Ситуация, когда еще совсем новая вещь выходит из строя, встречается, к сожалению, довольно часто. И расстроенному владельцу приходится срочно бежать к продавцу, чтобы как можно скорее решить эту неприятную проблему.
Большинство потребителей прекрасно знают свои права в отношении выполнения гарантийного ремонта, и при посещении продавца выдвигают именно это требование. Законность данного требования закреплена п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей».
Иногда лица, которые брали на себя обязательство перед покупателем о предоставлении гарантийного обслуживания и ремонта приобретенного у них товара, несмотря на вполне законные требования потребителей, отказывают им в его выполнении. В данной статье мы расскажем о том, какие действия следует предпринять в подобной ситуации.
Что делать при получении отказа от проведения ремонта по действующей гарантии?
Производители, выпуская свой товар, берут на себя обязательство за его качество, то есть в течение установленного срока производитель обязан принять вышедшее из строя изделие на гарантийный ремонт.
Кроме этого, в зависимости от сложности неполадок, технически сложный товар может быть полностью заменен.
Давайте подробнее рассмотрим ситуацию с выполнением гарантийного ремонта.
Итак, если в приобретенном товаре обнаруживаются неполадки и гарантийный срок еще не истек, обратитесь к продавцу товара, и требуйте безвозмездного устранения неполадок.
Занимается гарантийным ремонтом непосредственно продавец или сервисный центр, который вам должен порекомендовать продавец.
Исполнитель, прежде всего, должен проверить законность ваших требований. Для этого он изучает документы, имеющиеся у вас по данному товару: гарантийный талон, технический паспорт, чек, прочее. Также сверяются идентификационные номера на товаре с теми, что записаны в документах.
Когда товар принимается на гарантийный ремонт, исполнитель должен выдать вам специальный документ, в который внесены сведения об обнаруженных неполадках, общем виде товара, а также записан срок выполнения гарантийного ремонта. Если все происходит вовремя, вы получаете товар с исправленными недостатками в указанный срок.
Важно! Обязательно потребуйте от исполнителя письменного отчета о выполненных работах.
В данный документ вносится информация о дате передачи товара на ремонт, дате выполнения необходимых работ, какие запчасти и материалы были использованы, а также о дате возврат товара его владельцу.
Но не всегда ситуация развивается именно по такому сценарию. В некоторых случаях вы можете получить отказ в приеме товара на гарантийный ремонт.
Отказ может быть обоснован тем, что товар снят с гарантии из-за его неправильного использования. Также важной причиной отказа в бесплатном ремонте является обнаружение следов вмешательства в механизм неисправного товара.
Если обратиться к статьям Закона «О защите прав потребителей», то в нем вы не найдете такой формулировки, как «снять с гарантии». Таким образом, ни у продавца, ни у сервисного центра нет таких полномочий.
Они могут отказать в ремонте в связи с тем, что неисправности возникли по причине неправильной транспортировки или использования товара, а также по причине вмешательства третьих лиц в механизм, прочее.
Предлагаем вашему вниманию алгоритм действий в случае получения отказа в ремонте по гарантии.
Прежде всего, вам необходимо получить от сервисного центра документ, который является своеобразным отчетом о проделанной работе .
В акте содержатся сведения об устраненных неполадках, причине их возникновения, выводы специалистов о влиянии неполадок на работу техники. Содержание данного акта является доказательством того, что поломки произошли по вашей вине, и отказ в предоставлении гарантийного ремонта является вполне законным. Отсутствие документа только подтверждает тот факт, что вам отказали в бесплатном ремонте незаконно;
Обратите особое внимание на содержание акта
Если в нем говорится о причинах возникновения неисправности, но не назван ее источник, это еще раз может служить доказательством отсутствия вашей вины в появлении неполадок.
Иногда для определения виновника возникновения неполадок специалистам сервисного центра достаточно просто установить причинно-следственную связь между поломкой и тем моментом, когда она появилась.
Наличие дефектов, возникших вследствие механического удара, скорее всего, является подтверждением неправильной эксплуатации товара.
В случае отсутствия в документе сведений о виновном в возникновении неполадок, требуйте проведения дополнительной экспертизы. Она должна проходить в вашем присутствии, а ее оплата возлагается на продавца или производителя товара.
В том случае, если вы не согласны с результатами экспертизы, обжалуйте их в суде.
Когда вы получаете отказ в проведении бесплатного ремонта на начальном этапе от продавца, тогда требуйте проведения независимой экспертизы.
В большинстве случаев экспертиза проводится именно в том сервисном центре, куда продавец направлял товар на ремонт.
Ваше присутствие при проведении экспертизы обязательно!
