1. Купила телефон в магазине м-видео, через 2 дня сдала его так к телефону плохо функционирует, магазине сказали что смогут вернуть деньги при условии что телефон пройдет проверку качества и подтвердится дефект телефона (,так как телефон сложнотехнический товар), если вдруг не подтвердят этот дефект. Как вернуть деньги?
1.1. Действительно телефон является технически сложным товаром (В соответствии с п. 6 Постановления Правительства РФ от 10.11.2011 N 924 «Об утверждении перечня технически сложных товаров»).
В вашей ситуации необходимо составить и направить в адрес магазина претензию в которой потребовать возврата денежных средств.
В случае отказа необходимо составить и направить в суд исковое заявление.
Денежные средства, в вашем случае вернуть можно в независимости выявят ли дефект в телефоне или нет, так как вы обратились через 2 дня после покупки товара т.е. в течении 14 дней с момента покупки (ст. 25 Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 18.07.2019) "О защите прав потребителей")
1.2. Здравствуйте. Обращайтесь с претензией к продавцу, претензия - это досудебный порядок урегулирования вопроса, если претензионные требования не удовлетворены, то дальше решать вопрос в суде, в рамках закона о защите прав потребителей.
Сегодня предлагаем вниманию статью на тему: "Экспертиза телефона не обнаружила дефектов". Мы попытались полностью раскрыть тему, а наш специалист Сергей Шевцов поделится важными комментариями основанными на опыте работы.
Ситуация: сдали товар на проверку качества, дефект не обнаружен
Знакомая многим история: купленный недавно телефон начал глючить, вы несете его в магазин, чтобы вернуть деньги или обменять. Магазин берет телефон на проверку качества (20 дней), по результатам которой торжественно объявляет вам, что дефект не обнаружен, а ПО обновлено. По закону подлости после этого в телефоне опять появляется дефект. Что можно сделать в этом случае, и как заставить магазин сделать обмен или возврат? Вот подробные инструкции от paritet.guru.
Обычные товары (не включены в Перечень технически сложных)
По таким товарам порядок действий одинаков в течение всего гарантийного срока.
Ситуация 1. В первые 15 дней вы успели вручить претензию о возврате / обмене или хотя бы сделали в акте на сдачу товара пометку о возврате / обмене.
Видео удалено
- После получения сообщения от магазина о возврате товара с проверки - сходить в магазин и лично проверить работоспособность товара.
- Если товар исправен (заявленного при сдаче дефекта нет) + в акте не указано ничего про обновление ПО, сброс настроек и т.п.:
- вам придется забрать товар из магазина и продолжить им пользоваться до выявления новых дефектов;
- при появлении дефектов после первых 15 дней с момента покупки возврат или обмен будут возможны только в 3 случаях: а) существенный производственный недостаток; б) нарушение сроков гарантийного ремонта; в) неоднократный гарантийный ремонт в течение 1 года гарантийного срока в сумме более 30 дней.
- Если товар исправен (заявленного при сдаче дефекта нет) + в акте указано про обновление ПО, сброс настроек или магазин провел гарантийный ремонт, несмотря на ваше требование о возврате или обмене:
- писать в магазин повторную претензию о возврате денег / обмене. В претензии указать, что товар был сдан на проверку в первые 15 дней с момента покупки, и вы требовали возврат или обмен. По п.1 ст. 18 закона РФ «О защите прав потребителей» право выбора требования в связи с недостатками товара принадлежит потребителю, но магазин нарушил это ваше право, сделав ремонт вместо возврата / обмена. Претензию вручать под роспись. Ждать ответа 10 дней по возврату денег, 7 дней по обмену.
- Если товар неисправен (есть заявленный вами дефект или другой производственный дефект):
- Вариант 1: отказаться от получения товара (указать ВО ВСЕХ экземплярах акта о сдаче в магазин свои замечания: «Заявленный дефект присутствует, не устранен») + вручить под роспись на вашем экземпляре повторную претензию о возврате денег или обмене. Подождать ответ 10 / 7 дней. При отсутствии ответа / отрицательном ответе подавать в суд иск о защите прав потребителя. Учтите, что в суде может потребоваться независимая экспертиза товара.
