Следующая часть операционного процесса - расселение - состоит в свою очередь из встречи, регистрации, вручения ключа, сопровождения до номера.
Возможны два вида встреч: в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах); около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах).
Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой встрече договариваются при бронировании. В отелях высокого класса гостей встречает швейцар, который приветствует их у входа. Гостям, прибывшим на автомобилях, помогает открыть двери машины и выйти из нее, при необходимости объясняет правила стоянки автотранспорта у отеля. Также швейцар оказывает помощь в разгрузке багажа из машины, доставляет его до службы приема и размещения. Не в коем случае нельзя оставлять багаж клиента без присмотра.
В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Служащий стойки приема должен дать гостю понять, что его заметили. Встречать клиента нужно приветствием. Если клиент приезжает в гостиницу не первых раз, то желательно обратиться к нему по имени, это произведет положительное впечатление. Не лишним будет поинтересоваться, как долго он был в пути, но затягивать с расспросами не следует, так как формальности по размещению имеют временной стандарт: 8 мин. - индивидуалы, 15 мин. - группа до 30 человек, 40 мин. - группа от 30 до 100 человек.
Первое впечатление от общения с сотрудником службы приема и размещения играет большую роль в общей оценке отеля гостем. При этом важно все: внимание, улыбка, поза, жесты, тембр голоса, осанка. Гостю необходимо оказать радушный и теплый прием, чтобы показать гостю, как он важен для отеля.
Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.
Процесс регистрации различается в гостиницах различной категории по времени и качеству обслуживания, но информация о госте везде одинаковая. В отелях, имеющих автоматизированную систему, регистрация проходит очень быстро.
Различают два типа клиентов, которые прибывают для регистрации. Одни из них заранее забронировали места в гостинице, другие - нет. Поселение в гостиницу клиентов по брони в автоматизированных гостиницах занимает несколько минут.
При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор уточняет номер заявки, выбирает необходимый модуль в компьютерной системе и производит регистрацию. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку.
Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени. В данном случае администратор учитывает характер размещения, необходимого гостю.
Кроме того, в процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. Во время этого обсуждения работник гостиницы, владея основами психологии, задает и другие вопросы, которые позволяют судить о платежеспособности гостя. Нормальным для большинства гостиниц является просьба к гостю показать его кредитную карточку, которая является своего рода гарантией его платежеспособности. Если клиент является обладателем золотой карточки одной из ведущих кредитных компаний, таких как: American Express, Visa или Master Card, этого оказывается вполне достаточно, чтобы не беспокоится об оплате.
Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» «исполнитель обязан заключить потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя».
Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку (анкету) формы 1-Г, которая является договором между Исполнителем и Потребителем. (Приложение 4) В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание (если оплата производится третьим лицом) и вид платежа (наличные, кредитная карточка или чек).
Анкета в гостинице заполняется в двух экземплярах. Один экземпляр гостиница сдает в паспортно-визовую службу отдела внутренних дел, второй экземпляр хранится в паспортном столе гостиницы.
Анкета должна быть заполнена без ошибок.
Заполнив анкету, гость подписывает ее, тем самым, заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.
После того, как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой будет жить гость, дату и время прибытия и подписывает ее. Далее администратор выписывает разрешение на поселение - документ, дающий право на занятие номера или места в номере. (Приложение 5) Разрешение на поселение должно быть выписано в двух экземплярах (для кассира и портье или дежурного по этажу в картотеку для контроля своевременного выезда).
После оплаты гость получает второй экземпляр счета - документа, по которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги. При регистрации гостю выписывается счет за проживание формы 3-Г. (Приложение 6) Он включает в себя тариф номера или места, умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы.
Администратор заполняет карту гостя формы 4-Г - документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. (Приложение 7) Карта гостя всегда выписывается в одном экземпляре и должна содержать следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания.
Многие гостиницы используют карту гостя как средство рекламы. В ней может быть информация о расположении гостиницы и транспорте, с помощью которого можно добраться до гостиницы, а также информация о работе вспомогательных и дополнительных служб: расположение, часы работы.
По окончании оформления коридорный или посыльный провожает гостя до номера, помогая поднести багаж.
