Письмо претензия по качеству товара. Правила оформления рекламации о товаре ненадлежащего качества, образец и порядок составления

При подписании договора поставщик и покупатель оговаривают условия сделки. В их числе - качество товара, его технические характеристики, сроки доставки, порядок оплаты и так далее. Если какие-либо из этих условий нарушаются, покупатель вправе обратиться с претензией. Это обязательный этап урегулирования спора до обращения в арбитражный суд. В конце статьи можно скачать образец претензии поставщику.

В силу разных обстоятельств поставщик может выполнить не все условия договора. Если в результате товар невозможно реализовать, покупатель вправе выставить претензию по качеству. Для этого документа не разработана унифицированная форма.

Рассмотрим образец, как написать письмо-претензию поставщику. Он включает следующие пункты:

1. Информация об адресате. Должность и ФИО директора организации, наименование юридического лица и его адрес.
2. Информация об отправителе. Для организации указывается название и адрес. Индивидуальный предприниматель пишет ФИО и адрес регистрации.
3. Название документа.
4. Подробности заключения сделки, описание взятых обязательств.
5. Детальная характеристика полученной продукции с указанием на обнаруженные нарушения договора поставки.
6. Конкретные требования заявителя. Он вправе потребовать заменить товар на продукцию надлежащего качества, вернуть уплаченные средства, снизить стоимость и так далее.
7. Срок выполнения требований покупателя.
8. Последствия невыполнения заявленных требований.
9. Перечень приложенных документов.
10. Дата и подпись.

Образец письма-претензии по качеству товара поставщику содержит ссылки на законодательные акты, дающие право обращаться с таким заявлением. Составитель устанавливает срок, в течение которого следует направить ответ. В его отсутствие он вправе обратиться для разрешения спора в арбитражный суд.

Претензию подписывает руководитель фирмы-покупателя. Также свои подписи ставят члены комиссии, обнаружившие несоответствие качества и составившие акт о расхождении.

Порядок подготовки претензии

Прежде чем подавать претензию поставщику по некачественному товару по образцу, нужно тщательно изучить условия договора. Следует разобраться, какой порядок разрешения споров предусмотрен его условиями.

Второй аспект - сопроводительные документы. Вместе с грузом поставляются:

• товарная накладная;
• счет-фактура;
• счет на оплату.

Во время принятия продукции следует проверить соответствие доставленных товаров параметрам, указанным в сопроводительных документах. Если на этом этапе обнаружены недостачи, брак, несоответствие качества, готовится акт о расхождении (по форме ТОРГ-2).

Важно! Претензия поставщику всегда содержит характеристики полученного товара и указания на несоответствие.

На основании данных, собранных в акте о расхождении, удобно составить претензию. Его дату и номер рекомендуется включать в текст документа.

Как передать заявление поставщику

Направление претензии по качеству товара поставщику по образцу - обязательный этап досудебного разрешения спора. Чтобы зафиксировать попытку урегулирования ситуации, подачу заявления нужно подтвердить документально.

В связи с этим претензия направляется одним из следующих способов:

1. Путем личной передачи организации-поставщику.
2. Почтовым отправлением с уведомлением о вручении.

Документ печатается в двух экземплярах. При личном представлении организации-поставщику второй образец останется на руках у заявителя. Следует попросить ответственного сотрудника поставить на нем отметку о принятии. Тогда на руках у покупателя останется письменное доказательство попыток досудебного урегулирования.

Важно! Если способ подачи претензии или ее образец закреплен договором, нужно придерживаться этих условий.

Когда лично прийти в офис организации-поставщика не представляется возможным, можно направить почтой претензию поставщику по некачественному товару по образцу. Потребуется оформить заказное письмо с описью вложения и уведомлением о вручении. Когда получатель возьмет документы, заявителю придет бланк с его подписью. В случае подачи искового заявления покупателю пригодится это уведомление.