- Вариант 2: забрать товар (указать ВО ВСЕХ экземплярах акта о сдаче в магазин свои замечания: «Заявленный дефект присутствует, не устранен»). Сделать за свой счет независимую экспертизу или платную диагностику в авторизованном сервисном центре, чтобы доказать наличие производственного недостатка, отсутствие вашей вины и нарушения правил эксплуатации. Написать в магазин повторную претензию о возврате денег или обмене и возмещении затрат на экспертизу / диагностику. Вручить под роспись на вашем экземпляре. Подождать ответ 10 / 7 дней. При отсутствии ответа / отрицательном ответе подавать в суд иск о защите прав потребителя.
Ситуация 2. В первые 15 дней товар был сдан просто на проверку качества, претензию о возврате / обмене не вручали, в акте пометку о возврате / обмене не делали.
Получается, что вы не успели предъявить магазину требование о возврате или обмене в первые 15 дней с момента покупки, то есть пропустили тот срок, в течение которого возврат / обмен возможны при наличии любого производственного недостатка.
- Вариант 1: товар исправен. Вам придется его забирать и пользоваться. Если какой-либо дефект в товаре появляется снова, вы будете делать возврат или обмен на общих основаниях, то есть в одном из 3 случаев: а) существенный производственный недостаток; б) нарушение сроков гарантийного ремонта; в) неоднократный гарантийный ремонт в течение 1 года гарантийного срока в сумме более 30 дней.
- Вариант 2: товар неисправен.
- Если был сделан гарантийный ремонт (есть акт об устранении недостатка) + проявился аналогичный дефект, вы можете попробовать возврат денег по существенному недостатку, который проявился после ремонта.
- Если акта о гарантийном ремонте нет, проще всего будет вновь оформить товар на гарантийный ремонт. Вы можете забрать товар и попробовать сдать его на ремонт не через магазин, а через авторизованный сервисный центр. Возможно, там дефект найдут и устранят. Возврат денег или обмен будут возможны либо при нарушении сроков гарантийного ремонта (45 дней), либо по существенному неустранимому недостатку (при наличии акта сервисного центра о неремонтопригодности).
В течение гарантийного срока, но после первых 15 дней
Ситуация 1. Товар был сдан с претензией о возврате или обмене.
- Вариант 1: товар исправен (заявленного при сдаче дефекта нет) + в акте нет указания на проведенный ремонт. Вам придется забрать товар из магазина и продолжить им пользоваться до выявления новых дефектов. При появлении дефектов возврат или обмен будут возможны только в 3 случаях: а) существенный производственный недостаток; б) нарушение сроков гарантийного ремонта; в) неоднократный гарантийный ремонт в течение 1 года гарантийного срока в сумме более 30 дней.
- Вариант 2: товар исправен (заявленного при сдаче дефекта нет) + в акте указано про обновление ПО, сброс настроек, или магазин провел гарантийный ремонт, несмотря на ваше требование о возврате или обмене:
- По вашему желанию (не обязательно): писать в магазин повторную претензию о возврате денег / обмене. В претензии указать, что вы требовали возврат или обмен. По п.1 ст. 18 закона РФ «О защите прав потребителей» право выбора требования в связи с недостатками товара принадлежит потребителю, но магазин нарушил это ваше право, сделав ремонт вместо возврата / обмена. Претензию вручать под роспись. Ждать ответа 10 дней по возврату денег, 7 дней по обмену.
- При отсутствии положительного ответа подавать в суд иск о защите прав потребителя. В суде может потребоваться экспертиза для подтверждения факта устранения недостатка. Еще рекомендуем ознакомиться с судебной практикой по вашему региону и тому суду, куда будете обращаться, по аналогичным делам. Из разъяснений Верховного суда следует, что обновление ПО может считаться ремонтом, но на практике позиция мировых судей и районных судов может быть иной.