Кроме этого потребуйте, чтобы специалист сервисного центра еще раз назвал причины отказа в гарантийном ремонте.
Если результаты экспертизы подтвердят выводы предыдущей диагностики, вам придется взять на себя расходы за проведение независимой экспертизы.
Если вы все равно не согласны с решением продавца или сервисного центра в отказе принять товар на гарантийный ремонт, то стоит обратиться в суд.
В данном случае следует действовать в соответствии со ст. 56 Гражданско-процессуального кодекса РФ, то есть вам придется доказывать обстоятельства, на которые вы ссылались при подаче заявления в суд.
Претензия на полученный от сервисного центра отказ на осуществление ремонта по договору на гарантийное обслуживание
Получив отказ в гарантированном ремонте, не опускайте руки и продолжайте добиваться справедливости.
В данном случае вам следует подать претензию.
Обычно она составляется на имя администрации сервисного центра:
- Претензию составляйте в двух экземплярах. Первый передайте руководителю АСЦ, а второй с отметкой о приеме,оставьте у себя;
- Подготовьте ксерокопии всех имеющихся у вас документов, которые имеют отношение к вопросу гарантийного ремонта;
- Изложите суть обращения;
- Озвучьте ваши требования;
- Кроме претензии передайте в АСЦ ксерокопии всех документов, которые вы подготовили;
- Проследите, чтобы сотрудник АСЦ, принимающий у вас претензию, поставил на ней свою подпись, дату и печать;
- Кроме этого обратите внимание на сведения, которые вписывает сотрудник в документ. В данном случае речь идет о дате обращения, личных данных принимающего претензию сотрудника, а также сведения о занимаемой им должности.
Конкретной формы составления претензии нет, но для корректного оформления документа следует придерживаться правил составления официальных заявлений.
Прежде всего, заполняется шапка документа. Сюда записывается следующая информация:
- Данные о компании, на имя которой вы пишите свою претензию;
- Ваши личные и паспортные данные, номер контактного телефона.
Следующая часть называется «тело претензии». Внесите в нее следующие данные:
- Личные данные продавца;
- Наименование товара;
- Когда была совершена покупка товара;
- Установленный на данный товар гарантийный срок.
Закончив с предыдущими частями, приступайте к описанию поломок, возникших за время эксплуатации товара.
Обратите внимание! Ваши попытки самостоятельно устранить неисправности может привести к тому, вам точно откажут в принятии товара на гарантийный ремонт. То есть вас ждут денежные затраты.
Действия, необходимые в процессе написания и передачи претензии:
- Получив от продавца отказ в принятии товара на гарантийный ремонт, пишите претензию на имя руководства сервисного центра (два экземпляра). Администрация обязана рассмотреть данный документ в течение 10 дней;
- В том случае, если вам все же отказали в гарантийном ремонте или проигнорировали вашим заявлением – свяжитесь с официальным представительством компании, где была совершена покупка;
- Если и тут вам не ответили – пишите непосредственно производителю товара. Не забудьте указать в своей жалобе, что ни продавец, ни официальный представитель компании не отреагировали на ваши обращения;
- Отправляя претензию изготовителю, не забудьте сделать копию обращения и отправить его в местное общество по защите прав потребителей;
Претензию изготовителю отправляйте по почте заказным письмом с уведомлением .
Такие меры нужны для того, чтобы в случае необходимости, вы могли иметь документальное доказательство обращения к изготовителю, и представить этот документ суду.
При получении жалобы секретарь обязан зарегистрировать данное обращение. Это дает вам возможность предпринимать следующие действия.
В том случае, если вы все выполните в соответствии с нашими рекомендациями, то, скорее всего, вы сможете отдать свой товар на гарантийный ремонт.
Обращение в суд и обвинение продавца в непрофессионализме является крайней мерой в борьбе за справедливость.
Проведение экспертной оценки товара.
- Наличие спорных моментов обязывает продавца организовать экспертную оценку за счет собственных средств;
- Экспертиза проводится в том же сервисном центре, куда товар направлялся на ремонт;
- Проверка должна проводиться в вашем присутствии. Важно условие – потребуйте от эксперта озвучить причины, из-за которых вам отказали в бесплатном ремонте;
- Обращение к продавцу и его отказ, скорее всего, не будет сопровождаться актом о проведенной работе.
Важно! В описанной выше ситуации требуйте проведения дополнительного исследования товара.
Обратите внимание! Расходы на инициированную вами экспертизу полностью ложатся на ваши плечи.
Если результаты диагностики докажут вашу правоту, исполнитель должен компенсировать ваши растраты, связанные с проведением дополнительной экспертизы. Обычно добиться возврата средств можно будет через суд.
