называют не свою фамилию, а фирму, организацию или подразделение. По внутреннему же телефону называют подразделение и фамилию. Таким образом, отвечая на звонок, нужно всегда представляться. Люди хотят знать, с кем они разговаривают. Это, кроме того, создает обстановку доверительности и помогает лучше понять собеседника. Найдите доброжелательную, нравящуюся вам самим форму (как бы вы сами хотели, чтобы вам отвечали). При частых звонках или при спешке обычно называют фамилию с добавлением слова "слушаю" ("Иванов слушает") или указывают только название учреждения или его отдела: "Бухгалтерия", "Первый отдел". Во всех вышеназванных случаях абонент должен знать, с кем он говорит или хотя бы куда он попал. Если произошла ошибка при наборе номера, недоразумение сразу же разъяснится и не повлечет за собой потери времени на его выяснение. Не давайте выхода вашим отрицательным эмоциям. Вашему собеседнику вряд ли будет интересно, что за пару минут до этого вы имели неприятный разговор с шефом или просто встали не с той ноги.
Зазвонил телефон. Вы сняли трубку. Опять - в который раз - просят отсутствующего на месте коллегу. Недовольно поморщившись, вы несколько раз резко отвечаете: "Его нет!" и тут же кладете трубку. Но давайте задумаемся - не сами ли вы своим ответом провоцируете повторные звонки. Где же выход? Он в вежливом и более подробном ответе на каждый телефонный звонок отсутствующему сотруднику, сколь бы они вас не раздражали. Оптимальный ответ в данном случае может быть примерно таким: "Его нет, будет тогда-то. Может быть, ему что-то передать? Когда к телефону просят вашего коллегу, сидящего за соседним столом, вы можете ответить на просьбу: "Сейчас" или "Одну минуту", после чего пригласите сослуживца к аппарату, например, "Сейчас... Иван Иванович, вас!" Сделайте так, чтобы информация, переданная в чье-либо отсутствие, дошла до адресата. Хотя организовать обмен информацией через третьих лиц непросто, это может окупиться сторицей. Для того чтобы выяснить, что вам нужно, задавайте вопросы по анкетному принципу ("Откуда вы звоните?", "Ваша фамилия и номер вашего телефона?" и т.п.).
Всегда рядом с телефоном держи карандаш и бумагу.
Запиши сразу фамилию позвонившего и его проблему.
Если позвонивший не представился, попроси его об этом.
Если ты не можешь сразу ответить на вопрос, то:
- а) передай содержание разговора человеку, знающему данную проблему.;
- б) спроси, можно ли перезвонить сразу же,как выяснится вопрос;
- в) спроси, может ли собеседник подождать.
Если для этого требуется много времени, сообщи об этом собеседнику и спроси, может ли он подождать или лучше перезвонить попозже.
Выяснив вопрос, поблагодари собеседника и извинись за то, что заставил его ждать.
Если позвонивший агрессивен, не воспринимай его поведение как выпад против себя и не раздражайся: очевидно, у такого поведения есть причина, постарайся ее понять. Когда приходит время заканчивать телефонный разговор и прощаться, следуют правилу: кто первый начал разговор, т.е. кто позвонил, тот и должен его заканчивать.
Как закончить телефонный разговор
Когда приходит время заканчивать телефонный разговор и прощаться, нужно следовать правилу: кто первый начал разговор, т.е. кто позвонил, тот и должен его заканчивать. Конечно, это нужно сделать вежливо.
Но некоторые чувствуют себя очень неловко, когда необходимо сказать, что вы не можете больше говорить по телефону. Труднее всего закончить разговор с теми, кто либо просто не в меру болтлив, либо беспрестанно отвлекается на подробности, не имеющие прямого касательства к делу. В этой ситуации нельзя говорить собеседнику, что он слишком много говорит, что вы устали его слушать или, что все сказанное им очень далеко от существа дела. Чтобы прекратить разговор с многоречивым собеседником, не обидев его при этом, необходима деликатность.
Тон вашего голоса должен выражать искреннюю заинтересованность темой беседы, но вам приходится говорить то, что говорят обычно: «Как бы мне хотелось поговорить с вами подольше, но я вынужден вернуться к брошенным делам», или: «Спасибо, что позвонили, но у меня сейчас срочное дело».
Существуют разные обстоятельства, которыми можно воспользоваться для того, чтобы прервать разговор, не обидев собеседника, но лучше, если они присутствуют в действительности, а то вам придется жить с ощущением вины за вынужденное вранье:
«Не хочу вас прерывать, но мне пора входить, а то боюсь опоздать на заседание».
«Простите, подошло время очередной встречи, мне пора идти».
«Очень приятно с вами разговаривать, но мне сейчас надо звонить еще в одно место. Можно, я перезвоню вам попозже?»
«Я прервал переговоры, когда вы позвонили. Простите, мне надо их продолжить».
«Я сейчас занят, могу я вам перезвонить?»
«Очень рад был вас слышать, но сейчас мне надо уйти».
Заканчивать телефонный разговор надо так, как вы закончили бы служебную записку, то есть какими-то предложениями, касающимися будущих шагов, например:
«Давайте обсудим все еще раз через несколько дней».