Во время регистрации багаж прибывающих в гостиницу находится в вестибюле. В больших гостиницах есть специальное помещение, куда подносчики багажа заносят вещи гостей. Для идентификации багажа удобно пользоваться талонами, на которых записана фамилия владельца, а после регистрации вписывается номер комнаты. Такой талон выдает швейцар или подносчик багажа при входе гостя в гостиницу, таким образом, упрощается работа подносчиков багажа. Если талона нет, то гость указывает на свой багаж, показывает разрешение на поселение, где записан номер комнаты, и подносчик относит багаж до номера. В номере он показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности.
Страница 3 из 7
Регистрационнаякарточка гостя - документ, содержащий информацию о госте, способе оплаты и выполняющий функции договора между гостиницей и гостем.
Руководство в неавтоматизированных гостиницах все еще использует регистрационные карты как часть процесса размещения. Прибывающему гостю вручается незаполненная регистрационная карта, ручка, и его просят заполнить требуемые графы. Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.
Сегодня автоматизированная система управления отелем уменьшила потребность в ручном сборе информации. Отели, имеющие подобную систему, заполняют регистрационные карты с помощью информации, собранной во время бронирования. Те перь гость вместо заполнения регистрационной карты просто проверяет информацию на точность и ставит на карте свою подпись.
Требуемая при регистрации стандартная информация обычно одинакова в гостиницах всех типов. Число заполняемых регистрационных карт зависит от характера группы туристов больше, чем от ее размера. Обычно каждый гость получает отдельную карту, так называемое внутренне удостоверение личности.
Внутреннее удостоверение личности - карта, включающая имя гостя и период его пребывания, отдаваемая в конце регистрации и служащая для подтверждения личности при обслуживании и учете расходов.
Исключение делается для семейных пар. Так, два взрослых брата получают индивидуальные регистрационные карты, а муж и жена получают при регистрации одну карту на двоих. Замужние женщины, сохранившие свою фамилию, также получают индивидуальные регистрационные карты.
От количества людей в номере зависит размер оплаты. При указании количества гостей в номере многие гостиницы отделяют взрослых от детей. Это очень важно в гостиницах ряда государств, где стоимость питания детей значительно меньше стоимости питания взрослых.
Точный и полный адрес необходим для оплаты в кредит,
составления счетов и для исследования рынка. Полный адрес включает такие данные, как почтовый индекс, адрес места жительства, так как во многих странах есть города с одинаковыми названиями.
Гостю, чей адрес был проверен путем обмена корреспонденцией о бронировании номера, может быть предоставлен больший кредит, чем гостю без брони. Хотя мошенники часто используют ложные адреса или арендованные абонентские ящики, люди, ненамеренно забывшие проверить и оплатить счет при отъезде, могут быть найдены благодаря правильно заполненному адресу.
Как только гость зарегистрирован в системе управления отелем и ему назначен номер, все последующие операции проводятся с использованием номера комнаты, а не имени гостя. Номер комнаты необходим для получения информации о расположении гостя, месте его нахождения и составления счетов.
Как работает Карта Гостя
Приобретая комплект «Карта Гостя Санкт-Петербурга», вы получаете пластиковую смарт-карту и путеводитель с отрывными купонами. В музеях Вам потребуется весь комплект: карта и путеводитель. В течение срока действия Карты Гостя вы можете однократно посетить неограниченное число музеев и экскурсий, включенных в ее состав.
Карта действует с момента активации в течение 48, 72, 120 или 168 часов. Скидками и специальными предложениями можно воспользоваться и после окончания срока действия Карты Гостя.
Карта также является транспортным билетом , который пополняется в кассах или терминалах метрополитена и используется для оплаты проезда на городском транспорте. В соответствии с правилами, установленными Комитетом по транспорту г. Санкт-Петербурга, данные средства не могут быть возвращены наличными деньгами в случае неиспользования. Транспортный билет в составе Карты Гостя будет действителен в течение 3 лет с момента последнего пополнения.
Активация Карты Гостя
Датой активации считается момент первого посещения музея или экскурсии. Чтобы активировать Карту Гостя, впишите на оборотной стороне дату и время вашего первого визита. Использование транспортного билета на активацию Карты Гостя не влияет.
Как пройти в музей или на экскурсию по Карте Гостя
Карта Гостя обеспечивает легкость и удобство безналичного расчета при посещении достопримечательностей. Предъявите в кассу Карту Гостя вместе с путеводителем и получите бесплатный билет на проход. Кассир проверяет срок действия Карты, извлекает купон посещаемой достопримечательности и выдает билет. Для прохода на экспозицию в тех музеях, где установлены турникеты, с полученного билета сканируется штрих-код. На экскурсиях и в тех музеях, где турникеты отсутствуют, билет предъявляется контролёру.