На какие законодательные акты можно сослаться

Как показывает образец претензии по качеству товара поставщику, в тексте приветствуются ссылки на законодательные акты. Все условия и требования должны быть переданы ясно, чтобы исключить неверное толкование.

Покупатель при составлении документа может воспользоваться следующими ссылками:

1. Статья 475 ГК РФ позволяет клиенту, который не был предупрежден о недостатках продукции, требовать уменьшения его стоимости, возмещения затрат на устранение неисправностей, замены товара, возврата средств (в зависимости от степени повреждения).
2. Статья 518 ГК РФ поясняет, что, если поставщик, уведомленный о несоответствии качества товара, не произвел немедленную замену, покупатель вправе предъявить ему требования, оговоренные статьей 475 ГК РФ.
3. Статья 523 ГК РФ устанавливает право покупателя на односторонний отказ от выполнения условий договора поставки в случае существенного нарушения соглашения второй стороной.

Помимо этого, в тексте документа уместно ссылаться на пункты договора поставки, по которому предоставляется продукция. Стоит указать, какие последствия наступят в случае невыполнения требований покупателя.

Согласно п.1 ст.18 Закона «О защите прав потребителей», потребитель в случае покупки им некачественного товара, имеет право на выбор, по своему усмотрению, следующих возможностей:

• замены на аналогичный товар этой же или другой марки;
• уменьшения покупной цены;
• бесплатного устранения выявленных недостатков или оплаты их устранения силами покупателя;
• возврата уплаченной за товар суммы.

В любом случае, для того, чтобы требования покупателя были удовлетворены, он должен составить и направить продавцу товара или поставщику услуг претензию - письменное обращение, документ, в котором изложена суть требований.

Составление претензии по качеству товара - очень важный этап в деле разрешения возникшей неприятной ситуации, по сути, претензия - это способ мирного решения возникших разногласий между продавцом и покупателем товаров и услуг.

Кроме того, претензионный порядок является обязательной стадией, предшествующей судебному процессу, если таковой состоится. Составляя претензию, стоит помнить о том, что главная ее задача - защита прав потребителя. Грамотно составленная претензия по качеству товара поможет обеспечить досудебное решение спора или же, в случае доведения дела до суда, значительно снизить затраченные на судебный спор средства.

Претензия составляется в произвольной форме, однако в ней обязательно должны присутствовать следующие пункты:

• наименование адресата: фамилия, имя, отчество и должность лица, на имя которого направляется документ - этим лицом может быть директор компании, руководитель организации и т.д.;
• информация об отправителе: фамилия, имя и отчество, адрес и контактный телефон;
• суть претензии: указывается вид товара или услуги, качество которых является предметом претензии, дата и место их приобретения, конкретные недостатки и проблемы, выявленные после приобретения;
• требования потребителя: обмен на аналогичный товар, возврат денег и т.д. Также нелишним будет указать намерение покупателя присутствовать при экспертизе товара, если таковая будет производиться, в этом случае в текст необходимо включить просьбу проинформировать покупателя о дате, времени и месте проведения экспертизы;
• указание намерений потребителя в случае, если его требования не будут удовлетворены продавцом добровольно (например, обращение в суд с просьбой о взыскании дополнительно неустойки и компенсации морального вреда);
• состав прилагающихся к претензии документов: копии чеков, гарантийного талона, актов и прочих документов, подтверждающих как сам факт приобретения предмета претензии, так и проблемы, связанные с его качеством;
• дата составления претензии по качеству товара и подпись отправителя.

В тексте претензии желательно делать ссылку на статьи законов, защищающие права потребителя в подобных случаях. Собственно претензия по качеству товара составляется в двух экземплярах - один остается у продавца, другой возвращается покупателю, обязательно с пометкой продавца о принятии им заявления. В случае, если продавец отказывается сделать такую пометку или вовсе отказывается принять заявление, претензия должна быть направлена с уведомлением на адрес продавца. Почтовое уведомление в таком случае подтвердит факт принятия претензии.