«Я вам в следующий понедельник позвоню».
«Позвоните, когда у вас что-то проясните» с нашей встречей».
«Давайте еще разок поговорим и прикинем, что у нас в итоге получилось».
Предположим, в сентябре вы беседуете с человеком, с которым общаетесь не особенно часто. Преодолейте соблазн заявить откровенно, что следующий разговор между вами должен состояться нескоро. Например, такие слова: «Думаю, вряд ли нам придется беседовать раньше Нового года...» прозвучат слишком сухо. Лучше продемонстрировать побольше сдержанности и оптимизма: «Надеюсь, еще поговорим» или «Ну, я думаю, как-нибудь еще будет случай побеседовать».
Заканчивать любую беседу значительно проще, если достигнута определенная договоренность. Как только вы осознали, что желанная цель достигнута, постарайтесь сразу же закончить разговор, а не пытаться поведать собеседнику что-либо еще, если только это не относится к делу и вы забыли сказать про это раньше. После этого еще раз получите подтверждение ответов на ключевые вопросы и попрощайтесь.
Нельзя заканчивать телефонный разговор, если не достигнута четкая договоренность по всем интересующим вас вопросам.
Слова прощания не должны ограничиваться банальным "До свидания": необходимо поблагодарить собеседника за уделенное вам время и потраченные усилия, даже если разговор длился всего пару минут (такой вариант завершения разговора рассчитан на то, что звонок исходящий). В случае входящего звонка необходимо поблагодарить клиента (потенциального клиента или заказчика) за то, что он обратился именно в вашу компанию, а также выразить надежду на плодотворное и долгосрочное сотрудничество.
Если разговор зашел в тупик (не достигнут компромисс, собеседника начинает утомлять разговор, вы сами чувствуете, что устали и т. п.), то лучше согласиться с тем, что уже было достигнуто, и перенести разговор на более поздний срок, или предложите решить проблему при личной встрече. Сказать об этом следует как можно тактичнее, чтобы собеседнику не показалось, что вы хотите от него избавиться. У человека должно появиться желание позвонить вам снова, чтобы довести до логического завершения начатые переговоры.
Если ваш партнер или клиент высказывает по телефону жалобу, не говорите ему: "Это не моя ошибка", "Я этим не занимаюсь", "Наши товары никогда не выходят из строя" и т.д. Если вы так скажете, это может отрицательно сказаться на репутации вашей фирмы и не поможет клиенту в решении его проблем. Поэтому дайте ему выговориться до конца; выразите ему сочувствие, а если виноваты вы, извинитесь; запишите его имя и телефон, номер заказа или другие данные. Если вы обещали ему перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если вам не удалось решить проблему к назначенному сроку. Запомните: когда проблема окончательно решена, клиент, как правило, чувствует себя вашим должником. А это можно использовать в дальнейшем для деловых контактов и расширения бизнеса.
Наиболее часто встречающиеся ошибки при телефонном разговоре
Самая большая ошибка против этикета телефонных переговоров -- это не назвать себя и свою фирму, когда вы отвечаете на чей-либо звонок. Плохо также, когда вы называете себя, но так быстро, что собеседник все равно не успевает ничего разобрать.
Другая оплошность -- заставить долго ждать у аппарата, вместо того, чтобы вернуться к трубке и спросить, можете ли вы потерпеть еще. Но самая грубая ошибка -- навязывать человеку по телефону какую-то покупку, не выяснив даже, интересен ли тому этот товар хоть в какой-то степени. Итак;
Не следует
Превращать разговор в допрос, задавать вопросы типа: "С кем я разговариваю?" или "Что вам нужно?"
Долго не поднимать трубку.
Говорить: "Привет", "Да" и "Говорите", когда начинается разговор. Спрашивать: "Могу ли я вам помочь?" Вести две беседы сразу. Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго. Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря. Передавать трубку по многу раз. Говорить: "Все обедают", "Никого нет", "Пожалуйста, перезвоните".
Обращаться по телефону к незнакомому человеку на "ты", даже если показалось, что ответил ребенок: впечатление может быть ошибочным. Только близкие друзья имеют право на интимное обращение.
Называть собеседника "женщина", "мужчина", "девушка", "дедушка": вы же не видите, кто именно взял трубку, а голос может быть обманчивым. Лучше безличное обращение: "будьте любезны", "извините", "скажите, пожалуйста", "сделайте одолжение".
Обращаться к собеседнице со словами "кошечка", "душечка", "милочка". Эти слова, попавшие не по адресу, могут обидеть.
Долго "висеть на телефоне", перебирая всех знакомых и сообщая им свежие новости в течение длительного времени.
Спрашивать звонящего: "А кто это говорит?" - в том случае, если звонят не вам.
Позвонив по телефону и не представившись самому, спрашивать: "А кто это?". Как правило, на такой вопрос следует контрвопрос: "А кто вам нужен?". Люди не обязаны вам представляться - ведь это вы звоните и беспокоите их, и не исключено, что ошиблись номером, поэтому не тратьте время на выяснение личности того, кто подошел к телефону, а четко назовите того, кто вам нужен.