Куда жаловаться в рассматриваемой ситуации?
Вы совершенно уверены в том, что поломки товара возникли по вине производителя – вам необходимо предпринять ряд действий, которые позволят доказать вашу правоту.
В ситуации, когда:
- представители сервисного центра не принимают вашу претензию;
- в достоверности результатов экспертизы вы не уверены;
- исполнитель не выдал акт о выполненных ремонтных работах – единственно правильным выходом является обращение в контролирующие соблюдение прав потребителя инстанции или в суд.
Обращение в Роспотребнадзор и Общество по защите прав потребителей
Для обращения в перечисленные выше инстанции вам следует подготовить претензию и ряд документов, подтверждающих ваши действия по защите ваших прав, связанных с гарантийным ремонтом.
Обратите внимание! Благодаря интернету в наше время процедура обращения в данные организации заметно упростилась.
Вам необходимо зайти на официальный сайт организации, заполнить размещенную там форму обращения и отправить свою претензию. Для того чтобы с вами могли связаться специалисты, можете оставить свой контактный номер телефона.
Связь может также поддерживаться через почту. Одним из решений вашей проблемы может быть назначение данными организациями проведения дополнительной независимой экспертизы.
В большинстве случаев описанных выше действий будет достаточно для того, чтобы решить вопрос, не прибегая к обращению в суд.
Обращение с исковым заявлением в суд
В том случае, если влияния Роспотребнадзора и Общества по защите прав потребителей оказалось недостаточно, единственным выход – обращение в суд.
Важно! Заявление в суд составляется по аналогии с претензией, но стиль написания документа более деловой. Составляя исковое заявление, руководствуйтесь нормами и требованиями ст. 131 ГПК Российской Федерации.
Не забудьте указать в документе ваши требования к ответчику.
Кроме заявления суду передаются все документы (решения предыдущих инстанций), которые у вас появились за то время, пока вы добивались выполнения своих законных требований.
Требование о возмещении убытков может также вноситься в исковое заявление. К таким убыткам могут быть причислены расходы на транспортировку крупногабаритного товара к продавцу и обратно (потребуются чеки о проведении соответствующей оплаты).
Также можно требовать компенсации расходов, связанных с оплатой проката товара, который вы взяли на прокат в связи с невозможностью пользоваться испорченным изделием. Наличие документов, подтверждающих ваши расходы – необходимо.
Возмещение затрат на прокат действует только в отношении изделий, которые относятся к товарам длительного пользования.
Исключение составляют машины и мототехника, мотоциклы, предметы мебели, электрические приборы, необходимые в качестве предметов личного туалета или для медицинских нужд, бытовые электрические приспособления, используемые для обработки продуктов питания и приготовления еды, гражданское оружие, прочее.
Если исполнитель задерживал сроки выполнения ремонта или выдачи подменного товара, требуйте через суд возмещения материальных убытков в виде выплаты неустойки (1 % от стоимости товара за каждый просроченный день).
Переживать за то, что обращение в суд будет для вас слишком сложной процедурой, не стоит.
- Прежде всего, запомните, что покупатели не платят государственную пошлину, если речь идет о нарушении прав потребителей;
- Кроме этого, вы сами выбираете суд, более удобный для вас. То есть от вас самих зависит, будет ли это суд по месту вашего проживания или по месту расположения магазина, где был приобретен товар;
- Если вы не осведомлены в нормах Закона, вы можете не ссылаться в своем заявлении на конкретные статьи и документы. В любом случае, вам будет представлена судебная защита;
- Обязанность доказывать свою правоту или отсутствие вины производителя в сложившейся ситуации, лежит не на вас, а на продавце.
Случаи отказа в гарантийном ремонте или вовсе в возврате автомобиля официальным дилером могут быть очень разными с теми или иными дефектами, обстоятельствами и прочими данными. Но почти всегда такие случаи отказа в гарантии регулируют два закона:
- Закон "О защите прав потребителей" (непосредственно).
- Гражданский кодекс РФ (дополнительно).
Собственно, так как мы покупаем машину за деньги у продавца, который является юридическим лицом (чаще), то оба закона распространяются на наши отношения. Между тем, закон "О защите прав потребителей" в нашей стране считается достаточно лояльно относящимся к покупателям.
По ситуации, когда официальный дилер отказал в гарантии, нам следует обращаться к разным статьям закона. Давайте рассмотрим два наиболее распространённых случая возможного нарушения продавцом автомобиля закона:
- Когда дилер объясняет отказ в гарантии непрохождением ТО (технического обслуживания) у него.
- Когда дилер отказывает в гарантии, ссылаясь на вину потребителя.