Обслуживание производится на общих условиях, за исключением некоторых музеев, где посетители с Картой Гостя могут получить билеты в кассах для работы с гидами, где обычно очередь меньше общей (Петропавловская крепость, Нижний парк в Петергофе, Исаакиевский собор, Спас на крови). В этом случае обслуживание производится в порядке живой череди, в особых случаях гиды могут получать билеты в приоритетном порядке.
Если вы путешествуете с детьми
Карта Гостя предназначена для взрослых туристов в связи с тем, что для льготных категорий (дошкольники, учащиеся, пенсионеры) и так предоставляются особые условия посещения в музеях и на экскурсиях. Вместе с тем, эти условия могут различаться в соответствии с индивидуальной ценовой политикой каждого из партнеров. Поэтому экономия с Картой Гостя для ребенка может определяться только исходя из вашего индивидуального маршрута. В любом случае, приобрести льготный билет для ребенка вы сможете в той же кассе, где производится обслуживание по Карте Гостя (исключением являются специальные кассы).
ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ
- Единая Карта Гостя является собственностью Ирландского паба «Papa’s Pub» («Папас Паб»), сети кофеен «Кофе и шоколад», сети кондитерских «Peche Mignon» («Пеше Миньон») и дает Вам возможность на: получение привилегий на каждое посещение, кроме специальных предложений, получение дополнительной информации о всех мероприятиях, проводимых у нас в заведениях, заказа столиков по телефону, кроме того она подчеркивает Ваш отличный вкус и объединяет с интересными, состоявшимися людьми.
- Карта может быть выдана в любом заведении сети и действует во всех заведениях Ирландского паба «Papa’s Pub» («Папас Паб»), сети кофеен «Кофе и шоколад», сети кондитерских «Peche Mignon» («Пеше Миньон»).
- Обязательным условием для оформления Карты Гостя является корректное и полное заполнение анкеты гостя. Предприятие гарантирует Вам конфиденциальность предоставленной информации.
- Карта Гостя начинает действовать через 4 рабочих дня после заполнения анкеты.
НАЧИСЛЕНИЕ БОНУСОВ
- Начисление бонусов может быть сделано только при помощи Вашей Карты Гостя, поэтому просим не забывать предъявлять ее перед оплатой счета.
- Бонусы не могут быть начислены если Вы предъявили карту после оплаты счета и получения кассового чека.
- Владелец Карты Гостя имеет возможность накапливать бонусы и расплачиваться ими в сети ирландских пабов «Papa’s Pub» («Папас Паб»), сети кофеен «Кофе и шоколад», сети кондитерских «Peche Mignon» («Пеше Миньон»).
- Бонусы зачисляются на карту после оплаты счета.
- Максимальный срок зачисления бонусов - 3 дня.
- 1 бонус = 1 рубль.
- Бонусы начисляются на Вашу Карту Гостя и при заказе корпоративных мероприятий.
- Бонусы не начисляются за покупку товара, продающегося по специальным предложениям.
- Бонусы не начисляются при оплате по безналичному расчету.
- При приобретении Подарочных карт и других дебетовых карт, бонусы не начисляются.
- Карта Гостя не может передаваться Держателем карты иным лицам для оплаты.
ИСПОЛЬЗОВАНИЕ БОНУСОВ
- Накопленными бонусами Вы можете закрыть счет полностью или частично. Остаток по счету в случае частичной оплаты можно доплатить наличными или Вашей банковской картой.
- Если по техническим причинам операции с картами онлайн невозможны, использование карты для получения скидки (списания бонусов) не допускается.
- Накопленные бонусы нельзя обменять на наличные.
ВОССТАНОВЛЕНИЕ И БЛОКИРОВКА КАРТЫ
- Карта Гостя подлежит блокировке и замене на новую при ее утере с сохранением количества и статуса бонусов при выполнении условий:
- заполнение заявления на восстановление, наличие анкетных данных гостя в Базе данных Держателей Карт Гостя,
- восстановление утерянной Карты Гостя производится платно. Стоимость восстановления -100 руб.
- Перенос бонусов с утраченной карты и восстановление Карты Гостя осуществляется в течение 4 рабочих дней после подачи заявления об утрате карты.