- Вариант 3: товар неисправен
(есть заявленный вами дефект или другой производственный дефект):
- Вариант 1: отказаться от получения товара (указать ВО ВСЕХ экземплярах акта о сдаче в магазин свои замечания: «Заявленный дефект присутствует, не устранен») + вручить под роспись на вашем экземпляре повторную претензию о возврате денег или обмене. Подождать ответ 10 / 7 дней. При отсутствии ответа / отрицательном ответе подавать в суд иск о защите прав потребителя. Учтите, что в суде может потребоваться независимая экспертиза товара.
- Вариант 2: забрать товар (указать ВО ВСЕХ экземплярах акта о сдаче в магазин свои замечания: «Заявленный дефект присутствует, не устранен»). Сделать за свой счет независимую экспертизу или платную диагностику в авторизованном сервисном центре, чтобы доказать наличие производственного недостатка, отсутствие вашей вины и нарушения правил эксплуатации. Написать в магазин повторную претензию о возврате денег или обмене и возмещении затрат на экспертизу / диагностику. Вручить под роспись на вашем экземпляре. Подождать ответ 10 / 7 дней. При отсутствии ответа / отрицательном ответе подавать в суд иск о защите прав потребителя.
Ситуация 2. Товар был сдан без претензии возврате или обмене.
- Вариант 1: товар исправен. Вам придется его забирать и пользоваться дальше. Если какой-либо производственный дефект в товаре появляется снова, вы будете делать возврат или обмен на общих основаниях.
- Вариант 2: товар неисправен. Надо проверить, есть ли у вас одно из оснований для возврата денег или обмена: а) существенный производственный недостаток; б) нарушение сроков гарантийного ремонта; в) неоднократный гарантийный ремонт в течение 1 года гарантийного срока в сумме более 30 дней. Если хотя бы одно из этих оснований подтверждается вашими актами о гарантийном ремонте, пишите претензию, вручайте ее магазину, сдавайте товар на проверку качества (да, опять), при отсутствии положительного ответа обращайтесь в суд с иском.
Нельзя сдавать товар просто на проверку без претензии!
Это правило вам нужно запомнить и ни при каких обстоятельствах от него не отступать, даже если в магазине говорят обратное и не берут претензию. Сама по себе сдача товара на проверку качества без указания конкретного требования в акте приема-передачи или без вручения претензии с четким требованием не имеет смысла, и вот почему.
. Учтите, что авторизованные сервисные центры, как правило, принимают товар только на гарантийный ремонт. Поэтому если вы заинтересованы в проверке качества / платной диагностике, вам необходимо заранее обсудить такую возможность с работниками АСЦ.
Последнее обновление: 18.04.2019
Бытовые приборы облегчают нам жизнь. Однако они же могут нам доставлять множество хлопот. Ведь на рынке достаточное количество некачественных товаров, откровенного брака, недобросовестных производителей.Что делать покупателю, если обнаруживается неисправность, брак, существенный недостаток или неоднократные поломки? Для начала определимся с понятиями.
Что такое технически сложный товар?
Технически сложный товар (ТСТ)- это бытовые приборы длительного пользования со сложным внутренним устройством. Они функционируют от различных источников энергии. Технически сложный товар имеет инструкцию к использованию, правила предосторожности и пр. Этим он отличает от обычных товаров. Перечень технически сложных товаров (ТСТ) определяется постановлениями правительства:
- Летательные аппараты с электродвигателем (двигателем внутреннего сгорания - ДВС), вертолеты, легкие самолеты.
- Любые транспортные средства с электродвигателем и ДВС для передвижения по общественным дорогам - мотоциклы, автомобили, мотороллеры и пр.
- Любое оборудование и машины для сельского хозяйства с ДВС, электродвигателем - мотоблоки, тракторы, мотокультиваторы и пр.