Десять телефонных «грехов» 1. Неясная цель разговора. 2. Импровизация вместо того, чтобы подготовить к разговору. 3. Неблагоприятное время для звонка. 4. Долгий поиск номера абонента. 5. Звонок без предварительной подготовки необходимых материалов. 6. Предварительно не записаны ключевые слова, план разговора. 7. Не называется цель разговора. 8. Монологи вместо выслушивания ответов на поставленные вопросы. 9. Не ведется последующая запись делового разговора. 10. Неконкретные договоренности.
По курсу «Этика и этикет»
«Правила этикета для общения по телефону»
Исполнитель группа 4110б,
Введение
«Не говори часто и слишком подробно о своих делах и пережитых неприятностях: не так приятно другим слушать о твоих несчастьях, как тебе вспоминать о своих» - это высказывание греческого философа Эпиктета можно поставить эпиграфом к этикету общения по телефону.
За 130 лет существования телефонной связи сложились определенные правила этикета, тем более, что манера вашего разговора по телефону, как и при личной встрече, несет важную информацию о вас и является частью вашего имиджа. Особенно важно соблюдать правила этикета сейчас, в наш столь телефонизированные век, когда, кроме обычных телефонов практически каждый второй имеет и мобильный.
Основные правила телефонного этикета
Прежде всего (еще до того, как вы наберете номер), следует ответить самому себе на четыре вопроса:
Будет ли ваш звонок полезен собеседнику?
Не побеспокоите ли вы впустую того, кому звоните?
Заслуживает ли дело, по которому вы звоните, того, чтобы ради него кого-то беспокоить?
Полезным ли будет этот звонок для вас лично?
В соответствии с этикетом, время для телефонных звонков должно быть ограничено рамками рабочего дня, если звонки деловые, и временем бодрствования, если это личный разговор. Поэтому в будние дни не рекомендуется звонить по телефону раньше 8 часов утра, а в выходные - раньше 10 часов. Заканчиваться телефонные звонки должны не позже 10 часов вечера.
Бывают обстоятельства, корректирующие время телефонных бесед (ваш друг приходит домой поздно, в семье есть маленький ребенок и т. п.). В случае, если дело не терпит отлагательств, сделать поздний звонок допустимо, однако, если на пятый-шестой сигнал вам не отвечают, повесьте трубку и больше в этот день не звоните.
В начале любого телефонного разговора спросите, не помешали ли вы, не оторвали ли от важных дел.
Деловой телефонный разговор, прежде всего, должен быть кратким. Помните: пока вы ведете по рабочему телефону неторопливый разговор с другом или подругой, к вашему собеседнику или к вам, может быть, не могут дозвониться по важному делу.
Избегайте пустой болтовни по телефону. Если вы нуждаетесь в душевной беседе, лучше встретиться с другом с глазу на глаз.
Если кто-то неправильно набрал номер и попал случайно к вам, не грубите, а вежливо ответьте:- «Вы ошиблись номером».
Помните, телефон служит еще и для того, чтобы не заходить к знакомым без предупреждения!
При отсутствии абонента тот, кто подошел к телефону, должен предложить свою помощь:- «Ему что-нибудь передать? Он не мог бы вам перезвонить?» При этом не следует сообщать причину, по которой человек не может подойти к телефону или рассказывать, где и чем он занимается. Вполне достаточно попросить перезвонить и указать время повторного звонка. Если звонящий просит оставить сообщение, его нужно записать и ни в коем случае не забыть передать по назначению!
Если разговор прервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор.
Помните, что вы не обязаны предоставлять свой телефонный аппарат постороннему человеку, для срочных переговоров, пусть даже очень важного характера.
Не стоит звонить из квартиры соседей, имея незначительный повод. Возможно, они люди деликатные и не могут отказать в просьбе, но вам и самому нужно понимать: присутствие чужого в неурочное время стесняет семью, да и личные проблемы не стоит делать достоянием гласности. Лучше поискать телефон-автомат.
Для начала телефонного разговора существует специальное слово «алло». Абоненту будет приятно слышать это слово, если оно произнесено с радостью, так, будто вы ждали его звонка. Перед тем, как снять трубку, обязательно улыбнитесь. Ваш голос сразу станет мягче и приятнее! Вы почувствуете, как улучшилось ваше настроение и отношение к тому, кто позвонил. Помните, улыбку, слышно по телефону!
Некоторые, снимая трубку, говорят:- «Да?» Учтите, что это слово слишком короткое, располагающее к деловому общению. По мнению исследователей, ответ «слушаю» звучит тщеславно. Фраза «у телефона» является устаревшей формой. Где же еще может находиться человек, отвечающий по телефону? Фраза «на проводе» осталась, как шутка, выражение игривого настроения.
Тот, кто звонит, после слов приветствия может представиться сам. Например:- «Здравствуйте. Это звонит (не забудьте - ударение на втором слоге!) Олег Вячеславович. Можно попросить Виктора Юрьевича к телефону?» Если вы не уверены, на тот ли номер попали, спросите:- «Это квартира Федотовых?», «Книжный магазин?»
Если вы звоните и просите позвать к телефону нужное вам лицо, то эту просьбу уместно сопроводить вежливыми словами:- «Попросите Рогова, пожалуйста», «Будьте добры, позовите к телефону Наташу», «Я хотел бы поговорить с Таней», «Пригласите, если не трудно, Александру Семеновну».