- Держатель Карты Гостя имеет право заблокировать карту при потере. При этом выдача наличных денежных средств по карте не производится. Блокировка карты возможна при выполнении условий:
- предъявление гостем, на которого оформлялась Карта Гостя, документа, удостоверяющего личность,
- написание заявления на блокировку, наличие анкетных данных Гостя в Базе данных Держателей Карт Гостя.
- В случае утери карты необходимо незамедлительно предпринять меры по блокировке карты. Компания не несет ответственности за сохранность бонусов на утерянной карте.
СРОК ДЕЙСТВИЯ КАРТЫ И БЛОКИРОВКА
- Карта Гостя блокируется, если с момента последней результативной операции по Карте Гостя прошел срок 12 мес., не включая день проведения последней результативной операции.
- Неиспользованные бонусы сгорают, если с момента их активации прошел срок 12 мес. не включая день активации бонусов.
ИНЫЕ УСЛОВИЯ
- Карта Гостя действует во всех заведениях сети.
- Сеть заведений оставляет за собой право без предварительного уведомления менять список заведений действия Карты Гостя.
- Использовать карту для получения наличных денежных средств невозможно.
- При совершении одной покупки может быть применена только одна Карта Гостя.
- Карта не является платежным средством.
- Если по техническим причинам операции с картами невозможны, сеть заведений оставляет за собой право отказать гостю в проведении операции до устранения причин неполадок.
- Сеть заведений оставляет за собой право при наличии сомнений в законности проведенных по карте операций заблокировать карту до выяснения обстоятельств.
- Сеть заведений вправе отказать физическому лицу в получении Карты Гостя при обнаружении оформленной Карты Гостя на данное физическое лицо.
- Во время Papa’s Party, проводимых в Ирландском пабе «Papa’s Pub» («Папас Паб»), бонусы начисляются на Карту Гостя, но расплачиваться бонусами нельзя.
- Бонусы не начисляются за покупку товара, продающегося по специальным предложениям, но сам товар можно оплатить бонусами.
- Администрация оставляет за собой право аннулировать карту при недостойном поведении Гостя.
- Обработку персональных данных осуществляет Собственник карты — компания ООО «Система питания-Берег», ИНН 6455017023, ОГРН 1026403672217 .
- Собственник не несет ответственности за незнание Держателем карты Правил пользования Карты Гостя.
- Собственник оставляет за собой право менять Правила пользования Карты Гостя без предварительного уведомления.
- Все изменения публикуются на сайте http://сайт/discount/discount_info.php
Все гости, размещающиеся в гостиницах, подлежат обязательной регистрации. Регистратору необходимо соблюдать правила, связанные с регистрацией различных категорий поселяющихся.
Порядок регистрации документов и учет граждан РФ в гостиницах Российской Федерации
В том случае, если гость согласен с условиями проживания, формой и порядком оплаты в гостинице, регистратор просит предъявить документы, дающие право на размещение в гостинице. Согласно "Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ", утвержденным Постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490, "договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта или военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя".
Военнослужащие (офицеры, прапорщики, мичманы) заселяются по удостоверению личности офицера, солдаты, матросы, сержанты и старшины, проходящие военную службу по призыву или по контракту, – по военному билету. Возможно поселение в гостиницу но удостоверению личности, выданному органами МВД. Российские паспорта нового образца, где нет прописки, являются недействительными. Возможно поселение по загранпаспорту, если гражданин направляется за рубеж и в Москве находится проездом. При возвращении на Родину можно остановиться в гостинице, предъявив загранпаспорт, в нем должна быть отметка КПП о пересечении границы.
Регистрация несовершеннолетних граждан, не достигших 14-летнего возраста, осуществляется на основании документов, удостоверяющих личность находящихся вместе с ними родителей (усыновителей, опекунов) или близких родственников, а также свидетельства о рождении этих несовершеннолетних.
При поселении граждан Российской Федерации регистратор руководствуется "Административным регламентом предоставления Федеральной миграционной службой государственной услуги по регистрационному учету граждан Российской Федерации но месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации", утвержденным приказом ФМС России от 11 сентября 2012 г. № 288 в соответствии с Постановлением Правительства РФ от 17 июля 1995 г. № 713 "Об утверждении Правил регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации".