- Транспортные средства, используемые для передвижения по снегу - снегоходы и пр.
- Плавучие транспортные средства с ДВС- катера, спортивные, прогулочные, туристские суда, яхты, лодки.
- Оборудование беспроводной связи и навигации (спутниковой связи в том числе) с 2-мя и более функциями и имеющими сенсорный экран.
- Струйные и лазерные МФУ, мониторы с цифровым БУ (блоком управления).
- Компьютеры, ноутбуки, ПЭВМ, системные блоки.
- Игровые приставки с цифровым БУ, комплекты спутникового телевидения.
- Телевизоры, кинооборудование с цифровым БУ, цифровые видеокамеры и фотокамеры, объективы к ним.
- Бытовая техника - морозильные камеры, холодильники, комбинированные морозильники-холодильники, электроплиты и комбинированные газоэлектрические плиты, кофемашины, духовые шкафы (электрические и комбинированные газоэлектрические), посудомоечные и автоматические стиральные машины, автоматические сушильные машины, электрические водонагреватели, кондиционеры, встраиваемые микроволновые печи, электрические/комбинированные газоэлектрические варочные панели и пр.
Существенный недостаток товара - это ПОЛОМКА ТОВАРА, НЕ ПОЗВОЛЯЮЩАЯ ЕГО ЭКСПЛУАТИРОВАТЬ вообще, либо на очень длительный период. В законе существенный недостаток описывается так:
- невозможность ремонта;
- неоднократность поломок разных функций и частей;
- поломка одной и той же функции или части вновь после её устранения;
- дороговизна стоимости ремонта или его длительность и т.п.
Полномочия потребителя при существенном недостатке
Полномочия потребителя при существенном недостатке технически сложного товара отличаются от прав при обычном поломке. Если у ТСТ имеется обыкновенный дефект, то владелец товара может предъявить продавцу ограниченные претензии. Так бесполезно требовать возврата денег за ТСТ, обмена на новый товар(той же марки или другой с перерасчетом цены), уценки и т.п. Хозяин вещи вправе рассчитывать на ремонт или денежные средства за его ремонт. Более наглядно это представляется в таблице:
Однако если неполадка в товаре выявлена в течение 15 дней с момента приобретения, покупатель может предъявить любую претензию. Но по истечении указанного срока, только требования согласно таблице.
Как определить существенный ли недостаток?
Потребителю не нужно точно устанавливать существенность дефекта технически сложного товара. Достаточно заявить о существенном недостатке, а уж правда это или нет забота продавца.
- Если товар неоднократно ломался или из строя вышла главная и дорогостоящая составная часть, например, материнская плата у ноутбука, компрессор у кондиционера, устройство помола бобов у кофемолки, то существенность неисправности налицо.
- В других случаях необходимо ориентироваться на личный жизненный опыт, элементарные знания и т.п. Допустим, у холодильника сломалась дверная ручка, у автомобиля генератор, у компьютера клавиатура, то конечно, это будет простой недостаток качества товара.
При любых сомнениях достаточно просто обратиться к продавцу с проблемой и заявить о желании распорядиться дальнейшей судьбой товара. Продавец сам проведет проверку и сообщит о результатах.
С этой проверкой можно не согласиться. Тогда продавец обязан провести за свой счет независимую экспертизу товара. При ней, как и при проверке товара, покупатель вправе присутствовать.
Способы реализации правомочий потребителя
При поломке владельцу вещи не следует медлить с претензией к продавцу. Так как, пропустив 15 дневной срок с момента покупки, покупатель лишается возможности широкого перечня требований к продавцу. И даже если 15 дневной срок упущен, всё равно не стоит медлить. Ведь срок предъявления претензий ограничивается гарантийным сроком на товар. Когда гарантийный срок закончился, то доказывать причину поломки должен потребитель (что не так легко и затратно).