Если в гарантии отказано, потому что мы не проходили ТО
В этом случае официальный дилер абсолютно прав - в сервисной книжке или руководстве по эксплуатации любого автомобиля написано, что регулярное проведение технического обслуживания автомобиля обязательно, и что продавец и изготовитель могут гарантировать безотказную работу агрегатов машины только при соблюдении этого условия. Попробуйте не менять масло в течение длительного пробега (скажем, от 30 тысяч км) - двигатель может значительно износиться и поломаться. Поэтому такие условия дилера, конечно же, логичны и правильны.
Но... один момент!.. Никто не обязывает Вас проходить ТО именно у дилера с чаще всего существенно завышенными ценами на его проведение. Конечно, техобслуживание у официального дилера чаще всего имеет свои преимущества, их мы описывать не будем, потому что это очевидно. Но проходить ТО - это не значит проходить его обязательно у дилера. Вы можете поехать в любой автосервис и поменять там масло , фильтры , свечи зажигания и всё, что требуется. Вы, в конце концов, можете самостоятельно провести ТО у себя в гараже.
Запомните, обуславливать гарантию на автомобиль прохождением ТО именно у дилера ни производитель автомобиля, ни сам дилер не имеют право.
А вот если дилер не просто прямо отказывает, а утверждает, что повреждение у автомобиля вызвано именно тем, что Вы проходили ТО не у дилера - например, залили некачественно масло или не соблюдая технологию замены, то и здесь не всё так просто. И давайте об этом поговорим немного ниже - во втором условии, когда дилер отказывает в гарантии, ссылаясь на Вашу вину.
Собственно, почему же отказ дилера в гарантийном ремонте с обуславливанием этого тем, что мы не проходили плановое ТО в его сервисном центре незаконен? Потому что обуславливать гарантию прохождением техобслуживания в стенах дилерского центра напрямую запрещает статья 16, пункт 2 закона "О защите прав потребителей":
2. Запрещается обусловливать приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг). Убытки, причинённые потребителю вследствие нарушения его права на свободный выбор товаров (работ, услуг), возмещаются продавцом (исполнителем) в полном объёме.
Запрещается обусловливать удовлетворение требований потребителей, предъявляемых в течение гарантийного срока, условиями, не связанными с недостатками товаров (работ, услуг) .
В любом случае, устного отказа в гарантийном ремонте Вам будет недостаточно для дальнейших разбирательств - для нужен письменный отказ. А он возможен только после предъявления Вами письменного требования. И об этом ниже.
Если дилер отказывает в гарантии, перекладывая вину на потребителя
Ещё один очень распространённый случай, когда дилер пытается "съехать" с гарантийного ремонта - это возложение вины на водителя или владельца автомобиля. Всё очень просто - то, что топливо в нашей стране низкокачественно - это, пожалуй, на слуху у каждого. Вот дилер и пытается возложить вину на некачественное топливо - это одна из самых распространённых причин отказа в гарантийном ремонте. Но и здесь тоже не всё так просто для официального дилера. Всё дело в том, что, если автомобиль находится в момент обращения с какой-либо поломкой на гарантийном сроке, то нельзя просто обвинить некачественное топливо, небрежное обращение с тем или иным агрегатом, несоблюдение условий обслуживания автомобиля в поломке. Это нужно доказать, и доказать это должен продавец - в нашем случае, автосалон, продавший нам машину.
ЗоЗПП, статья 18:
В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортёр отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы .
Как видим, продавец обязан доказать, что именно послужило причиной поломки автомобиля, а не просто развернуть потребителя и отправить восвояси. Если он докажет, что недостаток возник по вине потребителя или вследствие непреодолимой силы, то только тогда он имеет право отказать в гарантийном ремонте или замене автомобиля.
Это означает, что недостаточно просто сослаться на плохой бензин, например. Это дилер должен доказать, что именно плохое топливо послужило причиной поломки и как именно оно вызвало эту поломку. Или что именно установленная на стороне сигнализация вызвала короткое замыкание в электроцепи авто, что привело к негарантийному ремонту (и в этом случае за поломку несёт ответственность уже сторонняя организация по её условиям гарантии).
Каковы же должны быть дальнейшие действия в случае отказа дилера в ремонте или замене/возврате автомобиля по гарантии? В первую очередь необходимо написать письменную претензию продавцу с требованием провести проверку качества и при необходимости - экспертизу. Всё просто: пишем, кому и от кого направляем претензию, описываем неисправность с датой и условиями её появления, требуем, распечатываем в двух экземплярах и ставим дату и подпись.
или скачать его .