Регистрация граждан по месту пребывания в гостиницах, домах отдыха, пансионатах, кемпингах, медицинских организациях, туристских базах и иных подобных учреждениях осуществляется непосредственно при их прибытии администрацией данных учреждений. Для регистрации прибывающие граждане представляют документы, удостоверяющие их личность, заполняют бланк анкеты по форме № 5 в двух экземплярах, представленный на рис. 14.
Уполномоченные должностные лица указанных учреждений, ответственные за регистрацию, проверяют принятые документы и правильность заполнения анкет.
Анкеты должны быть заполнены разборчивым почерком, желательно без помарок и исправлений. Паспортные данные – внесены полностью. Типичной ошибкой является отсутствие полной даты рождения, наименования органа, выдавшего документ, или указание неполного адреса места жительства, что в дальнейшем вызовет нарекания контро-
Рис. 14.
лирующих органов. Данная форма может быть заполнена как гостем, так и служащим отдела размещения. Если бланк заполняется сотрудником отеля, необходимо добиться личной подписи гостя на бланке.
Первые экземпляры анкет по форме № 5 помещаются дежурными администраторами в действующую информационную картотеку прибывающих лиц. Анкеты хранятся ней в течение всего срока проживания клиентов. Вторые экземпляры анкет в течение суток после их заполнения пересылаются в подразделение адресно-справочной работы территориального органа УФМС. В Москве это отдел адресно-справочной работы и информационных ресурсов УФМС России по г. Москве.
При выбытии граждан из указанных организаций анкеты из действующей картотеки изымаются и помещаются в архивную картотеку, где хранятся в алфавитном порядке в течение года, а затем уничтожаются.
Если есть необходимость, можно всегда получить сведения о проживающих или проживавших в гостинице лицах. Часто с такими просьбами обращаются в гостиницу представители органов внутренних дел, что бывает связано с розыском определенных людей или ведением какого-либо уголовного дела. Причем данным службам иногда бывает недостаточно только устной информации о проживании в гостинице интересующего их лица, а требуется анкета с подписью проживающего или официальная справка от гостиницы о подтверждении факта проживания того или иного лица. В любом из этих случаев персоналу службы приема и размещения необходимо соблюсти некоторые формальности.
- 1. Иметь официальный запрос из соответствующей организации на имя руководителя гостиницы с просьбой поработать с архивной картотекой или предоставить необходимые сведения.
- 2. Иметь разрешение руководителя отеля или службы па удовлетворение просьбы представителей органов внутренних дел.
- 3. Проверить документы сотрудника МВД или других служб безопасности, записать данные документов.
- 4. Если необходимо временное изъятие анкеты, составить "Акт о временном изъятии документа" и оговорить сроки возврата, проконтролировать возврат.
- 5. Согласовать все свои действия с руководителем службы, внося свой вклад в дело безопасности отеля и его гостей.
Регистратор обязан выдать гражданам России свидетельство о регистрации по месту пребывания, представленный на рис. 15.
Рис. 15.
Свидетельство заполняется в двух экземплярах, один из которых вручается проживающему в отеле гостю, другой хранится в картотеках службы приема и размещения до отъезда гостя, а затем так же, как и анкета, переходит в архив гостиницы.
Гостей столицы предупреждают о том, что отсутствие у них паспорта, свидетельства о регистрации в гостинице, карты гостя может стать поводом к их задержанию в городе со стороны правоохранительных органов. Свидетельство о временной регистрации по месту пребывания действительно только при наличии печати предприятия размещения и подписи ответственного лица.
Регистрация и снятие граждан с регистрационного учета по месту пребывания в пределах Российской Федерации производится бесплатно.
Регистрация осуществляется строго на срок проживания в гостинице. При досрочном отъезде свидетельство о временной регистрации по месту пребывания необходимо изъять, так как имеются случаи злоупотреблений со стороны клиентов, когда поселение осуществляется только из-за регистрации.
Поскольку регистрация иногородних граждан в гостиницах является очень важным делом, то и к оформлению регистрационных документов в гостиницах и других предприятиях размещения следует относиться очень серьезно. Этот вопрос стал особенно актуальным в российских городах в связи с участившимися актами терроризма, ростом уровня преступности. Сотрудники УФМС регулярно осуществляют проверки гостиниц па предмет соблюдения ими правил регистрации иногородних граждан. Организации, нарушающие эти правила, подвергаются взысканию в виде существенных штрафов. За каждого незарегистрированного гостя отелю грозит штраф в размере 2000 руб.