В установленный срок продавец должен удовлетворить требования покупателя или отказать ему в этом. Если продавец отказывается выполнить законные требования потребителя, изложенные в заявлении, он может либо изложить факт и причины отказа в письменной форме (отдельным письмом, направляемым потребителю в ответ на претензию, или в виде резолюции на экземпляре потребителя), либо не ответить вообще, что также должно рассматриваться как отказ.

В случае, если требование потребителя не удовлетворяется, то он может обращаться в суд. Как до, так и после направления продавцу претензии по качеству товара, нелишним будет проконсультироваться со специалистами общества защиты прав потребителей. При необходимости они могут как оказать квалифицированную помощь в составлении претензии, так и помочь в составлении искового заявления, подаваемого в судебные инстанции. Судебный иск может подаваться покупателем некачественного товара или услуги как самостоятельно, так и от лица общественного объединения потребителей, которое может выступить в защиту прав конкретного потребителя.

В результате финансово-хозяйственной деятельности у предприятий, приобретающих товары (услуги) у сторонних организаций, могут возникать проблемы, связанные с качеством, техническим состоянием поставляемой продукции (оказываемых услуг). В сложившейся ситуации потребитель имеет право осветить возникшую проблему в документе, именуемом претензией поставщику.

Заключение сделок, предусматривающих финансовые расчеты между сторонами, предполагает договоренности участников соглашения в отношении порядка и условий оплаты, сроков поставки, требований к качеству и техническим характеристикам продукции.

В процессе выполнения сделки могут возникнуть непредвиденные ситуации, в связи с чем, в договоре должна быть определена процедура их разрешения и устранения. По разным причинам невыполнение или ненадлежащее выполнение обязательств поставщиком может иметь место, и в этом случае покупателю принадлежит право выставления претензии.

В договоре в обязательном порядке должен присутствовать пункт, который бы определял способы разрешения споров и разногласий в досудебном разбирательстве. Связано это с тем, что устранение проблем в претензионном порядке намного выгоднее, нежели обращение в арбитражный суд. Рассмотрение дела в судебных инстанциях требует не только много времени, но и существенных финансовых расходов.

Как составить

Образец претензии

Претензионный документ должен быть составлен в письменном виде, в произвольной форме. Однако следует соблюдать общие правила написания подобных заявлений и включить в содержание:

• суть претензии с подробным описанием и конкретной формулировкой требований, которые предъявляются поставщику;
• стоимостную оценку претензии (включая все убытки, пени, неустойки, связанные с невыполнением обязательств виновной стороной);
• обоснование претензий (ссылки на нормативную базу, свидетельства, подтверждающие качество и иные документы);
• перечень документов, которые прилагаются к претензионному письму, и подтверждают причину составления обращения;
• сроки рассмотрения претензии и временной период, в течение которого поставщик должен дать ответ, принять меры к устранению замечаний.

Сторона, к которой предъявлена претензия, обязана в оговоренные сроки предоставить ответ заявителю. В ином случае покупатель может реализовать свое право обращения в судебную инстанцию, и уже арбитражный суд будет рассматривать иск в отношении поставщика. Для учета претензионных писем рекомендуется вести журнал, где будут указаны все предъявленные претензии и примечания с указанием информации по их разрешению.

Статья 18 Закона №2300-1 «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 гласит, что клиент имеет полное право на возвращение некачественного товара обратно в магазин при обнаружении в нем изъянов.

При этом пострадавшему могут либо возместить стоимость товара, либо обменять на тот же товар хорошего качества.

Продажа недоброкачественного товара - нарушение прав потребителя .

Нередко продавцы пытаются обойти закон и отказаться возместить ущерб покупателю, сопровождая все конфликтами и нападками.

Чтобы подобная ситуация не произошла, нужно правильно составить письменную претензию.

Что представляет собой документ

Претензия потребителя – это требование покупателя, изложенное на бумаге, к производителю (продавцу) товара или услуги.

Она должна быть представлена именно в письменном виде!