Если вы попали не к тому абоненту, то попробуйте выяснить, в чем дело. Однако для этого не принято выпытывать номер тех, к кому вы попали, - они не обязаны давать такую информацию. Лучше назвать тот номер, по которому вы звоните, чтобы уточнить, верен ли он. Например:- «Извините, это номер 557-89-96?» Если вам ответят:- «Нет», значит, вы ошиблись в наборе цифр, или не сработала связь. Если же ответят:- «Да», значит, вы неправильно записали номер, и больше не следует беспокоить людей, названивая им.
Автоответчик - великолепное изобретение, однако в России он далеко не так популярен, как в Европе и Америке. Многие пугаются, услышав записанный голос, и молча опускают трубку. Другие смущаются и забывают о самом важном, а именно: назвать свою фамилию, номер телефона, вопрос, по которому звонят.
Сформулируйте свое сообщение просто и кратко, назовите себя и номер телефона и попросите перезвонить. Здороваться не обязательно! Если вы не уверены, что автоответчик проверяется ежедневно, укажите дату и время своего звонка. При этом разумно также указать время, когда вас можно застать дома.
Записанное на ленту автоответчика приглашение считается невежливым. Оно бессмысленно и для тех, кто приглашает: ведь неизвестно, принято ли оно, и на сколько гостей рассчитывать. Поэтому лучше дозвониться до друзей и пригласить их лично.
При обращении к телефонисткам, работникам справочных или аварийных служб неуместны словесные реверансы типа:- «Не будете ли вы так любезны сообщить...», «Не откажете ли вы мне в одной маленькой просьбе...» Конечно, без «пожалуйста» и «спасибо» и здесь не обойтись. Но слов приветствия или прощания не требуется.
Когда человеку нужна экстренная помощь, нужно быстро и четко изложить суть дела, не злоупотребляя временем оператора.
Обращаться по телефону к незнакомому человеку на «ты», даже если показалось, что ответил ребенок: впечатление может быть ошибочным.
Называть собеседника «женщина», «мужчина», «бабушка», «дедушка» - вы же не видите, кто именно взял трубку, а голос может быть обманчивым. Лучше безличное обращение:- «Будьте любезны», «Извините», «Скажите, пожалуйста», «Сделайте одолжение».
Обращаться к незнакомой собеседнице со словами «кошечка», «душечка», «милочка». Эти слова могут обидеть.
Позвонив по телефону и не представившись самому, спрашивать:- «А кто это?» Как правило, на такой вопрос следует контрвопрос:- «А кто вам нужен?»
Спрашивать звонящего:- «А кто это говорит?» в том случае, если звонят не вам. Если вы не уверены, что ваш звонок достиг нужного вам абонента, не стоит спрашивать:- «А куда я попал?» Следует все же назвать интересующее вас имя, а при подтверждении ошибки извиниться за беспокойство.
Выражать по телефону сочувствие и соболезнования: если ваш знакомый потерял близкого человека, то надо либо прийти к нему лично, либо послать телеграмму с соответствующим текстом.
Телефон уже давно стал неотъемлемой составляющей жизни людей. Каждый человек ежедневно принимает и совершает звонки. Есть личные разговоры, которые ведутся между родственниками и друзьями. Есть деловые переговоры, которые касаются рабочей сферы. Независимо от темы и ранга собеседника, во время беседы нужно соблюдать правила телефонного этикета.
Зачем нужны правила этикета телефонного разговора
Правила этикета при общении по телефону формировались годами. Они базируются на результатах тестов, данных психологических исследований, анализе телефонных разговоров. С появлением мобильных аппаратов и их массовым использованием, этикет дополнился новыми пунктами. По статистическим данным, около 70% деловой коммуникации происходит по телефону, поэтому знание правил этикета телефонных разговоров является одной из составляющих успешного бизнеса. Соблюдение этикета, вежливое и корректное общение, нейтральная интонация помогут справиться с недовольным клиентом, раздраженным партнером и сохранить контроль над разговором в самой критической ситуации.
Приветствие
После соединения двух абонентов, первое, что люди делают – это здороваются. При личном общении довольствуются неформальной формой, но в деловом этикете применяются общепринятые фразы. Использовать «Здравствуйте» в качестве приветствия не рекомендуется, потому что это труднопроизносимое слово, не носящее позитивного посыла. В зависимости от времени суток говорят: «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер» . С точки зрения психологии, доброжелательное и грамотное приветствие позволяет человеку почувствовать себя комфортно и настраивает его на позитивную волну.
Мобильные запреты
Этикет общения по мобильному телефону намного более обширный, чем правила в отношении стационарных аппаратов. Это связано с тем, что мобильные устройства сопровождают человека повсюду: в транспорте, кафе, ресторанах, театрах, церквях, больницах и других общественных местах. Часть правил мобильного этикета касается функций сотового: использование беззвучного режима и громкой связи, проведение фото- и видеосъемки, выбор рингтона и др. По своей сути, мобильные запреты – это элементарные правила вежливости, предполагающие уважительное отношение к окружающим людям.