Почему в двух экземплярах? Чтобы иметь доказательство того, что Вы подавали такую претензию - один экземпляр Вы сдаёте дилеру, а второй оставляете себе и требуете поставить штамп о принятии. Кроме того, крайне желательно снимать всё это на видео.
Далее проводится проверка качества - это почти всегда формальное действие. За ней следует экспертиза - её может провести сам дилер. А если Вас не устроят её результаты (ведь велика вероятность того, что результат экспертизы, проведённой непосредственно дилером, окажется не в Вашу пользу), Вы можете обратиться к независимому эксперту, но тогда такую экспертизу придётся оплачивать уже Вам (далее в случае выигранного дела в суде все расходы возмещаются - главное, сохранять документы и чеки). В дальнейшем Вам будет нужен юрист. Можно такое дело вытянуть и самостоятельно, однако, для этого крайне желательно хорошее знание законодательства и умение его применять, а также опыт в соблюдении формальностей (госпошлины, ходатайства и т.д.). К сожалению, суды по отказам в гарантии длятся обычно достаточно долго.
Но есть во всей этой простоте и ряд минусов. Главный из них: если в результате проведения экспертизы выяснится, что недостаток, действительно, возник из-за неправильной эксплуатации автомобиля, то возмещать расходы дилера на эту экспертизу Вам, также как и расходы дилра на юриста.
Подводя итоги, хотя Вы и уверены в своей правоте, следует трезво оценить шансы на успешный исход судебного дела по отказу в гарантийном ремонте или возврате/замене автомобиля, прежде чем начинать его. Прежде всего, проконсультируйтесь с экспертом - даже если у Вас нет знакомых экспертов, поспрашивайте при обращении, как именно проводится экспертиза конкретно в Вашем случае и что требуется установить, насколько это реально и, возможно, у данного эксперта уже был подобный Вашему опыт. Непосредственно перед экспертизой несколько раз внимательно прочитайте руководство по эксплуатации Вашего автомобиля - во время экспертизы (и на суде, в случае Вашего присутствия) Вам нужно будет правильно отвечать на вопросы по техобслуживанию, тем самым давая понять, что оно Вами не было нарушено.
Главное, понимать, что одинаковых ситуаций в таком деле почти никогда не бывает. К примеру, совсем недавний случай Вашего покорного слуги:
Имеем автомобиль корейского производства с общей гарантией (в том числе на двигатель) 150 000 километров пробега и гарантией на каталитический нейтрализатор всего 1 000 км. У автомобиля на пробеге 80 000 километров рассыпался этот катализатор, который ему удалили. Однако, у данной модели есть такой недостаток, что катализатор, рассыпаясь, может попасть в двигатель из-за особенностей выхлопной системы (двигатель втягивает немного выхлопа при запуске). В результате этого недостатка осколки распавшегося катализатора попали в камеры сгорания двигателя, что привело к сильному износу поршневой группы.
Официальный дилер данный случай гарантийным не признал по той простой причине, что гарантия на катализатор давно кончилась, а задачей юриста стало доказать, что недостаток именно в том, что двигатель втянул катализатор в себя. Вина потребителя доказана не была (и не может её быть в разрушенном катализаторе и особенности конструкции мотора), поэтому дилер обязан был устранить недостаток. Дело пока не завершено - собираются доказательства.
Любая сложная техника, даже новая, иногда ломается. Это определение относится и к автомашинам. Покупая автомобиль, Вы рассчитываете на то, что при возникновении проблем с эксплуатацией всегда можно обратиться к дилеру и починить приобретенное транспортное средство по гарантии. Но иногда случается, что сотрудники автосалона, ссылаясь на возникновение поломки по вине владельца или иных причин, отказывают в гарантийном ремонте автомобиля.
Как отстоять свои права, что делать в случае отказа автодилера в ремонте авто по гарантии?
Если у Вас возникла проблема с эксплуатацией машины, а автосалон отказал в гарантийном обслуживании, дилер отказывается менять детали по гарантии - обращайтесь к юристам! Профессиональная помощь заключается в сопровождении клиента на всем протяжении общения с автосалоном, составлении письменной претензии (требования) согласно статье 18 Закона "О защите прав потребителей" к дилеру, отвечающему за обслуживание автомобиля по гарантии. Более того, если сроки ремонта автомобиля не установлены соглашением сторон, гарантийный ремонт должен быть осуществлен в минимально необходимые сроки для устранения дефекта и не должен превышать 45 дней, также совокупный срок неоднократного нахождения в сервисе не должен превышать 30 дней в любом гарантийном году. Сотрудники автоцентра по какой-то причине снова отказывают Вам? Мы поможем составить исковое заявление в суд для защиты своих интересов.