В первых абзацах данного документа пострадавший ставит в известность продавца о том, что проданный ему товар оказался некачественным (имеет недостаток), или же пишет о том, что оказываемая ему услуга не соответствует договору.

К примеру, работа была произведена с нарушением прописанных сроков, выполнена не в полной мере, или же были нарушены иные права потребителя.

После изложения сути проблемы, в документе по закону РФ (см. выше) покупатель указывает претензию: вернуть потраченные средства, которые были затрачены на приобретение негодного товара, или требования о замене, гарантийном ремонте некачественной продукции.

В какие сроки можно написать претензию на плохой товар?

Если же гарантийный срок отсутствует , период заявления претензии составляет два года с момента приобретения продукции.

Как правильно составить документ?

Прежде чем составлять документ, нужно знать, что на данный момент действует список сложных товаров техники (который утвержден Правительством РФ от 10.09.2011 № 924), в него входят:

Транспортные средства передвижения такие, как легковые автомашины, мотороллеры, легкие вертолеты и самолеты, имеющие ДВС;сельскохозяйственная техника, работающая на электродвигателе (трактора, мотоблоки и прочее оборудование);средства для передвижения по воде (лодки, яхты, катера и другие приспособления);транспорт для перемещения по снежной поверхности;оборудования беспроводной связи для повседневной жизни, а также спутниковые связи с сенсорным экраном, имеющие больше двух функций;техника с цифровым блоком питания (телевизоры, камеры, приставки для игр);машинки для стирки и мытья посуды, холодильные камеры, кофемашины, кондиционеры, электрические водонагреватели и так далее.

Если потребитель имеет технически сложный товар, которого в этом списке нет, то можно писать претензию.

Для этого потребуется форма, которую необходимо заполнить покупателю. Претензия в магазин на некачественный товар составляется в двух экземплярах !

Форма для заполнения выглядит примерно так (ее можно составить произвольно самим либо найти в интернете):

Написание претензии состоит из 4 частей :

вводная часть : в ней указываются данные продавца, но при отсутствии чека обычно пишут «Директору магазина (название)»;содержание : начинается оно со времени совершения покупки, далее идет характеристика продукта: наименование, марка, артикул, серийный номер, цвет, модель и тому подобное, указывается его количество. Плата за товар. Далее описывают обнаруженные недостатки покупки. Если товар имел какое-либо плохое воздействие, этот факт тоже должен быть прописан.

Зафиксировать некачественный товар можно с помощью фото или составления акта в присутствии свидетелей.

Если совершались какие-либо исследования или экспертиза качества товара, ссылаются на них;

обоснования : прежде чем предъявлять требования продавцу, нужна опора на закон, который дает право покупателю. В качестве нормы права подходят положения статьи 21 и 475 ГК РФ Закона «О защите прав потребителей» ;заключение : здесь уже указываются претензии: возвращение потраченных денег, замена на качественный товар и т.д. Главное, помнить, что претензия – это исковое заявление и составляя требования, нужно думать, как они будут звучать на заседании суда.

Пожелания должны быть разумными и четкими.

В конце претензии обязательно указывается фамилия, имя и отчество заявителя, а также дата!

Второй экземпляр, который остается у потребителя, должен получить запись о принятии претензии продавцом или исполнителем. Он должен содержать подпись лица, расшифровку инициалов, дату принятия.

Сроки удовлетворения требования потребителя зависят от того, какие пожелания были перечислены в документе:

Например, на требование о замене вещи (товара) отводится неделя, но если продавец хочет провести дополнительную проверку качества – двадцать дней;при пожелании возместить денежную сумму – уходит десять дней, если даже будет проводиться проверка качества при необходимости.

Максимальным сроком для рассмотрения претензии – тридцать дней, в течение данного периода заявителю придет ответ по поводу выполнения его требований.

Документы, которые нужно приложить к претензии

Они указываются под требованиями потребителя.