Общественное место
В общественном месте, когда вас окружает множество посторонних людей, лучше вообще отказаться от разговоров по мобильному телефону. Если вам позвонили, когда вы находитесь в общественном транспорте, примите звонок и скажите, что перезвоните позже. Ответить нужно обязательно, чтобы не раздражать попутчиков мелодией звонка. Если вы находитесь в помещении в окружении людей, приняв звонок, следует сразу же выйти из комнаты и беседовать за ее пределами. Когда выйти нет возможности, телефонный этикет рекомендует уединиться и разговаривать вполголоса, чтобы не беспокоить окружающих. Если звонок застал вас в тот момент, года вы не можете разговаривать, ответьте на него и скажите собеседнику, что перезвоните ему позже.
Беззвучный режим и выключение телефона
Мобильный телефон находится с человеком 24 часа в сутки и обеспечивает ему множество удобств, но при этом он не должен мешать окружающим. Правила этикета сотовой связи требуют уменьшать громкость звонка в общественных местах, а там, где это требуется, включать беззвучный режим или выключать телефон. Так, соблюдая мобильный этикет и элементарные правила приличия, в театре, музее, библиотеке, кинотеатре, на концерте нужно активировать вибросигнал или вообще выключить телефон.
Находясь на совещании или переговорах, следует на своем мобильном телефоне включать беззвучный режим. Если во время совещания вы ожидаете важный звонок, предупредите присутствующих об этом заранее. Когда звонок поступит, извинитесь и выйдите в коридор для разговора. Мобильный этикет требует в общественных местах использовать бесшумный режим работы кнопок, чтобы звуковые сигналы не раздражали находящихся рядом людей.
СМС
По правилам мобильного этикета, отправлять СМС можно в любое время. Считается, что пользователь телефона должен сам позаботиться, чтобы его не побеспокоил звук СМС — включить беззвучный режим или выключить сотовый.
Чужой телефон
В отношении чужого телефона и находящейся в ней информации, созвучен с правилами приличия – нельзя читать текст СМС-сообщений и просматривать журнал звонков. Нельзя пользоваться чужим телефоном без разрешения владельца – совершать или принимать звонки. Не разрешается давать номер чужого сотового, не спросив разрешения у его владельца.
Фото видео с телефона
Делать фотографии и вести видеосъемку телефоном можно в разрешенных местах, но, согласно мобильному этикету, снимать людей без их согласия нельзя.
Рестораны, кафе
Не прилично класть телефон на стол в ресторане или кафе – там должны находиться только столовые приборы. По правилам телефонного этикета, нельзя разговаривать по сотовому, сидя за столом. Если звонок срочный, для разговора нужно выйти в холл.
Автомобиль
Находясь за рулем автомобиля, разговаривать по сотовому можно только с помощью гарнитуры hands-free. Брать телефон в руки во время движения категорически запрещено — это может не только создать аварийную ситуацию, но и стать причиной гибели людей.
Церкви и храмы
Соблюдая мобильный этикет и правила поведения, нужно выключать телефон перед входом в церковь. Не может быть и речи о том, чтобы, , разговаривать по сотовому. Если нужно сделать срочный звонок, выйдите на улицу.
Рингтоны
По правилам мобильного этикета для телефонных звонков нельзя использовать рингтоны, содержащие нецензурную лексику и оскорбительные высказывания.
Не занимайтесь посторонними делами
Старайтесь не разговаривать по телефону там, где вам неудобно – лучше всего принять вызов и перенести разговор на другое время. Соблюдайте правила этикета и не занимайтесь посторонними делами во время общения по телефону. Посторонние звуки отчетливо слышны во время разговора и создают о человеке не лучшее впечатление.
Не жевать
Соблюдайте мобильный этикет — не совмещайте разговор и прием пищи. Такое поведение всегда воспринимается как небрежное отношение к теме разговора и неуважение к собеседнику.
Не кладите трубку на стол во время разговора
Если во время разговора по телефону вам необходимо его прервать, чтобы решить какой-то вопрос, не надо класть трубку на стол. Исходя из основных правил этикета, вам следует завершить беседу, и, , договориться о повторном звонке, указав его время. Это избавит собеседника от необходимости слушать посторонние разговоры и защитит вашу информацию от утечки. Поскольку разговор прервали вы, то перезвонить надлежит вам. Если предстоит отвлечься на короткое время – по этикету, не более двух минут — можно воспользоваться функцией «удержание».
Не переключайтесь на параллельные звонки
Несмотря на то, что мобильные телефоны предоставляют владельцам много удобных функций, по правилам этикета телефонного общения считается неприличным прерывать разговор, чтобы переключиться на вторую линию. Таким действием вы не только заставите собеседника ждать, но и проявите к нему неуважение, выказав предпочтение другому человеку.
Не включать громкую связь без предупреждения
Согласно правилам телефонного этикета, нельзя включать громкую связь, не предупредив об этом собеседника. Игнорирование этого правила служит признаком невоспитанности и неуважительного отношения к собеседнику.
Телефонный этикет и его основные правила, не относящиеся к разговору
Время, потраченное на разговоры по телефону, нередко превышает личное общение. Независимо от того, ведете вы деловые беседы или просто болтаете, соблюдайте этикет.