В каких случаях право на гарантию не распространяется и автомобиль могут снять с гарантии?
Вы должны знать, в каких случаях отказ автосалона в гарантийном ремонте будет обоснован. Вот примерный перечень условий и причин при которых ваше транспортное средство может быть снято с гарантийного обслуживания:
|
Неисправность произошла по вине владельца из-за ненадлежащей эксплуатации автомашины; |
На всем протяжении гарантийного срока любое нарушение в работе механизма автомобиля - это повод требовать устранения дефекта в сервисном центре. Но если продавцы настаивают на том, что подобные изменения в эксплуатации авто характерны для выбранной Вами модели, что машина исправна и отказывают в ремонте автомобиля по гарантии, Вы вправе настаивать на проведении независимой экспертизы. В случае если будет доказано наличие дефекта, все расходы по проведению экспертизы салон будет обязан оплатить.
В любой ситуации Вам нужно писать требование о ремонте, а автосалон обязан доказать, что поломка произошла по Вашей вине и на каком основании он снял Ваш автомобиль с гарантии. Если экспертиза покажет, что случай не гарантийный, Вы должны будете выплатить её стоимость. Вы имеете право присутствовать при проведении экспертизы и лучше, если при Вас будет находиться опытный автоюрист. Не исключено, что прения затянутся, и дело дойдет до судебной тяжбы.
Конечно, машина на этот период времени будет простаивать, но шансы на положительное решение суда для Вас увеличатся, если не устранять возникший дефект, а доказывать его наличие.
Как правильно сдать автомобиль официальному дилеру, чтобы не получить отказ в гарантийном ремонте?
Если автомашина сломалась - вызывайте эвакуатор для доставки в ближайший сервисный центр. Не доливайте сами технические жидкости - масло, тосол, а то в дальнейшем автосервис может заявить, что поломка произошла по причине некачественного масла и это не гарантийный случай. Сохраните чек на оплату услуг эвакуатора (автодилер должен возместить этот пункт расходов). При передаче автомобиля в ремонт автосервис, продавец обязуется выдать документ, в котором прописано:
Транспортное средство подлежит именно гарантийному ремонту;
- описание состояния авто с подробностями;
- Ваши жалобы на качество автомобиля;
- сроки ремонта.
Если недостаток легко устраним - срок ремонта не указывается. При любом исходе ситуации максимальный срок ремонта автомашины не может превышать 45 календарных дней. По истечении данного срока начисляется пеня в размере 1% от стоимости автомобиля за каждый просроченный день. В таком случае наши юристы помогут Вам оформить требование о выплате неустойки, о замене машины или возврате её стоимости. Вы рискуете остаться без автомобиля на срок затянувшегося ремонта, если сервисный центр будет ссылаться на нехватку запчастей к Вашему транспортному средству или укажет расплывчатый срок "по готовности". Закон "О защите прав потребителей" указывает, что отсутствие нужных запасных частей не является основанием для продления сроков гарантийного ремонта.
Во избежание дополнительных проблем воспользуйтесь услугами профессионалов! Более того, нарушение сроков гарантийного ремонта или отказ дилера менять детали по гарантии - серьезное основание для расторжения договора о купле-продаже автомобиля или его замены на аналогичный новый. Можно эксплуатировать автомашину на протяжении всего гарантийного срока, сдать авто в гарантийный ремонт, а при его просрочке вернуть 100% стоимости или заменить на новую машину без доплаты. Альянс юристов готов помочь Вам восстановить справедливость и защитит Ваши права на любом этапе разбирательств с официальным дилером, автосалоном.
Не попадайтесь на уловки сервисного центра.
Очень часто автосалон старается не оставлять у владельца автомобиля документов, позволяющих отстаивать свои права. Проводится это либо при сдаче автомобиля в гарантийный ремонт, либо при выдаче авто из сервиса. Обычно потребитель предъявляет свой экземпляр заказ-наряда, акта приема-передачи авто в подтверждение своего права на автомобиль и не всегда ему возвращают этот документ, придумывая разные предлоги. Если официальный дилер отказывается от гарантийного ремонта Вашего автомобиля, требуйте отказ в письменном виде с указанием причины отказа.