Данные документы подтверждают покупку некачественного товара у конкретного продавца . Такими документами являются:

Товарные, кассовые чеки;гарантийные и накладные талоны;технические паспорта.

Если у заявителя нет всего вышеперечисленного, то нужно подтвердить факт совершения покупки, найдя свидетелей , которые смогут дать такие показания.

В претензии прилагают копии данных документов, так как оригиналы предъявляют в суде (если дело дойдет до разбирательства).

Никто не застрахован от приобретения некачественного товара или услуги.

Нередко потребители не знают своих прав, тем самым боятся высказать свои претензии продавцу.

Хорошее знание своих прав, а также правильное их использование – залог успеха покупателя.

Оформленная досудебная претензия значительно уменьшает длительность судебного разбирательства, а ее отсутствие делает невозможным взыскания штрафа или неустойки в пользу заявителя.

Частые вопросыКак составить претензию о некачественном ремонте бытовой техники?

Образец претензии некачественного ремонта выглядит имеет следующий вид:

В какие сроки должны ответить на претензию?

По получению от потребителя претензии на некачественный товар продавец обязан отреагировать не него в определенные сроки, которые могут быть различны для каждой ситуации.

Например, срок для замены товара может составлять одну неделю, а для проведения экспертизы дается 20 дней. При требовании возврата денег претензия должна быть удовлетворена не позднее всего 10 дней.

Здесь также следует принять во внимание сроки, отведенные на экспертизу.

По закону продавец должен удовлетворить конкретное требование в следующие сроки :

3 рабочих дня для предоставления покупателю аналогичного изделия для временного пользования;10 рабочих дней при расторжении договора и последующем возврате денежных средств за товар безналичным способом;7 календарных дней дается на замену точно таким же изделием, которое имеется у продавца (доставка должна быть бесплатной);30 календарных дней для замены на полное аналогичное изделие в случае его отсутствия у продавца на момент получения претензии (доставка должна быть бесплатной);20 календарных дней для замены полным аналогом с учетом проведения экспертизы.

Таким образом, максимальный срок удовлетворения требований потребителя может затянуться до 57 дней . В случае отрицательного результата покупатель может без колебаний обращаться в суд.

В течение какого времени можно предъявить претензию по качеству оказанных услуг (платных) в мед.учреждении?

Закон предусматривает определенные сроки для предъявления потребителем требований в случае обнаружения недостатков выполненных исполнителем работ (оказанных им услуг, в том числе медицинских).

В течение указанных сроков Вы вправе обратиться к медицинскому учреждению с претензией по поводу некачественно оказанной платной медицинской услуги.

В соответствии с законом «О защите прав потребителей» требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), могут быть предъявлены при принятии выполненной работы (оказанной услуги) или в ходе выполнения работы (оказания услуги) либо, если невозможно обнаружить недостатки при принятии выполненной работы (оказанной услуги), в течение сроков, установленных настоящим законом.

Потребитель вправе предъявлять требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги) , если они обнаружены в течение гарантийного срока, а при его отсутствии в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия выполненной работы (оказанной услуги) или пяти лет в отношении недостатков в строении и ином недвижимом имуществе .

При взаимодействии с партнерами принято корректно выражать свои нарекания по качеству услуг, непогашенной задолженности и прочим нарушениям обязательств по договору. В этом случае имеет смысл грамотно составить претензиальное письмо, в котором отразить суть требований и предложение по решению возникшей проблемы. Готовые примеры, правила составления и другая полезная информация – все это приводится далее.

Образец бланков можно скачать в конце статьи

Возникновение противоречий, как правило, можно разрешить без подачи искового заявления в суд. Основная цель как раз состоит в том, чтобы приложить максимальные усилия для того, чтобы избежать разбирательства в суде. Поэтому назначение этого документа следующее:

1. Сформулировать собственно претензию – конкретные нарекания к товару, услугам, задержке платежей и прочим важным моментам. При этом нарекания могут касаться невыполнения отдельных условий договора или вообще неисполнения своих обязанностей.
2. Донести до партнера свою позицию – как предполагается скорректировать ситуацию, какие решения вы ожидаете от своего контрагента.