Есть общепринятые правила, регулирующие общение по телефону:
- Если звонок прервался, перезванивает тот, кто инициировал вызов.
- Отвечать на звонок нужно после третьего гудка.
- Количество гудков при звонке не должно быть больше пяти.
- Если на ваш звонок не ответили, перезванивать следует не ранее, чем через 2 часа.
- Первым кладет трубку тот, кому звонили.
Время разговора
Есть временные рамки, определяющие, со скольки и до скольки можно звонить по этикету. Личные звонки допустимо совершать с 9:00 до 20:00, в то время как деловые разговоры должны вестись в рабочее время — с 9:00 до 18:00. Беря в руки телефон, не забывайте о разнице во времени.
Подготовка к беседе
Необходимо заранее готовиться к важным разговорам по телефону, тщательно продумывая предстоящий диалог. Следует составить план беседы, подготовить информацию, которая может понадобиться, приготовить ручку и блокнот для записей. Нужно быть готовым к встречным вопросам по телефону, чтобы не молчать в замешательстве.
Дозвонившись, спросите, сможет ли собеседник уделить вам время. Если предстоит долгий разговор, уточните, каким временем он располагает. При необходимости, попросите перенести звонок. Ведя беседу по телефону, нельзя долго молчать. Ведь, в отличие от обычного разговора, вы не можете кивать и улыбаться. Поэтому нужно реагировать на слова собеседника, поддакивать, что-то уточнять, проявляя свою заинтересованность.
- Деловой этикет
- Позиции собеседников за столом переговоров
Телефонный этикет: правила и нормы
Рассмотрим нормы телефонного этикета , которым сегодня следуют прогрессивные компании, заботящиеся о своем имидже. Если вы стремитесь выглядеть как профессионал в глазах партнеров и клиентов, то исполнение изложенных ниже законов для вас просто обязательно.
Нормой является соблюдение телефонного этикета каждым сотрудником организации, который:
отвечает на входящие звонки;
совершает телефонные звонки от имени компании;
на которого может быть переадресован звонок клиента.
1. Следите за интонацией своего голоса
При общении люди передают друг другу информацию с помощью трех каналов: «языка жестов» (55%), интонации (38%) и слов (7%).По телефону мы также передаем собеседнику смысл нашего сообщения с помощью нескольких каналов, только в данном случае закон передачи информации выглядит по-другому. Во-первых, «язык жестов» как бы исчезает, поскольку собеседник нас не видит, а оставшиеся два канала (интонация и слова) передачи информации делят 100% смысла нашего сообщения следующим образом:- Интонация — 86%;
- Слова — 14%.
Голос передает вашему собеседнику информацию о том, что вы за человек. Вашим голосом вы не только влияете на восприятие, но зачастую и создаете настроение собеседника. При общении по телефону улыбайтесь, будьте полны энергии и энтузиазма. Улыбка и положительное отношение слышатся в интонации.
Не разваливайтесь на стуле и не кладите ноги на стол, общаясь по телефону. Когда человек лежит или полусидит, меняется угол диафрагмы и изменяется тембр его голоса. Поэтому собеседник, даже не видя вас, «услышит», что вы лежите. А это недопустимо, ведь голос человека в таком положении кажется незаинтересованным и полным безразличия.
2. Приветствуйте звонящего
Если вы снимаете телефонную трубку, отвечая на внешний звонок, то, сняв трубку, сразу же поздоровайтесь с позвонившим человеком. Приветствие, конечно же, меняется в зависимости от времени дня, это может быть «Доброе утро (добрый день или добрый вечер)».Приветствуя звонящего, вы показываете, что его звонок важен для вас и вы ему рады (если это не так, то он не должен об этом знать).
Не уподобляйтесь «телефонным динозаврам», которые, снимая трубку, говорят:
3. Представляйтесь по телефону
После приветствия звонящего представьтесь ему, назовите вашу организацию. При приеме внешних звонков используется два подхода, так называемые «минимум» и «максимум»:
Подход «минимум»: Приветствие + название организации. Вот как это звучит: «Добрый день, издательство «Форточка!»
Подход «максимум»: «минимум» + имя человека, снявшего трубку. Вот как это звучит: «Добрый день, издательство «Форточка», Марина слушает!»
Какой из подходов выбрать и использовать, решайте сами. Следование любому из них покажет позвонившим, что вы, и ваша организация — профессионалы.
Помню, позвонил я как-то в одну фирму, а там ответили: «Алло». Я спрашиваю: «Скажите, это фирма ABC?», а мне в ответ: «А вы кто?». Я говорю: «Может, я ваш потенциальный клиент», на что меня уверили: «Наши клиенты нас знают!»... и бросили трубку.
4. На входные звонки отвечайте после 2-го, максимум после 3-го звонка
Это один из законов, на выполнение которого буквально «натаскивают» телефонных операторов, секретарей компаний, работников «горячих линий» и прочий «телефонный» персонал. И вот почему.Если снять телефонную трубку после 1-го звонка, то у позвонившего человека возникает впечатление, что нам нечего делать, и мы скучали в ожидании, когда же наконец нам кто-нибудь позвонит.