Внимание! Вы можете забрать автомобиль, предъявив удостоверение личности и документы на право управления автомашиной. После сдачи транспортного средства в ремонт сделайте копии документов (заказ-наряд, договора и прочих) и показывайте их вместо оригиналов, когда будете забирать Вашу машину.
|
Статья 20 ЗоЗПП гарантирует предоставление всех сведений о ремонте владельцу автомобиля. При выдаче машины, сервис обязан предоставить:
|
 |
На любую отговорку сервисного центра скажите, что ремонт в силу ст. 20 Закона должен начинаться незамедлительно, и за каждый день просрочки сервис будет обязан выплатить неустойку в размере 1% от стоимости авто. В случае неуплаты, суд дополнительно взыщет штраф в размере 50% общей суммы искового заявления. Предложите сотрудникам автоцентра написать все их аргументы на Вашем письменном требовании ремонта и указать дату предлагаемого приезда для сдачи автомашины в ремонт по гарантии. Если салон это сделает - у Вас будет основание для неустойки, для требования о замене автомашины, а также для возврата уплаченных за него денежных средств.
Взаимодействие с некоторыми компаниями в России просто невозможно по причине отсутствия нормальной регулирующей законодательной базы. Нужно заметить, что автомобильные дилеры сегодня чувствуют себя на рынке нашей страны очень уверено. Они свободно поднимают цены на свои автомобили в национальной валюте, привязывают стоимость ремонта к доллару или евро, отказывают без веских причин в гарантийном ремонте авто. И если с первыми пунктами еще можно каким-то образом мириться, то последние являются настоящими проблемами современного автомобилиста. В частности, гарантийный ремонт уже давно стал легендой, о которой все знают, но на деле практически никто не использует. Ремонт машины по гарантии будет выполнен лишь в том случае, если этот процесс будет выгоден непосредственно дилеру или специалистам на сервисе. С такой проблемой пора начинать бороться всеми доступными законными методами.
Существует несколько вариантов и возможностей заставить дилера взяться за гарантийный ремонт автомобиля. Но все они требуют от вас знания законов, поскольку действовать придется от именно этой инстанции. Нужно заметить, что в России законы о гарантийном обслуживании достаточно сложные, что явно не улучшает ситуацию на автомобильном рынке. Большинство дилеров пользуются лазейками в законах, чтобы отыскать необходимые возможности отказать клиенту. Если же клиент, в свою очередь, захочет законно доказать дилеру, что ремонт выполнить необходимо, может возникнуть конфликт, который будет рассматриваться вплоть до судебных инстанций. Так что на принципах можно зайти достаточно далеко.
В каких случаях дилер может отказать в гарантийном ремонте
Во всех гарантийных договорах на автомобили сегодня присутствует неверное определение гарантии. Под гарантией на автомобиль понимается уверение производителя и дилера, как его представителя, в том, что в течение определенного срока (3 или 5 лет) авто будет соответствовать всем указанным в характеристиках параметрам. В случае же возникновения каких-либо проблем в эксплуатации транспорта, дилер обязуется устранить неполадки бесплатно. Но только в том случае, если к поломкам не привели действия клиента. То есть, у дилера есть целый букет причин, который позволит отказать в гарантийном ремонте:
- можно доказать, что поломка наступила вследствие того, что владелец постоянно эксплуатировал машину, а если бы не эксплуатировал, гарантия была бы соблюдена;
- практически все неполадки наступают не по вине производителя, а по вине владельца машины, и это легко можно доказать, поставив техническую экспертизу под определенный угол;
- с гарантийным сроком также могут связываться определенные неувязки - к примеру, авто выпущено в 2014 году, а куплено в 2016 - дилер вполне может прописать в гарантии, что срок считается с момента выпуска;
- на некоторые неполадки гарантия не распространяется априори, и это прописано в договоре, который вы будете подписывать с дилером в момент приобретения автомобиля;
- любые механические повреждения, последствия аварий и прочих неприятностей окажутся достаточно простым поводом отказать в гарантийном ремонте, так как такие неполадки под гарантию не подпадают.
Мало того, дилер может легко снять автомобиль с гарантии, если вы попали в ДТП. Считается, что после аварии узлы и агрегаты могут выходить из строя, и в этом нет никакой вины производителя. Впрочем, некоторые пункты гарантийного договора на самом деле являются достаточно разумными, ведь иначе некоторые владельцы автомобилей не выезжали бы из дилерских станций обслуживания. Но нам кажется, что современные договоры слишком склонены в пользу продавцов и не учитывают многих особенностей и требований покупателей. Впрочем, пока договоры являются типовыми и не могут быть изменены в момент покупки машины.