Таким образом, в большинстве случаев при составлении текста нужно уделить внимание не только «негативной» части со своими требованиями и обоснованием недовольства, но и «позитивной», в которой делается конкретное предложение по разрешению проблемы.

Плюсы досудебного урегулирования ситуации очевидны:

• можно сберечь время и деньги;
• можно сохранить добрые отношения с надежным партнером, у которого наметились временные затруднения;
• можно поднять и свою деловую репутацию как неконфликтного партнера, который имеет намерение и возможность разрешить все противоречия мирным путем.

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ. Даже в случае дальнейшего обращения в суд будет правильным предварительно сформулировать свои нарекания и отправить их партнеру. Если эта мера и не возымеет действия, во время разбирательства можно будет предоставить документ как дополнительное доказательство того, что вы действительно предприняли попытку решить проблему без посредничества суда.

Кто может обратиться с письмом

При этом составить обращение могут все граждане и юридические лица:

1. Частные лица – граждане России и иностранцы.
2. Коммерческие компания и предприятия (в лице своих представителей, уполномоченных директором).
3. Общественные объединения и религиозные организации, прочие юридические лица.

Заявитель может обратиться как лично сам, так и направить своего представителя, действующего на основании доверенности. В последнем случае указываются данные доверенности – название и дата составления.

Последовательность действий при составлении

Прежде чем взяться за составление текста, важно грамотно проанализировать ситуацию, чтобы понять:

1. Какова цель написания обращения, какие требования уже есть к партнеру. Это и будет основным предметом обращения.
2. Как можно обосновать свои недовольства – нарушением норм законодательства, договоренностей письменного или устного характера.
3. Какие документы можно приложить для обоснования – копии договоров, чеков, квитанций, иные платежные документы.
4. Какой ущерб был нанесен – не только материальный, но и деловой.
5. Что вы конкретно можете предложить: с точки зрения законодательства или со своей точки зрения.

Требования к тексту

После того, как были получены четкие ответы на каждый вопрос, можно приступить к тексту. При его составлении можно опираться на общие правила делового этикета:

1. Стиль изложения – официально-деловой. Следует избегать художественных приемов, двусмысленных выражений, личных оценок конкретного человека и тем более негативных высказываний в его адрес.
2. Желательно составить текст на фирменном бланке компании в печатном виде.
3. Текст должен быть достаточно кратким, но в то же время содержать подробное описание претензии (по пунктам). Оптимально уложиться в 1-2 печатные страницы.
4. По ходу написания текста желательно постоянно ссылаться на конкретные пункты договора, нормы законодательства, прочие регламентирующие документы.
5. При написании предложения нужно также постараться максимально обосновать свои действия. Можно также корректно намекнуть на то, что в случае неисполнения обязательств вы оставляете за собой право и имеете намерение обратиться в суд.

Способ доставки

Используются самые разные способы доставки отправления, однако основная задача – получить документальное подтверждение получения письма. Это может быть:

• уведомление о доставке;
• расписка о вручении;
• выписка из журнала регистрации входящей корреспонденции (ставится дата, название и номер документа).

1. Лично или с курьером (представителем компании или внештатным сотрудником).
2. С помощью Почты России – в этом случае нужно послать заказное письмо, в которое также приложить опись с описанием вложения (название документа, оригинал или копия, количество бумаг, общее количество страниц).
3. С помощью услуг частной почты – доставка по принципу «от двери до двери».

Как вариант, можно отправить сообщение и по факсу, но в этом случае вы не можете получить как таковое уведомление о вручении. Поэтому если есть реальная возможность судебных разбирательств в дальнейшем, лучше всего отправить именно по почте заказным письмом.