Не снимайте трубку после первого звонка, те несколько секунд, которые есть в запасе, позволят вам отвлечься от того, чем вы были заняты, и сосредоточиться на телефонном звонке.
Если дать возможность телефону звонить 4, 5 и более раз, то, во-первых, звонящий начнет нервничать (доказано, что люди в ожидании ответа по телефону очень быстро теряют терпение), а во-вторых, у него формируется вполне «определенное» мнение о нашей заинтересованности в нем и в клиентах вообще. Впоследствии он уже не поверит убеждениям в нашей способности оперативно реагировать на его потребности и проблемы.
5. Позвонив, не говорите «Вас беспокоит...» или «Вас тревожит...»
Это некое подобие национальной болезни. Подозреваю, что это происходит от чрезмерного желания выглядеть вежливым и от неуверенности в себе.Говоря человеку, что вы его тревожите (беспокоите), вы формируете у него определенное — нежелательное — отношение к себе и своему звонку.Вы вынуждаете его насторожиться, и сами просите его относиться к вашему звонку как к нежелательному отвлечению от дел.Зачем же самому создавать себе неприятности и говорить собеседнику, мол, «я вас потревожил, нарушил ваш комфорт и сейчас буду приставать со своими вопросами»?
Скажите просто: «Доброе утро (Здравствуйте), вам звонит Марина (Марина Шестакова) из издательства «Форточка».
6. Позвонив, спросите, может ли клиент говорить с вами
У каждого человека есть свой список дел, запланированные встречи, собрания и т. д. Другими словами, когда мы ему позвонили, то вероятность того, что мы оторвали его от дел, очень высока. Особенно это касается звонков на мобильный телефон; наш собеседник может находиться где угодно и быть занятым чем угодно.Представившись, не переходите сразу к делу, сначала поинтересуйтесь, может ли собеседник разговаривать с вами.Задавая этот вопрос, мы показываем собеседнику, что воспитаны, и что ценим его время. Тем самым мы позиционируем себя в его глазах как профессионала и вызываем уважение к себе.
Представиться + спросить о возможности уделить время + назвать цель звонка.
Представиться + назвать цель звонка + спросить о возможности уделить время.
7. Переходите к сути своего звонка как можно быстрее
Представившись и попросив о времени для беседы, не тратьте время на бесцельную лирику и бессмысленные вопросы, как:Ну и как вам эта жара в городе?
Что вы думаете о сегодняшнем заявлении нашего премьера?
Вы видели вчера в новостях...?
Вы слышали последнюю новость об Ираке?
Общаясь по телефону, деловые люди стремятся быть краткими и не отклоняться от темы. Не раздражайте их разговорами о том о сем, сообщите о цели своего звонка и начните деловой разговор.
Стоит добавить, что исключением из данного правила является общение по телефону с клиентами, с которыми за годы совместной работы у вас развились теплые приятельские или даже дружеские отношения.
8. Использование функции « hold» («удержание»)
Практически в каждом телефоне есть функция «удержание», только обозначается она по-разному, в зависимости от производителя аппарата.Эта функция позволяет в случае необходимости «подвесить» собеседника на линии, не разъединяя при этом соединение. Она используется каждый раз, когда вам в ходе разговора необходимо отложить телефонную трубку и изолировать собеседника от происходящего в вашем помещении (от разговоров, обсуждений, шуток, анекдотов ваших коллег). Например, для того, чтобы:
зайти в соседний кабинет за необходимой для собеседника информацией;
распечатать необходимый документ;
позвать к телефону нужного человека;
уточнить что-то у коллеги.
Нажав соответствующую кнопку на своем телефоне и активизировав «hold», вы не даете собеседнику возможности слышать то, что происходит у вас в помещении. Если телефонный аппарат подключен к телефонной станции, то в течение «hold» она проигрывает вашему собеседнику запрограммированную мелодию.
Существует несколько правил, связанных с постановкой и снятием собеседника с «удержания»:
При постановке — спросите, может ли собеседник подождать, и объясните причину необходимости ожидания.
Например: «Можете ли вы подождать, поскольку для ответа на ваш вопрос я должен связаться с бухгалтерией?»
При снятии — поблагодарите собеседника за ожидание. Этот шаг позволяет рассеять напряженность и нервозность, которая возникает у любого, кто ожидает. Мы также показываем человека, что он нам важен и мы благодарны ему за то, что он не положил трубку.
Если вы знаете, что придется ждать больше одной минуты, то не оставляйте его на «удержании». Скажите, что перезвоните ему после уточнения интересующей его информации. При ожидании на телефоне даже одна минута кажется несколькими, не давайте собеседнику лишний повод нервничать и злиться.
9. Если спрашивают человека, который отсутствует
Не «отрезайте» позвонившего, просто констатируя факт, что нужный ему человек на выставке (в отпуске, вернется в конце недели) и не вешайте сразу трубку.Сообщив об отсутствии нужного человека, предпримите две попытки удержать позвонившего. Предложите свою помощь. Например: «Могу ли я вам чем-нибудь помочь?» или: «Может ли вам помочь кто-нибудь другой?»
Если позвонивший человек не соглашается на предложенную помощь, то попросите оставить сообщение.
Звучит это так:
Что мне передать (отсутствующему коллеге)? Кто звонил?