Давим на дилера и получаем гарантийный ремонт
Существует несколько способов, с помощью которых вы можете надавить на компанию и заставить ее принять ваш автомобиль на ремонт. Эти способы достаточно старые, но они работают относительно хорошо. Сразу скажем, что пугать сотрудников сервисного центра или дилерского офиса не имеет смысла, они обладают подкованными юристами, которые еще и вас за угрозы засудят при желании. Так что действовать необходимо вполне спокойно, с осознанием законности своих требований. Если дело дойдет до судебных разбирательств, есть смысл подключить хорошего адвоката. Среди возможностей надавить на дилера и заставить его выполнить гарантийный ремонт стоит выделить такие действия:
- письмо на бумажном носителе в главный офис дилерской компании, который отвечает за продвижение бренда в стране, объяснение причин и просьба принять меры;
- письмо производителю с определенными и конкретными жалобами на дилера с просьбой повлиять на последнего и произвести качественный гарантийный ремонт автомобиля;
- звонок дилеру и сообщение о том, что при отсутствии принятия мер по гарантийному ремонту вы отправляетесь в суд с иском по таким-то статьям и с такими-то требованиями;
- при отсутствии реакции на все указанные выше процессы, подача иска в суд на дилерскую компанию (иск должен быть грамотно составлен профессиональными юристами);
- судебное слушание, желательно в присутствии хорошего адвоката, что значительно увеличит ваши шансы на получение гарантийного ремонта и прочих выгод работы с дилером.
Обращение в суд зачастую происходит тогда, когда уже испытаны все присутствующие способы влияния на компанию. Дилер уже мог просто снять ваше авто с гарантии по определенным причинам. В таком случае суд может постановить вернуть гарантийные условия для автомобиля и провести ремонт с восстановлением всех необходимых деталей. Впрочем, таких прецедентов не так много. В большинстве подобных дел выигрывают дилеры, а автомобилисты остаются без ремонта, а также с определенными затратами на адвоката и прочие судебные расходы. Так что трижды подумайте, прежде чем идти в суд с мощной и крупной компанией.
Случаи, в которых бесполезно ожидать дилерского гарантийного ремонта
Существует определенный список ситуаций, в которых нет смысла даже обращаться к дилеру с просьбой выполнения ремонтных работ. Несмотря на это, многие автомобилисты обращаются к производителю, пишут письма и даже тратят немалые деньги на суды, но не выигрывают дела. Ваша личная уверенность в том, что вы полностью правы, является одним из не слишком важных для судебной системы доказательств, поэтому стоит осторожно относиться к данному варианту мыслей. Среди особенностей, которые однозначно исключают гарантийный ремонт, стоит назвать следующие ситуации:
- поломка произошла вследствие механического повреждения определенных деталей автомобиля, машина побывала в ДТП, после чего начала выдавать неполадки;
- проблема возникла из-за неверного обращения с органами управления автомобиля, несоблюдения указанных в инструкции правил эксплуатации транспортного средства;
- автомобиль снят с гарантии по причине окончания гарантийного периода, если обращение с просьбой о ремонте поступило в данный срок, возможен только платный ремонт;
- автомобиль был доукомплектован определенными средствами, что исключается условиями гарантии, ваше авто сразу же снимут с гарантийного обслуживания и переведут в разряд платных клиентов.
Сервисные центры и официальные дилерские станции делают все, чтобы сберечь потенциальную прибыль и получить определенные преимущества от своей деятельности. Да и многие производители поощряют такую систему работы. Поэтому сложно сказать, удастся ли вам даже с использованием всех легальных методов получить необходимый результат. Можно с уверенностью заявить лишь то, что бороться за предоставление гарантийных услуг есть смысл только в случае уверенности в своей правоте. Иначе вы потратите массу денег и времени на проведение всех необходимых процедур, но так и не получите желанного результата. Предлагаем посмотреть видео с репортажем о беспределе сервисного центра в случае с гарантийным ремонтом:
Подводим итоги
Существует множество вариантов отказа в дилерском гарантийном ремонте, поэтому сразу не рассчитывайте на то, что неполадки вашего автомобиля будут отремонтированы бесплатно. Стоит привыкнуть к тому, что транспортные средства являются достаточно сложным объектом гарантии, этот товар стоит слишком много денег, а его ремонт и восстановление порой заставляет дилерские центры и производителей тратить огромные деньги вместо получения желанной прибыли. Так что система дилерских центров вполне понятно сопротивляется сложившимся правилам на рынке.
Впрочем, вы можете вполне легко доказать свою правоту, если она подкреплена законными основаниями. Дилер вряд ли сможет выиграть у вас суд, в котором все законные плюсы повернуты именно в вашу сторону. Скорее всего, такой суд завершиться тем, что компании обяжут отремонтировать ваше авто. Конечно, для замены какого-нибудь уплотнителя весь этот процесс не имеет смысла. А вот агрегатная замена двигателя или КПП в современном автомобиле обходится просто нереально дорого. А вы когда-нибудь спорили с дилером по поводу гарантийного ремонта?