Важные диалоги с продавцом следует вести в письменной форме. Самое главное - требование потребителя оформить заявлением, в котором должно быть:
- кому адресовано заявление;
- кто заявитель;
- описание товара;
- какая поломка обнаружена;
- сведения о гарантийном сроке;
- какое выдвигается требование потребителя;
- дата обращения и дата предоставления товара на проверку качества.
Если продавец забирает товар на проверку, то он должен быть опечатан в присутствии покупателя. При этом на пломбах хозяин товара ставит свою подпись. Это убережет от несанкционированного доступа к внутренностям товара. К таким фальсификациям - имитация поломки в связи с несоблюдением правил эксплуатации может прибегнуть нечестный продавец. То есть попытается переложить вину на потребителя.
- При передаче товара нужно требовать от продавца составление акта о приемке товара. В акте детально описывается состояние товара на момент передачи.
- Если в удовлетворении требований отказано, необходимо также в письменном виде требовать пояснения отказа.
- В случае предоставлении пояснений, с которыми нельзя согласиться, следует требовать проведение независимой экспертизы с правом участия при ее проведении.
- Владелец товара вправе присутствовать при всех действиях эксперта, задавать вопросы относительно недостатка товара, знакомиться с составляемыми документами.
При отрицательном заключении экспертизы покупатель волен решать вопрос через суд. В иске описываются основные события: покупка товара, предъявление претензии, приводятся доводы о несогласии с заключением экспертизы и выдвигаются требования к продавцу. На этом этапе желательно обратиться за помощь к квалифицированному специалисту (юристу/адвокату). Потому что нужно знать тонкости судебного процесса, составления процессуальных документов и законодательства о защите прав потребителей.
Есть еще один способ защиты своих прав. После подачи заявления продавцу и получения отказа сразу обратиться в комитет по защите прав потребителей. Такое обращение бесплатное, есть гарантия, что Вашим вопросом будут заниматься профессионалы и шанс выигрыша.
Часто задаваемые вопросы потребителей
Можно ли перед обращением к продавцу самому провести независимую экспертизу качества товара?
Да, законом это не запрещено. Однако это не всегда является рациональным. Во-первых, срок обращения с требованием начинается течь с момента обращения к продавцу, а не к эксперту. Во-вторых, заключение экспертизы не является обязательным для продавца, поэтому процедура проверки товара и назначение экспертизы со стороны продавца окажется неизбежной. В-третьих, продавцы не всегда занимают агрессивную позицию и при первоначальном обращении к продавцу требования могут быть удовлетворены в добровольно порядке, и тогда расходы на проведение экспертизы остаются за потребителем.
Предъявление требований о существенных недостатках сложно технического товара может производится только к продавцу?
Нет, возможно предъявление отдельных требований и к изготовителю, сервисному центру, импортеру. От изготовителя, авторизованного сервисного центра, импортера можно требовать безвозмездного ремонта; компенсации ремонта, произведенного третьим лицом или потребителем; замена на такой же товар или возврат уплаченных денег. Требование можно предъявить одновременно все указанным субъектам, однако требование должно быть единым.
Если товар тяжелый и габаритный, как предъявлять требование продавцу?
Сначала необходимо написать заявление о недостатке и предоставить продавцу. Если товар габаритный или весит более 5 килограмм, то обязательства по доставке товара для проверки, проведения независимой экспертизы возлагаются на продавца за его счет и его силами. По факту передачи товара составляет отдельный акт с указанием действительной даты передачи. Если по требованию потребителя будет произведен ремонт товара, то возврат товара потребителю также производится за счет продавца.
Прежде чем задавать вопрос юристу, пожалуйста, прочтите вопросы читателей, возможно, подобный случай уже рассматривался и есть подробный ответ, в таком случае специалист Вам не ответит.
Если у Вас есть вопросы по теме статьи, пожалуйста, не стесняйтесь задавать их в комментариях. Мы обязательно ответим на все ваши вопросы в течение нескольких дней.
108 комментариев