Давайте я оставлю (отсутствующему коллеге) сообщение о том, что вы звонили. Представьтесь, пожалуйста.
10. Заканчивая разговор, попрощайтесь с собеседником
Обратите внимание на то, как много людей, заканчивая разговор, просто кладут трубку, даже не попрощавшись.Сколько раз со мной такое случалось: звонишь в организацию и задаешь человеку, снявшему трубку, вопрос, например: «Скажите, вы в субботу работаете?». В ответ звучит «Да» или «Нет», и разговор прекращается. Однажды я все-таки перезвонил еще раз и спросил: «Почему вы бросаете трубку, у меня еще есть к вам вопрос?» Ответ был просто гениален: «Надо быстрее говорить!».
В ситуации, подобной описанной выше, прежде чем попрощаться со звонящим, поинтересуйтесь: «Могу ли я ответить еще на какой-то вопрос?», и только получив отрицательный ответ, завершите разговор.Прежде чем положить трубку, попрощайтесь с человеком, скажите ему всего лишь простое: «До свидания».
11. Подстраивайтесь под скорость речи собеседника
Если человек говорит медленно, это свидетельствует о том, что и его процесс мышления протекает с той же скоростью. Значит, он внимательно оценивает каждое услышанное и произносимое им слово и тщательно взвешивает полученную информацию перед принятием окончательного решения. Общаясь с такими людьми, слегка сбавьте темп своей речи. Не обманывайте себя, считая, что чем быстрее будете говорить, тем быстрее ваши собеседники будут соображать. Совсем наоборот, не поспевая за темпом вашей речи, они потеряют ход ваших мыслей и окончательно запутаются.Человек, который говорит быстро или очень быстро, схватывает мысли на лету и принимает решения без долгих раздумий, возможно, даже поспешно. Его раздражает медлительность и неторопливость, он нетерпелив и жаждет действий. Ускорьте темп своей речи, общаясь с такими людьми.
Меняйте темп своей речи, только не переходите ту грань, за которой начинается пародия.
12. Не жуйте, не пейте и не курите, общаясь по телефону
Если вы думаете, что, совершая перечисленные выше действия, вы скроете их от телефонного собеседника, то ошибаетесь. Множество раз я разговаривал с людьми, которые считали, что замаскировали пережевывание пищи или курение, даже не отдавая себе отчета в том, насколько это неприятно звучит по телефону.Однажды я позвонил клиенту, из ответа которого мне стало понятно, что он жует. Я ему говорю: «Приятного аппетита», а он мне в ответ: «А что, слышно?».
Отложите в сторону свою жвачку (котлету, сигарету).
13. Не извиняйтесь перед собеседником за то, что заняли его время
Эта рекомендация относится и к проведению встреч.Если вы считаете, что оторвали собеседника от важных дел или что отняли его ценное время, то не говорите ему об этом вслух.Сказав «извините, наша встреча (беседа) затянулась, я, наверное, занял ваше время», — вы сами наведете его на мысль о том, что:он потерял свое время, общаясь с вами;
ваше время ничего не стоит;
вы не уверены в себе;
вы чувствуете себя виноватым.
Вместо извинения вы можете поблагодарить собеседника:
Спасибо за то, что нашли возможность встретиться (переговорить) со мной.
Я понимаю вашу занятость, спасибо вам за время, выделенное на нашу встречу.
Вы показываете, что цените его и его время, но не выставляете себя «виноватым просителем».
14. Использование громкой связи (спикерфона)
Не используйте громкую связь без крайней необходимости и без предупреждения и согласия собеседника. При сегодняшнем уровне технологии клиент услышит разницу между общением с вами через трубку и с помощью «спикерфона». Услышав, что вы говорите с ним, используя громкую связь, клиент практически сразу ощутит дискомфорт и насторожится. К тому же он сделает два вывода:Нас кто-то подслушивает.
15. Общение с секретарями
Если ваша работа предполагает совершение звонков в организации, то это означает, что вы периодически общаетесь с секретарями этих организаций. Сегодня секретарские должности занимают образованные и квалифицированные люди, являющиеся «лицом компании» и оптимизирующие работу своего начальства. К их мнению прислушиваются, их достаточно высоко ценят как «работников передовой».Не оскорбляйте, не унижайте и не недооценивайте их. Эти люди зачастую обладают большой властью. Они могут стать либо вашими сторонниками, либо врагами, все зависит от вас. Проявляйте к ним уважение и почтение, и они отплатят вам тем же.
Относитесь к ним так же, как к своим клиентам. Секретари тоже являются вашими клиентами, они влияют на мнение своего руководства о вас, о вашей компании и вашем продукте. При желании они могут преподнести ваш звонок (факс, письмо) как «очередную выходку назойливого идиота из дурацкой компании». Они могут сделать так, что ваши письма, факсы и электронная почта «не будут доходить» до получателя. Учитывая это...
Стройте с ними взаимоотношения. Неважно, будете ли вы это делать с помощью букетов, шоколадок или за счет своего уважительного отношения. Запомните одно: завоевав расположение секретаря, вы получаете своего сторонника в организации клиента. Кроме того, никто не знает, менеджером какого направления и в какой компании этот человек станет завтра.