Срок ответа

В обще случае срок ответа составляет 30 календарных дней с момента вручения отправления адресату. Отсчет начинается с рабочего дня, который следует за днем вручения (дата указывается в уведомлении). При этом время доставки ответа не учитывается – т.е. контрагенту, партнеру дается ровно 30 календарных дней для того, чтобы сформулировать свой ответ.

Однако в некоторых случаях срок может быть уменьшен:

1. По закону «О защите прав потребителе» продавец должен предоставить ответ на обращение (или заявление претензионного характера) покупателя не позднее 10 рабочих дней .
2. В случае со спорами, связанными с ОСАГО, срок составляет 5 рабочих дней .
3. Наконец, во многих случаях партнеры изначально договариваются об особенностях досудебного разрешения своих разногласий. В частности, нередко прописывается и предельный срок ответа на обращение претензионного характера.

В отдельных случаях стороны могут договориться об увеличении сроков рассмотрения заранее и закрепить это в договоре. С другой стороны, по ходу самой ситуации, в зависимости от конкретных обстоятельств, может также понадобиться дополнительное время – например, для проведения экспертизы, лабораторных анализов и т.п.

В некоторых случаях (например, в связи с противоречиями по аренде) законодательство предписывает обязательный досудебный порядок урегулирования споров. В основном предполагается, что сторона, терпящая ущерб, должна сначала обратиться в своему партнеру по договору с письменным обращением. Если ответа в указанные сроки не поступило или ответ не устроил, то компания вправе сразу обращаться в суд.

Количество экземпляров

Количество экземпляров определяется по ситуации. Как минимум, письмо пишут в двух оригинальных экземплярах – один посылается контрагенту, другой остается на руках. При этом желательно зафиксировать факт отправки и в своем внутреннем журнале регистрации исходящей/входящей корреспонденции.

С оригинала допускается снимать любое количество копий. Эти копии компания может заверить – на всех страницах ставится печать и рукописная подпись уполномоченного лица. Заверение нотариусом необязательно.

Юридическая сила

Это тоже довольно важный и распространенный вопрос. На самом деле письмо нельзя считать документом, который имеет для какой-либо из сторон характер обязательного. В нем не содержится описание прав или обязанностей, потому что это не договор и не соглашение.

С другой стороны, именно оно – основное доказательство того, что компания (или частное лицо) действительно пыталась урегулировать свои разногласия в досудебном порядке. Опыт показывает, что большинство судей позитивно относятся к таким попыткам. С другой стороны, игнорирование обращения контрагентом – это определенная репутационная и даже судебная издержка для него.

Образец 2019 г.

В законодательстве не содержится четкого определения подобного документа и требований к его оформлению, поэтому при составлении следует исходить из реально сложившихся традиций делового документооборота, с учетом особенностей своей ситуации.

1. В «шапке» прописывается подробное название адресата и отправителя – официальное название компании, контактные данные, ФИО и должность лиц, которые переписываются, т.е. кто обращается и к кому. В случае с частными гражданами достаточно указать ФИО и адрес, контактные данные.
2. Далее прописывается название документа, оно начинается со слов «Письмо-претензия», а далее можно уточнить характер нареканий: например, «о возврате денежных средств», «о качестве товара», «о нарушении условий договора поставки» и т.п.
3. Далее идет собственно текст – во вступительной, описательной части следует кратко прояснить ситуацию: какой договор был заключен, когда, на каких условиях.
4. Затем формулируют претензию. Если их будет несколько, лучше перечислить списком или оформить в виде таблицы для более удобного восприятия получателем.
5. После этого описывают свои предложения – каким вы видите решение этой ситуации. Здесь же можно выразить надежду на то, что конфликт действительно будет разрешен без привлечения судебного разбирательства. С другой стороны – можно намекнуть на то, что в случае игнорирования обращения у вас не останется иного выбора.
6. После этого указывают приложения – т.е. количество, названия приложенных документов (копия договора, оригинал платежного поручения, чека и т.п.), а также количество страниц в многостраничных документах.
7. Ставится подпись, расшифровка подписи (фамилия, инициалы), прописывается должность обратившегося лица. Здесь же ставится печать, если компания использует ее в своем документообороте.

Бланк, который можно приспособить практически под любой случай, представлен ниже. А конкретные примеры рассматриваются в следующем разделе.

По сути, тональность текста зависит от ваших дальнейших планов. Если отношения с партнером достаточно дороги, лучше всего описать свои пожелания и нарекания в позитивном ключе – как выражение неудовлетворенности, но вместе с тем и надежды на плодотворное сотрудничество в будущем. Если же отношения явно зашли в тупик и был нанесен ощутимый ущерб, нужно рассматривать обращение как последний шаг перед подачей искового заявления. И свои намерения нужно ясно сформулировать и донести до партнера.

Виды претензий

Конкретный вариант оформления зависит от причины нареканий – т.е. какой именно договор был нарушен, чем именно недовольна компания. Далее рассматриваются реальные примеры и правила оформления наиболее распространенных обращений претензионного характера.

Возврат денежных средств

Это наиболее распространенная тематика. Обычно сторона изначально обращается с устной просьбой, но в большинстве случае получает отказ, поэтому вынуждена составить письменное обращение или даже сразу обратиться в суд – по своему усмотрению.

К особенностям составления подобного документа можно отнести следующие:

1. Возврат денежных средств – довольно серьезное требование, поэтому его необходимо тщательно обосновать, ссылаясь не только на заключенный договор, факт покупки, приложенные документы, но и определенные законодательные нормы – например, на закон «О защите прав потребителей» или Гражданский кодекс.
2. По этим же соображениям следует предельно конкретно расписать сумму, номер чека, платежного поручения, дату покупки/заключения договора и иные существенные условия с отсылкой к соответствующим документам.
3. Наконец, важно уточнить и сроки исполнения своих требований, которые тоже обосновываются законодательно. Например, в случае рассмотрения претензии в связи с возвратом средств за некачественный товар покупателю следует исходить из закона «О защите прав потребителей» (продавцу дается 10 рабочих дней для принятия решения).

Образец на который можно опираться как на готовый пример, представлен ниже.

Невыполнение условий договора

Это наиболее распространенная ситуация, связанная с разногласиями друг к другу представителей разных юридических лиц. Нередко с подобными замечаниями обращаются и частные лица, неудовлетворенные оказанными услугами. При этом разногласия могут быть по поводам:

• нарушение отдельных пунктов договора;
• невыполнение договора в целом;
• отказ от своих обязательств на незаконных основаниях и т.п.

Структура обращения практически ничем не отличается, однако важно ссылаться на конкретные пункты договора, подробно описывать факты нарушения (дата, суть), но при этом стараться избегать определения вины, потому что это уже задача суда.

За образец составления можно взять такой пример:

Погашение задолженности

Подобное письмо чаще всего направляется банком своему клиенту или в адрес одной компании со стороны другой: в претензию ставится неполное погашение задолженности, нарушение сроков, способа перечисления суммы (не на тот счет) и т.п.

По качеству товара

В данном случае потерпевшей стороне необходимо подробно описать, почему она считает товар некачественным, сослаться на обязательства партнера по договору, а также определенные нормативные документы, например, ГОСТ, в которых подробно описаны требования к качеству. К этой же категории можно условно отнести те обращения, которые связаны с ситуациями недокомплекта, заводского брака, следов механических повреждений, связанных с некачественным оказанием услуг доставки и т.п.

Срыв срока поставки

Наконец, еще один вид обращения претензионного характера связан с грубым нарушением срока поставки. В этом случае сторона может описать тот ущерб, который был получен, а также указать свое намерение обратиться в суд. За основу можно взять следующий пример:

Составление претензионного обращения – это основная мера досудебного урегулирования, поэтому каждая компания должна иметь в виду, что правильное оформление документа дает дополнительное основание для надежды решить проблемы без посредничества суда.